ヘルプデスク業務の効率化を図るには、ツールの導入がおすすめです。現在では、ヘルプデスク業務の効率化に役立つツールがいくつもリリースされています。そこで本記事では、ヘルプデスクツールを導入するメリットや、おすすめのツールをピックアップして紹介します。
ヘルプデスクツールとは？まずは基本を整理
「ヘルプデスク」とは、社内外から寄せられる問い合わせへの対応業務を指します。直接的に利益に結びつく業務ではないものの、メイン業務をサポートする役割を担う重要な仕事です。
そして「ヘルプデスクツール」とは、それら業務をサポートするためのツールです。情報の記録やスムーズな共有を実現でき、業務効率化やデジタル化の推進にも寄与します。
ヘルプデスクツールとは?
ヘルプデスクツールは、大切な顧客や社内で働く従業員から多様な問い合わせを受ける担当者を、デジタル技術の力で支え、効率的で質の良い対応ができるように、問い合わせ業務を管理したり、支援したりするソフトウェアです。
単純な作業を自動化できるヘルプデスクツールは、問い合わせを受け付けると、その内容に含まれるキーワードを利用して自動で分類を行い、ふさわしい担当者に問い合わせを割り当てます、また、ヘルプデスクツールを使えば、よくある問い合わせに対する、回答用テンプレートの作成が可能です。この機能を用いて、回答用テンプレートをあらかじめ用意したり、AIチャットボットを導入したりすることで、問い合わせへの自動応答ができるようになります。
ヘルプデスクの役割や目的
社内外で助けが必要な利用者のために、働くのがヘルプデスクです。ヘルプデスクには、主に社内向けと社外向けの二種類が存在し、それぞれ次のような役割があります。
社内向けのヘルプデスクの役割は、従業員の業務内容に関する疑問や問題を解決し、業務が滞りなく行われるようにサポートすることです。また、社内で導入しているIT機器やソフトウェアなどの使用方法を従業員に教え、何か疑問やトラブルが生じたときには適切に対処して、社内システム運用のサポートも行います。
一方、社外向けのヘルプデスクの役割は、自社の製品やサービスを利用している顧客の疑問、困りごと、苦情などを受け付け、誠意をもって、できるだけ早く解決へと導くことです。
そして、ヘルプデスクの目的は、社内外の問い合わせ対応を迅速に行うことによって、従業員満足度や顧客満足度を向上させることにあります。
ヘルプデスク業務にツールを導入するメリット
社内ヘルプデスクにおいては、各業務の効率化を図れるのが大きなメリットです。オンラインで情報を共有できるため、コミュニケーションの円滑化も見込めます。作業のマニュアル化が進み、テレワークへの移行をスムーズに進められるのもメリットと言えるでしょう。
一方、社外ヘルプデスクにおいては、顧客の工数や負担を削減できます。速やかに必要な情報を取り出し提供できるため、お客様を待たせません。あらかじめ顧客情報を把握したうえでやり取りを行うので短時間で済ませられ、顧客満足度の向上につながります。
業務の効率化が実現できる
ツールを導入することで、ヘルプデスク業務の効率化が実現できますが、具体的には何がどのように効率化されるのでしょうか。
まず、多くのヘルプデスクツールには、これまでに受け付けた問い合わせやその回答、顧客情報などをデータベース化できる機能が付いています。これらのデータを記録するだけなら、表計算ソフトと大差がないと思われるかもしれませんが、ヘルプデスクツールは、問い合わせ管理に特化し、表示のわかりやすさや操作性の点で優れているので、導入すれば、ストレスなく操作でき、業務がはかどるでしょう。
また、よくある問い合わせへの回答をテンプレート化しておけば、同様の問い合わせを受けた場合に、新たな文書を作成せずに済むので、その分の時間を、より重要な業務に回せます。
加えて、さまざまな作業を自動化できる機能が付いたヘルプデスクツールを導入すると、これまで人間が行っていた作業をコンピュータが肩代わりしてくれるので、業務の効率がさらにアップするでしょう。自動化できる作業の例としては、問い合わせの相手である顧客や従業員に対して、リマインドメールやフォローメールを自動送信する機能、まだ対応していない問い合わせ案件がある場合に、自動でアラートを出す機能などがあります。
社内コミュニケーションが円滑化する
問い合わせ情報は、営業やマーケティング施策にも役立つので、ヘルプデスク以外の部署にも適宜フィードバックして、活用することが望まれます。ヘルプデスクツールを導入すれば、問い合わせ情報を一元化して管理し、その情報を可視化できるので、ヘルプデスク内の連携はもちろん、他部署との連携もスムーズに行えるようになるでしょう。
また、ヘルプデスクツールで情報をわかりやすく一元化することで、いつ誰が担当しても、同じ案件に対して、最新の同一情報を参照して対応できます。これに加えて、問い合わせに対する回答をテンプレート化して共有することで、担当者が誰であっても、均質な対応が可能となり、属人化が防止できます。
データ分析が可能になる
ヘルプデスクツールを導入し、顧客情報や問い合わせへの対応履歴といったデータを記録して蓄積すれば、それらのデータを分析することによって得られた結果を、ヘルプデスク業務の改善に活かせるでしょう。例えば、月末に問い合わせが倍増するというように、どのような時期にどれぐらい問い合わせが集中するのかが事前にわかれば、対応人数を増やすといった対策をとることができます。
また、問い合わせデータの分析結果は、マーケティングの施策にも活用できるので、ヘルプデスクツールを導入することで、企業活動の活性化にもつなげられるでしょう。
ヘルプデスク業務にツールを導入するデメリット
ヘルプデスク業務にツールを導入するメリットは大きいですが、その一方でデメリットも生じます。ここでは、導入前に頭に入れておいた方がよい、2つのデメリットを押さえておきましょう。
保守業務が発生する
ヘルプデスクツールを導入すると、適切に運用していくために、他のソフトウェアと同様、ツールの保守・メンテナンスを行う業務が、継続的に発生します。そのため、保守・メンテナンス作業を行う期間をあらかじめ設定し、作業できる人員を確保しておかなければなりません。
また、ヘルプデスクツールでは、大切な顧客情報を一元化するため、情報漏洩が起こると大きな問題につながります。情報漏洩を防ぐためにも、普段からツールの保守・メンテナンスを怠らずに、データをしっかりと管理する必要が出てきます。
コストの適正化が難しい場合がある
業務効率の大幅な向上が期待できるヘルプデスクツールの導入には、コストがかかり、初期費用やランニングコストが高額なサービスもあります。
そのため、導入したヘルプデスクツールを正しく使いこなせない場合には、業務効率を思うように上げられず、かけたコストに見合わない困った事態に陥る可能性が出てくるのです。せっかく機能が豊富で高額なツールを導入しても、そのツールを正しく使える人材が自社に揃っていなければ、宝の持ち腐れになってしまうでしょう。
したがって、ツールの導入を検討する際には、必要な機能だけでなく、人材を含めた自社の状況も考慮に入れる必要があります。
ヘルプデスクツール導入のポイント
ヘルプデスクツールと一口に言っても、多種多様なサービスがあります。ヘルプデスクツールを導入してから、失敗したということにならないように、導入前の検討段階で行うべき3つのポイントを頭に入れておきましょう。
自社に必要な機能を洗い出す
数あるヘルプデスクツールの中から、自社にあったものを探すために、まずやるべきことは、自社に必要な機能の洗い出しです。
例えば、ヘルプデスクに同じ質問が多数寄せられるので、FAQシステムやチャットボット機能が必要、ヘルプデスク業務における単純作業を効率化したいので、各種作業を自動化する機能が必要というように、どのような機能があればよいのかを考えます。海外からの問い合わせを受ける場合には、多言語対応できる機能が付いているものが望ましいでしょう。
また、すでにヘルプデスクの業務フローやチーム体制が決まっている場合には、それらにあわせて必要な機能をピックアップし、適切なツールを選定することが大事です。
使いやすさを確認する
業務効率を上げるためのヘルプデスクツールなので、導入前にツールの使いやすさを確認しておくことが非常に重要です。画面表示の見やすさや操作性はもちろん、保守やメンテナンスのしやすさも、チェック項目として欠かせません。
特に、操作が複雑なツールは、担当者が正しく操作できるようになるまでに時間がかかるため、人数が多かったり、人の入れ替わりが激しかったりする部署では使いにくいでしょう。
システムの拡張性やサポート体制を確認する
ヘルプデスクツールの導入時には必要なかった機能が、導入後に必要になることは、よくあります。そのため、今後生じる社内環境の変化に備え、導入予定のツールが、環境変化に応じて機能が拡張できるツールであることを確認しましょう。また、ツール自体の拡張性だけでなく、社内システムとの連携性も確認しておく必要があります。
さらに、ヘルプデスクツールのサービスを提供している会社で、何らかのトラブルが生じてシステムが停止し、サービスが止まってしまうと、自社のヘルプデスク業務に重大な影響が出るでしょう。したがって、そのような際のサポート体制が、充実しているか否かも、重要な確認ポイントとなります。
おすすめのヘルプデスクツール10選を紹介！【業務効率化・自動化対応】
ヘルプデスクツールはいくつもリリースされており、それぞれに特徴があります。導入前にツールごとの特徴を把握しておけば、選定しやすくなるでしょう。以下、おすすめのヘルプデスクツールを10選ピックアップして紹介します。
ベルシステム24
ベルシステム24は、サービス名ではなく企業名です。コールセンターの構築や運用に30年以上携わってきた歴史があり、多くの企業が同社のシステムを導入してきました。長きに渡り蓄積してきたノウハウと、最先端の技術を活用し、さまざまなソリューションサービスを提供しています。同社自身も業務効率化に積極的であり、2020年には独自AI検索エンジン「Mopas」の活用を開始しました。
同社では、マルチチャネルでのweb接客サービスや、チャットを用いたカスタマーサポートソリューション、CRMなどさまざまなサービスが用意されています。コンサルティングやナレッジマネージメントサービスも提供しており、効率的なヘルプデスク環境の構築が可能です。
詳細はこちら：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/index.html
以下も併せてご覧ください。
「CRMとは？その意味や役割からメリット・注意点まで基本を理解する」
Zendesk Support（ゼンデスクサポート）
デンマークで誕生した、カスタマーサポートツールです。海外でのシェアが高く、世界的に有名な企業や政府機関での導入実績があるのも特徴です。
あらゆる業務を可視化するレポーティング機能を搭載しています。問い合わせへの対応時間や、よく寄せられる質問などを把握できるため、業務改善に効果的です。また、Zendesk Guideに実装されているアンサーボットは、問い合わせ内容から関連性の高い記事を検索したり、オペレーターの代わりに返信したりすることが可能です。
導入にあたり、初期費用がかからないのも魅力です。月額制を採用しており、1人あたりに料金が発生します。さらに無料のトライアル期間も用意されているため、あらかじめ機能や操作性を確認のうえ、導入を検討できます。
詳細はこちら：https://www.zendesk.co.jp/help-desk-software/
Re:lation（リレーション）
3,000社以上の企業が導入している、確かな実績のあるツールです。「ITreview Grid Award 2021」において、3期連続2部門で受賞しており、多くのユーザーから支持されている様子が伺えます。
メールやチャット、電話、SNSなどマルチチャネルからの問い合わせを一元管理できるのが特徴です。窓口を問わず適切な管理が行えるため、効率化とミスの防止に寄与します。対応状況の可視化や分析が得意で、新人教育に活かせるのもポイントです。
20日間の無料試用期間が用意されているため、本格導入前に使用感や機能をチェックできます。料金体系は利用人数や受信箱数などで変動するシステムを採用しており、公式サイトから簡単に料金シミュレーションが可能です。
詳細はこちら：https://ingage.jp/relation/
Tayori（タヨリ）
フォームやFAQ、アンケートなどの作成をはじめ、チャットサポート機能も備えたツールです。サブドメイン設定にレスポンシブ、Google Analytics連携による分析にも対応するなど、導入メリットの多さから支持されています。
社内ヘルプデスク業務にも適しており、問い合わせフォームを作成して社内公開すれば、従業員からの問い合わせを一元管理できます。メール受信箱はチーム全員で閲覧できるため、タスクの分担や進捗確認も容易です。「チームメンバーとやり取りしつつ、顧客とコミュニケーションを取る」といったこともスムーズに可能です。
料金は月額制で無料プランもあるため、機能や操作性を事前に把握できます。さらに相談用窓口も設けられており、安心して導入していけるでしょう。
詳細はこちら：https://tayori.com/
Salesforce Service Cloud（セールスフォース）
SFAや顧客関係管理ツールとして、高いシェアを誇るツールです。ヘルプデスク運用の高度化を実現できるため、すでにシステムを導入している企業におすすめです。
複数ナレッジの統合管理やオムニチャネルへの対応、カテゴライズ機能など、さまざまな機能を有しています。システムの導入により、研修期間の短縮や管理工数の削減、ペーパーレスの実現によるコスト削減も可能です。
詳細はこちら：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
Oracle Service Cloud（オラクル）
アメリカのOracle社がリリースしたツールです。同社は業務効率化や改善に役立つさまざまなツールをリリースしており、それらとの親和性に優れています。また窓口を一本化し、異なるチャネルからの問い合わせを一元管理できるのも特徴です。例えば、電話口で伝えられた内容から、FAQのテキストコンテンツとして利用することも可能です。
とりあえず、どのようなサービスか体験してみたい場合には、Oracle Cloud Free Tierを利用するとよいでしょう。Oracle Cloud Free Tierでは、30日間という無料試用期間内にOracle Service Cloudにアクセスし、300米ドル分の無料クレジットを使って、ツールの使用感を確認することが可能です。他のOracle社サービスをすでに導入している企業の場合には、それらとの相性も確認しながら、ツールの効果を検証できるでしょう。
なお、Oracle Cloud Free Tierには、Always Free Cloud Servicesという仮想マシンやデータベースが、無料で使えるサービスが付属しており、こちらはOracle Service Cloudの無料試用期間が終了しても、無期限で利用できます。
yaritori（ヤリトリ）
クラウドタイプのメール共有システムです。メールのステータス管理や自動化など、メール対応の効率化を図れる機能のほか、対応状況の可視化機能やチャット機能なども備えています。業務効率化だけでなく、コミュニケーションの円滑化にも資するツールと言えるでしょう。
大きな特徴として、シンプルなインターフェースが採用されています。直感的に使用できるシンプルなデザイン・設計なので、導入後スムーズに運用を開始していけるでしょう。また、1ユーザーあたり月額980円と、コストパフォーマンスの高さも魅力です。
詳細はこちら：https://yaritori.jp/
Freshdesk（フレッシュデスク）
世界で50,000社以上が導入している、確かな実績のあるツールです。使いやすいインターフェースが特徴で、事前のトレーニングなしで運用をスタートできます。
主な特徴としては、ソーシャルメディアとの連携機能が挙げられます。自社のFacebook・Twitterアカウントを統合し、ヘルプデスクで一元的に管理可能です。また、LINEアカウントとも統合することで、LINEから顧客へのダイレクトなメッセージ送信も実現します。
そのほか、クレジットカード情報の登録不要で、21日間の無料トライアルを利用可能な点も特徴です。初期費用は発生せず、月額料金のみで利用できます。
詳細はこちら：https://freshdesk.com/jp/
ChatPlus（チャットプラス）
さまざまな機能を備えたチャットボットツールです。手軽に自社サイトへチャットボットを導入でき、顧客対応の効率化とオペレーターの負担軽減を図れます。自動応答だけでなくオペレーターによる有人対応も可能で、問い合わせ内容に応じて使い分ければ、顧客満足度の低下を回避できます。
また、約5,000もの機能が搭載されていることも特徴と言えるでしょう。機能は常にアップデートされており、今後も増える見込みです。初期費用は0円、かつ月額1,500円からの価格で利用できる点も魅力です。
詳細はこちら：https://chatplus.jp/
Senju/SM
野村総研が開発したツールです。日本企業が開発元であるため、「国内企業の業務プロセスとの親和性に優れる点」は大きな特徴と言えるでしょう。このような理由から、トップクラスの国内シェアを誇ります。
導入により、必要な情報へ迅速にアクセス可能な質の高いヘルプデスクが実現します。ITILやISO20000で求められる運用プロセスの定着や、個々のオペレーターの負担軽減も期待できます。料金体系に関しては、公式サイトに掲載されていないため、気になる方は直接問い合わせてみましょう。
なお、2022年にバージョンアップした際の新機能として、エンドユーザーがヘルプデスクの問い合わせ回答について評価できる機能などが追加されました。さらに、このバージョンアップでは、二要素認証機能によるセキュリティ機能の強化やスケジュール・タスク管理機能の強化も行われています。
詳細はこちら：https://senjufamily.nri.co.jp/ssm/index.html
オムニチャネルとは？市場規模や成功に導くポイントを紹介！
まとめ
近年のコロナ禍により、多くの企業において職場環境が急速に変化しました。慣れないリモートワークに従事し、思うように業務が進まないといった声も耳にします。このような状況において、従業員が本来の力を発揮し、スムーズに業務を遂行できるようサポートするのが、ヘルプデスクの役割です。
しかしながら、その役割を果たすためには、ツールを活用したヘルプデスクの強化が欠かせません。今回紹介したヘルプデスクツールはいずれも、ヘルプデスク業務の効率化に大きく資するものです。この機会に、ぜひツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
