CTIの基本情報からCRMとの違い・連携する意味まで解説

 2021.06.01  コンタクトセンターの森 編集部

事業を営むうえで顧客満足度の向上は、もっとも優先すべき経営課題と言えます。そこで重要となるのが、顧客への応対品質向上に寄与する「CTI」です。本記事では、CTIの基本情報について触れるとともに、CRMとの違いや連携する意味などについて解説します。

CTIの基本情報からCRMとの違い・連携する意味まで解説

CTIとは

経営学者のピーター・ドラッカーは、著書『現代の経営』のなかで「事業の目的は顧客の創造である」という言葉を残しています。顧客あっての事業であり、顧客満足度の向上なくして企業の発展はあり得ません。そのため、企業経営ではいかにして顧客との友好な関係を構築していくかという視点が求められます。

顧客満足度を最大化するためには、顧客情報の管理と分析が不可欠です。顧客がどのような経営課題を抱え、何を求めているのかを把握できなければ、具体的な提案も不可能です。そこで大きな役割を担うのが「CTI」です。ここからは、CTIの概要や基本的な機能について見ていきましょう。

CTIの意味

「CTI」は「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略称で、コンピューターと電話を統合したITシステムです。CTIを導入することで、電話の発信や通話といった作業を、コンピューター上で実行することができます。コンピューターと電話やFAXを統合管理することで連携性を高め、顧客対応や営業活動の効率化に寄与するシステムです。

近年ではCTI単体で利用するのではなく、「CRM(顧客管理システム)」や「SFA(営業支援システム)」などと組み合わせての運用が主流です。CRMやSFAといったソリューションと連携させることで、より迅速かつ丁寧な顧客対応が実現し、顧客満足度の最大化に貢献します。このような特性を持つことから、CTIはカスタマーサポートや営業部門において、なくてはならない必須のソリューションと言えるでしょう。

CTIの導入形態

近年、自社のシステム環境をオンプレミス型からクラウド型へと移行する企業が増加傾向にあります。CTIもオンプレミス型とクラウド型の両方が存在するソリューションです。どちらが優れているという性質のものではなく、それぞれに一長一短があります。

例えば、オンプレミス型はカスタマイズの自由度が高く、独自のセキュリティ対策を構築できる点が大きなメリットです。しかし、サーバー機器の導入や保守に莫大なコストを必要とします。

クラウド型はサーバー機器やそれに伴う保守業務や管理施設が不要であり、導入と運用における大幅なコスト削減に寄与します。しかし、基本的にインターネット経由のサービスであるため、サイバーテロの脅威に常に晒されるというのがデメリットです。

このように、オンプレミス型とクラウド型それぞれのメリット・デメリットを把握し、自社の企業規模や経営戦略に合ったシステムを導入することが大切と言えるでしょう。

CTIの機能

CTIの代表的な機能として挙げられるのが「ポップアップ機能」です。顧客からの着信時に、電話番号に紐づけられた顧客情報を瞬時にコンピューター上に表示します。名前や企業名、所属部署などを着信と同時に把握することで、より的確かつ迅速な顧客対応へつながるのです。

また、着信時にコンピューターが自律的に判断し、対応可能なオペレーターから順番に着信を回す「ACD」と呼ばれる機能も備えています。

そのほかにも、オペレーターと顧客の会話を録音する「自動録音機能」や、顧客対応履歴を保存する「着信履歴機能」、架電率や架電時間などをグラフ化する「チャート機能」など、さまざまな機能を有しています。こうした各種機能によって顧客に対する応対品質を高め、顧客満足度の向上を目指すのがCTIの役割です。

CTIの導入メリット

CTIを導入することで得られるメリットは主に3つあります。それが「業務の効率化」「対応の改善」「24時間受付の実現」の3つです。ここからは、それぞれがどのように顧客満足度の最大化に寄与するのかを解説していきます。

業務の効率化

顧客からの電話やメールなどに対応するコンタクトセンターでは、いかに応答率や稼働率を高めるかが重要な課題です。応答率や稼働率の向上は、それだけ多くの顧客接点を生み出すことを意味します。CTIは顧客情報の検索性を飛躍的に上昇させ、オペレーターの業務効率化に寄与します。また、架電や文字起こし作業の円滑化なども期待できます。より多くの顧客接点を創出することで関係性を深め、顧客満足度の向上に大きく貢献するでしょう。

また、直接的ではないにせよ、顧客接点の強化は企業の収益性に大きく関わる指標です。ACD機能によって、オペレーターの稼働状況に合わせて問い合わせを割り振り、業務負荷の分散と稼働調整を行なうことで顧客接点の最大化に寄与します。一人でも多くの顧客と接する機会を増やすことで、顧客満足度の向上と同時に販促機会の最大化にもつながります。

対応の改善

顧客満足度の向上に大きく関わる指標の1つに「応対品質」が挙げられます。顧客が満足する応対品質を提供するためには、高いスキルに加え深い知識も必要です。例えば、顧客への対応速度やビジネスマナー、受け答えの的確さや迅速さ、問い合わせの意図を汲み取る洞察力など、さまざまな能力が求められます。

CTIは着信と同時にコンピューターに顧客情報が表示されるため、顧客属性を瞬時に把握可能となります。それにより、顧客ニーズを捉えた的確かつ迅速な対応につながり、トラブル対策にも活用できます。また、録音機能を活用して、熟練オペレーターの応対スキルを学ぶことも可能です。オペレーターや営業パーソンの研修に活用することで、部門全体における応対品質の向上が期待できます。

24時間受付の実現

CTIの導入によって得られる大きなメリットの1つが24時間の受付対応です。CTIは、着信を受けると自動で音声ガイダンスを流す「IVR機能」を備えています。IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、着信の際に用件を判別して適切なオペレーターにつないだり、混雑時に折り返し案内をしたりといった対応を自動化するシステムです。

IVR機能を利用すると、深夜まで営業しているサービス業の顧客や、緊急性の高い顧客にも時間を問わず対応できます。また、オペレーターの業務負荷の軽減や教育時間の短縮、それに伴う人件費削減といった恩恵も得られます。そして何よりも、顧客にとってストレスとなる転送を軽減し、顧客満足度の向上につながるのが大きなメリットです。

CTIとCRMの違い

CTIとよく似た用語に「CRM」があります。CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されるマネージメント用語です。CRMは膨大な顧客情報を管理・分析することで、定量的なデータに基づく営業戦略の構築に寄与します。顧客が所属する企業名や従業員数、通話履歴や問合せ履歴、商談履歴や取引履歴など、さまざまな情報を集約して管理することが可能です。

CTIとCRMの役割や目的は、顧客情報を管理することで業務効率の改善と顧客満足度の向上に寄与するという点において共通しています。それぞれが「顧客情報」を扱うシステムですが、本質的な役割は大きく異なります。CTIは顧客への電話応対業務を効率化するためのシステムであり、CRMは顧客情報を営業戦略の構築に用いるシステムです。CTIは業務効率化という「部分最適」に使用されるツール、CRMは経営戦略の「全体最適」に関わるシステムと言えるでしょう。

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CTIとCRMを連携する意味

CTIは主にコンタクトセンターやカスタマーサポートに利用されるシステムです。そして、CRMは主に営業部門やマーケティング部門で活用されるシステムと言えます。この2つのシステムは、それぞれを連携させることで相乗効果を発揮するソリューションです。

例えばCTIとCRMを連携させることで、営業部門の顧客への応対品質が高まり、商談の成約率向上が見込めます。コンタクトセンターでCTIとCRMを連携させれば、より具体的な顧客情報を得られるため、顧客の潜在需要に寄り添った高品質な対応が可能です。CTIとCRMを連携することで顧客満足度の最大化に寄与し、顧客ニーズに沿った新たな市場価値の創出へと至るでしょう。

まとめ

企業経営においてもっとも重要な課題は、長期的視点から見た事業の在り方と顧客の創造です。現代は情報通信技術の発達によって膨大な情報が溢れ、顧客ニーズは多様化かつ高度化しています。市場競争性は激化の一途をたどり、企業業績の二極化が加速度的に進んでいるのが現代ビジネスの実情です。このような社会背景のなか、企業が新たな市場価値を創出するためには、優れた顧客体験の提供が欠かせません。

そこでおすすめしたいのが、株式会社ベルシステム24が提供する「CRMソリューション」の導入です。CRMソリューションは、CRMの高度な機能を活用することにより、顧客対応の効率化と品質向上に寄与します。営業戦略の構築やコンタクトセンターの運営を高度化し、顧客満足の最大化に貢献するソリューションです。顧客創造の経営基盤を構築するためにも、CRMソリューションの導入を検討してみてはいかがでしょうか。詳しい情報は下記URLをご覧ください。
https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/index.html#CRMTechnology

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