コンタクトセンターは極めて重要な顧客接点であり、収益を伸ばすための施策として考えられています。商品・サービスの価値を正しく理解し、不安を解消するための窓口として、コンタクトセンターを活用します。的確なサポートを提供して顧客満足度を向上させるためにも、適切なコンタクトセンターインフラの構築が欠かせません。
今回はベルシステム24が提供する次世代コンタクトセンター 基盤 「BellCloud+」についてご紹介します。
顧客に合わせてコンタクトセンターも進化したい
近年、IT技術の革新によって、コンタクトセンターインフラもクラウド化が推進されています。しかし、従来のオンプレミス型のシステムを使い続けている企業も多く、セキュリティや使いこなしに対する不安から、なかなか移行が進められていないのも事実です。
とは言え、顧客のIT環境が多様化していることを事実として受け止めなければなりません。旧来、電話やメールが主流であったものが、スマートフォンアプリやSNS、Webチャットなどを使いこなすユーザーが増えています。顧客が希望するチャネルを利用できなければ、そのぶん満足度が低下してしまう恐れもあるのです。
革新的なコンタクトセンターインフラを構築しているところは、サポートそのものも革新的です。例えば、家電製品の使い方がわからないという問い合わせに対し、電話（音声）だけで問題の個所を特定したり、押すべきスイッチを教示したりすることは困難です。チャットであれば齟齬なく情報を伝えられますし、画面に商品画像や操作動画を表示すれば、的確に使い方を伝達することが可能です。店舗までの道案内をするときにも、地図を表示したほうが効率的かもしれません。
またAI技術を応用することで、会話の中から情報を抽出し、コミュニケーターの画面に過去の対処例を提示するというアプリケーションも考えられます。長い経験を積んだベテランでなくとも、的確なサポートを提供できるようになります。
また昨今は、顧客の問い合わせへ自動的に回答する「チャットボット」が注目されています。チャットボットを導入するには、回答シナリオを制作しなければなりません。音声認識やテキストマイニングの技術を活用して過去の応対履歴をテキスト化すれば、シナリオ制作に役立ちます。これを大がかりなシステムとして導入するのは負担が大きいため、クラウドで試したい、実現したいというニーズも高まっています。
いつでも旬の技術を活用できるクラウドサービス
重要なことは、こうした技術は常に進化し続けているという点です。オンプレミスシステムとして導入すると、硬化して変更することが難しくなります。クラウドサービスであれば、柔軟に最新の技術を選択して利用でき、将来的な顧客ニーズの変化も容易に追随できます。いつでも“旬”の仕組みを活用できるように、あらかじめ準備しておくことが欠かせません。
セキュリティについても、今やクラウドサービスのほうが強固と言えます。1社ではとうてい賄うことのできないセキュリティ技術やその運用を、クラウドベンダーが一手に引き受けてくれるのです。データセンター施設としても堅牢で、大規模な自然災害やテロなどにも耐えうる設備が整えられており、複数の拠点でBCP環境を構築することも容易です。
クラウドサービスの利点は、技術的メリットだけではありません。サブスクリプションモデルが一般的で、柔軟にライセンス数を変化させたり、利用を開始・停止したりできるのも大きな利点です。
仮に現在、顧客接点の中心が電話だとしても、将来にわたってそうだとは限りません。いずれアプリやSNSを中核に据えなければならない時期が来るかもしれません。すでに電話が減りつつあるという状況かもしれません。
オンプレミスシステムはピークに合わせてサイジングするもので、減らすことまで視野に入れることができません。従量課金型のクラウドサービスであれば、繁忙期にはライセンスを増やし、閑散期には減らすことすら可能です。
ただし、クラウドサービスのライセンス形態には注意が必要です。呼量に応じた従量課金の場合、増減を予測することは困難です。席数に応じたライセンス形態であれば、コストを予測しやすいというメリットがあります。
運営からIT活用・定着化まで40年の経験・ノウハウを吸収
ベルシステム24は、コンタクトセンターのアウトソーシング事業で40年の歴史を持ち、現在では年間に3,000件もの運用実績を誇っています。“黒電話”が主流だった当初から、20年ほど前にはAvayaのIP-PBX基盤を採用し、インフラのクラウド化にもいち早く取り組んできました。そのクラウド基盤をサービスとして外販しはじめたのはおよそ10年前のことです。
同社では、こうして培ってきたコンタクトセンター業務、ITの導入・活用、アプリケーションの定着化といったノウハウ・技術を「ベルシステム24ソリューション」として提供しています。また最近では、そうした知見を最大限に生かすクラウドサービス「BellCloud＋」もスタートしています。
ベルシステム24の強みは、40年の膨大かつ広範な知見にあります。コンサルティング／テクノロジーサービス／アウトソーシングサービスのすべてを一元的に提供し、事業計画・戦略立案、コンタクトセンター戦略立案、ソリューションの計画・導入、業務設計、すぐれたCRMモデルの実践と定着化、実際の業務運用まで、一貫してサポートできるのです。
ベルシステム24独自の「Advanced CRM Operation」をベースにコンタクトセンターのあるべき姿を定義し、その実現に向けた具体的な施策を策定します。施策の実践には、最先端技術を活用したプラットフォームを用意し、業務視点に立ったソリューションとして導入を支援します。
ベルシステム24が提案する業務設計や運用手法は、同社が実証してきた方法論に則ったもので、豊富な運用改善ナレッジと組み合わせてシステム導入の効果を最大限に引き延ばします。戦略策定から導入・定着化まで、ユーザーに合わせて多様な実施形態を提供できるのも特徴です。コンサルティング・ITソリューションを専門とするチームを形成し、万全の体制で支援を提供しています。
ヒトとヒトをつなぐ ヒトとデータをつなぐ
Advanced CRM Operationは、ヒト（顧客、オペレーター、CRMチーム、店舗スタッフ、商品開発・管理スタッフ）とソリューションを連携し、運用の高度化を図るCRMモデルです。
顧客には、最適なコミュニケーションを提供できるように、店舗・電話・メールはもちろん、SNSやSMS、チャット、ボットなど多様なチャネルへの接続性を確保します。いずれのチャネルにおいても、均一なサポートの品質とオペレーターの生産性を維持することが重要です。WebサイトやFAQページとの情報乖離を抑えたり、ボットを活用したりするためには、そうした外部のアプリケーションと連携する仕組みも必要です。
CRMの運用チームは、ナレッジの作成とコンテンツの管理を継続するための仕組みも欠かせません。また店舗スタッフにとっても、蓄積されたケース／ナレッジにアクセスできるルートが必要です。集められた顧客の声を製品開発部門や品質管理部門、マーケティング部門などに届け、製品・サービスへフィードバックするVOCも重要です。ケース／ナレッジを効率よく洗練させる仕組みとして、AIも積極的に取り込んでいきたいところです。
Advanced CRM Operationは、ケース／ナレッジの統合管理基盤を中核にさまざまなプレイヤーと情報・機能とをつなぎ、製品や業務を継続的に改善・最適化していくモデルなのです。
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ベルシステム24のノウハウが詰まったクラウド型コンタクトセンター
BellCloud＋は、こうしたベルシステム24のノウハウを活用し、冒頭で述べたユーザー企業のニーズに応えるクラウドサービスとして開発されました。使いたいときに使いたいだけ使え、柔軟にスケールできる高い拡張性を有し、さまざまにデータを活用できるコネクティビティの高さがポイントです。
クラウド基盤には定評のあるAmazon Web Servicesを、IP-PBX等のコアシステムは高いシェアをほこるAvayaを採用しています。AWSの東西リージョンを活用して冗長化を図っているため、有事の際にも安定的なサービスを提供できます。また、BellCloud＋と顧客データセンター間を専用線で接続することで、高品質な音声を提供することもできます。
ユーザー企業は、ネットワークやPCの環境、必要に応じて電話回線を用意するだけで十分です。要件定義、専用線の準備、電話機やヘッドセット、ネットワーク機器などの調達・設置、各種ソフトウェアの設定、システムの試験やトレーニングもベルシステム24側で担います。およそ3か月という短期間で、コンタクトセンター設備が整います。
ライセンスは席数に応じた月額課金のため、毎月のコストが予測しやすく、不確実な状況にも対応しやすいというメリットがあります。運用保守にポイント制が採用されているのも特徴で、席数に応じて与えられるポイントを利用すれば、追加費用なしでコールフローや電話機盤面などの設定変更作業を任せることができます。もちろん、ユーザー自身で設定変更などを行う運用内製化も可能です。
BellCloud＋には、ベルシステム24の持つノウハウが詰まっており、構築の短納期化と運用の最適化を同時に実現しています。スキルベースルーティングや全通話録音、コールプロンプティングといったコンタクトセンター業務機能、コールレポートや座席状態表示（Agent Map、呼履歴（External Call History）、統合レポートなどの管理機能、およびセキュリティ機能といった、およそコンタクトセンター運営に必要なフル機能が標準搭載されています。
オプション機能も豊富で、前述したような音声認識・分析／感情分析、チャットボット／ボイスボット、外部CRMクラウドサービス連携、アウトバウンド機能、在宅オペレーター支援、品質管理／アンケート、エージェントルーティング、コールバック予約やビジュアルIVRなどの高度なIVR機能、SNS連携、オペレーターの体調管理・可視化機能などが用意されています。
なお、こうしたオプション機能の一部は開発中のものもありますが、2020年～2021年にかけてローンチされる予定です。BellCloud＋は、急速に進化していくことが約束されているのです。
コンタクトセンターとは？今求められる理由と必要なシステムを解説
進化し続けるBellCloud＋ データ活用で次世代のコールセンターへ
コンタクトセンターには、膨大な量の情報が集められます。顧客の個人データはもちろん購買履歴／応対履歴／感情分析など、またオペレーターのストレス・体調／コール情報など、さまざまなデータが集約されています。これらのデータは、商品やサービスの品質向上、マーケティング／セールスの支援、コンタクトセンター運営の最適化など、多様に活用できる宝の山です。
そこでベルシステム24では、将来的なサービスの強化ポイントとして「データ活用」というキーワードを挙げています。まずは、BellCloud＋と連携して膨大なデータを蓄積するデータレイク、情報を可視化するBIツール、洞察を得るための分析ツールなど、周辺機能の強化に努めます。
そして汎用的なデータ活用施策として、オペレーション支援の機能実装を目指しています。コンタクトセンターはハードな業務であるがゆえに、人材の確保が大きな課題となっています。音声認識技術を活用し、応対履歴や感情解析からサポート品質を分析することで、生産性向上や人材育成に役立てることができます。また、オペレーターのストレスや体調の分析・可視化を実現できれば、働き方改革にもつながる効果が得られるでしょう。退職希望の予兆を検知して、適切なフォローも実現可能かもしれません。
またベルシステム24は、ユーザーサポートもいっそう強化していきたいと考えています。その一つがコミュニティの構築です。コンタクトセンターは多種多様で、自社に最適な運用形態や技術を選定することが重要かつ困難です。ユーザーどうしが知見を交換し合う場があれば、互いによりよい活用方法を見いだすことができるでしょう。
顧客のニーズや環境は、時代に合わせて急速に変化していきます。そのためコンタクトセンターは、いつでも顧客に合わせられるように、常に進化していくことが期待されています。クラウドサービスであるBellCloud＋はもちろん、ベルシステム24も進化を続けていきます。いっそう蓄積されていく知見と幅広く手厚いサービスで、ユーザー企業の業務をサポートし続けます。
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