ヘルプデスク業務の効率化を図るには、ツールの導入がおすすめです。現在では、ヘルプデスク業務の効率化に役立つツールがいくつもリリースされています。そこで本記事では、ヘルプデスクツールを導入するメリットや、おすすめのツールをピックアップして紹介します。
ヘルプデスクツールとは？まずは基本を整理
「ヘルプデスク」とは、社内外から寄せられる問い合わせへの対応業務を指します。直接的に利益に結びつく業務ではないものの、メイン業務をサポートする役割を担う重要な仕事です。
そして「ヘルプデスクツール」とは、それら業務をサポートするためのツールです。情報の記録やスムーズな共有を実現でき、業務効率化やデジタル化の推進にも寄与します。
ヘルプデスク業務にツールを導入するメリット
社内ヘルプデスクにおいては、各業務の効率化を図れるのが大きなメリットです。オンラインで情報を共有できるため、コミュニケーションの円滑化も見込めます。作業のマニュアル化が進み、テレワークへの移行をスムーズに進められるのもメリットと言えるでしょう。
一方、社外ヘルプデスクにおいては、顧客の工数や負担を削減できます。速やかに必要な情報を取り出し提供できるため、お客様を待たせません。あらかじめ顧客情報を把握したうえでやり取りを行うので短時間で済ませられ、顧客満足度の向上につながります。
おすすめのヘルプデスクツール10選を紹介！【業務効率化・自動化対応】
ヘルプデスクツールはいくつもリリースされており、それぞれに特徴があります。導入前にツールごとの特徴を把握しておけば、選定しやすくなるでしょう。以下、おすすめのヘルプデスクツールを10選ピックアップして紹介します。
ベルシステム24
ベルシステム24は、サービス名ではなく企業名です。コールセンターの構築や運用に30年以上携わってきた歴史があり、多くの企業が同社のシステムを導入してきました。長きに渡り蓄積してきたノウハウと、最先端の技術を活用し、さまざまなソリューションサービスを提供しています。同社自身も業務効率化に積極的であり、2020年には独自AI検索エンジン「Mopas」の活用を開始しました。
同社では、マルチチャネルでのweb接客サービスや、チャットを用いたカスタマーサポートソリューション、CRMなどさまざまなサービスが用意されています。コンサルティングやナレッジマネージメントサービスも提供しており、効率的なヘルプデスク環境の構築が可能です。
詳細はこちら：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/index.html
Zendesk Support（ゼンデスクサポート）
デンマークで誕生した、カスタマーサポートツールです。海外でのシェアが高く、世界的に有名な企業や政府機関での導入実績があるのも特徴です。
あらゆる業務を可視化するレポーティング機能を搭載しています。問い合わせへの対応時間や、よく寄せられる質問などを把握できるため、業務改善に効果的です。また、Zendesk Guideに実装されているアンサーボットは、問い合わせ内容から関連性の高い記事を検索したり、オペレーターの代わりに返信したりすることが可能です。
導入にあたり、初期費用がかからないのも魅力です。月額制を採用しており、1人あたりに料金が発生します。さらに無料のトライアル期間も用意されているため、あらかじめ機能や操作性を確認のうえ、導入を検討できます。
詳細はこちら：https://www.zendesk.co.jp/help-desk-software/
Re:lation（リレーション）
3,000社以上の企業が導入している、確かな実績のあるツールです。「ITreview Grid Award 2021」において、3期連続2部門で受賞しており、多くのユーザーから支持されている様子が伺えます。
メールやチャット、電話、SNSなどマルチチャネルからの問い合わせを一元管理できるのが特徴です。窓口を問わず適切な管理が行えるため、効率化とミスの防止に寄与します。対応状況の可視化や分析が得意で、新人教育に活かせるのもポイントです。
20日間の無料試用期間が用意されているため、本格導入前に使用感や機能をチェックできます。料金体系は利用人数や受信箱数などで変動するシステムを採用しており、公式サイトから簡単に料金シミュレーションが可能です。
詳細はこちら：https://ingage.jp/relation/
Tayori（タヨリ）
フォームやFAQ、アンケートなどの作成をはじめ、チャットサポート機能も備えたツールです。サブドメイン設定にレスポンシブ、Google Analytics連携による分析にも対応するなど、導入メリットの多さから支持されています。
社内ヘルプデスク業務にも適しており、問い合わせフォームを作成して社内公開すれば、従業員からの問い合わせを一元管理できます。メール受信箱はチーム全員で閲覧できるため、タスクの分担や進捗確認も容易です。「チームメンバーとやり取りしつつ、顧客とコミュニケーションを取る」といったこともスムーズに可能です。
料金は月額制で無料プランもあるため、機能や操作性を事前に把握できます。さらに相談用窓口も設けられており、安心して導入していけるでしょう。
詳細はこちら：https://tayori.com/
Salesforce Service Cloud（セールスフォース）
SFAや顧客関係管理ツールとして、高いシェアを誇るツールです。ヘルプデスク運用の高度化を実現できるため、すでにシステムを導入している企業におすすめです。
複数ナレッジの統合管理やオムニチャネルへの対応、カテゴライズ機能など、さまざまな機能を有しています。システムの導入により、研修期間の短縮や管理工数の削減、ペーパーレスの実現によるコスト削減も可能です。
詳細はこちら：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
Oracle Service Cloud（オラクル）
アメリカのOracle社がリリースしたツールです。同社は業務効率化や改善に役立つさまざまなツールをリリースしており、それらとの親和性に優れています。また窓口を一本化し、異なるチャネルからの問い合わせを一元管理できるのも特徴です。例えば、電話口で伝えられた内容から、FAQのテキストコンテンツとして利用することも可能です。
そのほか、12週間にもおよぶ試用期間が設けられているのも、大きな特徴と言えるでしょう。導入による効果をじっくりと検証できるため、「導入リスクをなるべく抑えたい」と考える企業に適しています。
yaritori（ヤリトリ）
クラウドタイプのメール共有システムです。メールのステータス管理や自動化など、メール対応の効率化を図れる機能のほか、対応状況の可視化機能やチャット機能なども備えています。業務効率化だけでなく、コミュニケーションの円滑化にも資するツールと言えるでしょう。
大きな特徴として、シンプルなインターフェースが採用されています。直感的に使用できるシンプルなデザイン・設計なので、導入後スムーズに運用を開始していけるでしょう。また、1ユーザーあたり月額980円と、コストパフォーマンスの高さも魅力です。
詳細はこちら：https://yaritori.jp/
Freshdesk（フレッシュデスク）
世界で150,000社以上が導入している、確かな実績のあるツールです。使いやすいインターフェースが特徴で、事前のトレーニングなしで運用をスタートできます。
主な特徴としては、ソーシャルメディアとの連携機能が挙げられます。自社のFacebook・Twitterアカウントを統合し、ヘルプデスクで一元的に管理可能です。また、LINEアカウントとも統合することで、LINEから顧客へのダイレクトなメッセージ送信も実現します。
そのほか、クレジットカード情報の登録不要で、21日間の無料トライアルを利用可能な点も特徴です。初期費用は発生せず、月額料金のみで利用できます。
詳細はこちら：https://freshdesk.com/jp/
ChatPlus（チャットプラス）
さまざまな機能を備えたチャットボットツールです。手軽に自社サイトへチャットボットを導入でき、顧客対応の効率化とオペレーターの負担軽減を図れます。自動応答だけでなくオペレーターによる有人対応も可能で、問い合わせ内容に応じて使い分ければ、顧客満足度の低下を回避できます。
また、約5,000もの機能が搭載されていることも特徴と言えるでしょう。機能は常にアップデートされており、今後も増える見込みです。初期費用は0円、かつ月額1,500円からの価格で利用できる点も魅力です。
詳細はこちら：https://chatplus.jp/
Senju/SM
野村総研が開発したツールです。日本企業が開発元であるため、「国内企業の業務プロセスとの親和性に優れる点」は大きな特徴と言えるでしょう。このような理由から、トップクラスの国内シェアを誇ります。
導入により、必要な情報へ迅速にアクセス可能な質の高いヘルプデスクが実現します。ITILやISO20000で求められる運用プロセスの定着や、個々のオペレーターの負担軽減も期待できます。料金体系に関しては、公式サイトに掲載されていないため、気になる方は直接問い合わせてみましょう。
詳細はこちら：https://senjufamily.nri.co.jp/ssm/index.html
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まとめ
近年のコロナ禍により、多くの企業において職場環境が急速に変化しました。慣れないリモートワークに従事し、思うように業務が進まないといった声も耳にします。このような状況において、従業員が本来の力を発揮し、スムーズに業務を遂行できるようサポートするのが、ヘルプデスクの役割です。
しかしながら、その役割を果たすためには、ツールを活用したヘルプデスクの強化が欠かせません。今回紹介したヘルプデスクツールはいずれも、ヘルプデスク業務の効率化に大きく資するものです。この機会に、ぜひツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
