CTIとは? CRMとの違いや連携するメリットを解説

 2021.06.01  2022.11.28

事業を営むうえで顧客満足度の向上は、もっとも優先すべき経営課題と言えます。そこで重要となるのが、顧客への応対品質向上に寄与する「CTI」です。本記事では、CTIの基本情報について触れるとともに、CRMとの違いや連携する意味などについて解説します。

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CTIとは

経営学者のピーター・ドラッカーは、著書『現代の経営』のなかで「事業の目的は顧客の創造である」という言葉を残しています。顧客あっての事業であり、顧客満足度の向上なくして企業の発展はあり得ません。そのため、企業経営ではいかにして顧客との友好な関係を構築していくかという視点が求められます。

顧客満足度を最大化するためには、顧客情報の管理と分析が不可欠です。顧客がどのような経営課題を抱え、何を求めているのかを把握できなければ、具体的な提案も不可能です。そこで大きな役割を担うのが「CTI」です。ここからは、CTIの概要や基本的な機能について見ていきましょう。

CTIの意味

「CTI」は「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略称で、コンピューターと電話を統合したITシステムです。CTIを導入することで、電話の発信や通話といった作業を、コンピューター上で実行できます。コンピューターと電話やFAXを統合管理することで連携性を高め、顧客対応や営業活動の効率化に寄与するシステムです。

近年ではCTI単体で利用するのではなく、「CRM(顧客管理システム)」や「SFA(営業支援システム)」などと組み合わせての運用が主流です。CRMやSFAといったソリューションと連携させることで、より迅速かつ丁寧な顧客対応が実現し、顧客満足度の最大化に貢献します。このような特性を持つことから、CTIはカスタマーサポートや営業部門において、なくてはならない必須のソリューションと言えるでしょう。

CTIの導入形態

近年、自社のシステム環境をオンプレミス型からクラウド型へと移行する企業が増加傾向にあります。CTIもオンプレミス型とクラウド型の両方が存在するソリューションです。どちらが優れているという性質のものではなく、それぞれに一長一短があります。

例えば、オンプレミス型はカスタマイズの自由度が高く、独自のセキュリティ対策を構築できる点が大きなメリットです。しかし、サーバー機器の導入や保守に莫大なコストを必要とします。

クラウド型はサーバー機器やそれに伴う保守業務や管理施設が不要であり、導入と運用における大幅なコスト削減に寄与します。しかし、基本的にインターネット経由のサービスであるため、サイバーテロの脅威に常に晒されるというのがデメリットです。

このように、オンプレミス型とクラウド型それぞれのメリット・デメリットを把握し、自社の企業規模や経営戦略に合ったシステムを導入することが大切と言えるでしょう。

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CTIの代表的な機能5選

CTIの代表的な機能としては、「ポップアップ・ACD・IVR・自動録音・顧客タグ付け」の5つがあります。本記事で説明するのはこれら5つですが、CTIにはほかにもさまざまな機能があります。自社のニーズを客観的に見極めて、それに適合する機能を持つCTIを選んでください。

ポップアップ機能

電話をかけてきた顧客の情報を、対応オペレーターのパソコンにポップアップ表示する機能です。ポップアップ機能には簡易なものと詳細なものがありますが、コールセンターで活用されているのは、主に後者です。

ポップアップは、顧客情報管理システム「CRM」(詳しくは後述)とも連携する機能です。この連携により、まずは発信元の電話番号から発信者(顧客)を特定します。そして、該当顧客の「氏名・住所・年齢」や「商品の購入履歴・コールセンターでの対応履歴・顔写真」などまでも引き出し、オペレーターのパソコン画面に自動表示します。

そのためオペレーターは、あらかじめ相手の情報を詳しく把握してから、的確な応対を開始可能です。よどみない応対が実現されることで、顧客側の満足度向上にもつながるでしょう。

またCTIによっては、「重要な顧客からの着信があると、LEDランプやグループ属性によって報せる」という機能も備えています。「それら着信にはベテランオペレーターが慎重に対応する」といった体制を整えておけば、優良顧客の定着につながります。

ACD(制御)機能

ACDとは「Automatic Call Distributor」の略で、顧客からの外線着信を一定のルールに従って自動でオペレーターへ振り分ける機能のことです。各オペレーターのスキルや稼働状況を参照して、振り分けが実行されます。

入電が適切に振り分けられることにより、各オペレーターの待機時間は削減されます。そのため、限られた人的リソースをより有効に活用可能な環境が整備されます。
また各員のスキルに応じた振り分け環境も実現可能です。例えば、新人には「回答に専門知識を要する」「回答内容が複雑にならざるを得ない」といった難易度の高い問い合わせを担当させない、などの体制も柔軟に整えられます。

ACDはオペレーター側の労働効率を上げるだけでなく、電話をたらい回しにされたり、的外れな回答が返ってきたりすることで生じる顧客側のストレスも軽減できます。それに応じて、顧客満足度も向上するでしょう。

IVR機能

IVR機能は「自動音声応答システム」とも呼ばれ、顧客の電話を自動ガイダンスによって該当オペレーターにつないだり、待機時間に自動アナウンスを流したりするものです。

実際、「製品に関するお問い合わせは1を、解約は2を~」といった自動振り分けのアナウンスを、電話窓口で聞いたことがある人も多いのではないでしょうか。ほかにも再配達依頼の受付やキャンペーンの告知など、IVR機能はさまざまなシーンで活用されています。

「顧客から問い合わせ内容の概要を聞き出し、専門スタッフへつなぐ」といったオペレーターの手間が削減されます。慢性的な人手不足に悩むコールセンターの現場では、今やIVRによる業務効率化は欠かせない施策でしょう。

自動録音機能

オペレーターと顧客との会話を自動録音する機能は、現在多くのコールセンターで採用されています。オペレーターと顧客との間では、「言った・言わない」といった認識のズレや、会話のすれ違いなどが常に生じ得ます。ときとして、これらがトラブルへつながることも少なくないでしょう。

上記のように何らかのトラブルが発生する場合に備え、通話記録は欠かせません。もしトラブルが発生してしまっても、録音データを検証することで原因を究明しやすくなるため、解決の方向性も固めやすくなります。

録音データは、聞き洩らし・聞き逃しが発生した際、正確な情報を再確認するためにも有効です。加えて、応対開始時に「通話を録音している」と断ることは、クレーマー対策としても作用します。

さらに、優れた応対を記録したデータを集め、それらを基に対応ノウハウを構築したり、オペレーター育成用の教材を作成したりも可能です。そうして顧客への応対ノウハウを蓄積させていけば、マーケティングや営業活動の改善などにも役立てられるでしょう。

顧客タグ付け機能

「顧客情報をタグ付けして整理する機能」を搭載しているCTIもあります。これにより、さまざまなステータスごとに顧客情報を整理・分類・検索できます。タグとして用いられる代表的なステータスは、「居住地や年齢層」といった基本情報や、「会員・非会員」「クレーム対応中・優良顧客」などです。

例えば、優良顧客の情報だけを集めたいなら、「優良顧客」タグで検索をかけるだけで実行に移せます。このように、タグ付けによって顧客情報を整理しておけば、必要な情報を簡単な操作で引き出せるようになります。

また応対時には、電話を取る前に当該顧客のタグを見ることで、注意すべきステータスなどを把握可能です。これによりオペレーターは、「どう応対するか」を心構えとしてあらかじめ固めたうえで電話を取れるので、適切な応対を進めやすくなります。

CTIの導入メリット

CTIを導入することで得られるメリットは主に3つあります。それが「業務の効率化」「対応の改善」「24時間受付の実現」の3つです。ここからは、それぞれがどのように顧客満足度の最大化に寄与するのかを解説していきます。

業務の効率化

顧客からの電話やメールなどに対応するコンタクトセンターでは、いかに応答率や稼働率を高めるかが重要な課題です。応答率や稼働率の向上は、それだけ多くの顧客接点を生み出すことを意味します。CTIは顧客情報の検索性を飛躍的に上昇させ、オペレーターの業務効率化に寄与します。また、架電や文字起こし作業の円滑化なども期待できます。より多くの顧客接点を創出することで関係性を深め、顧客満足度の向上に大きく貢献するでしょう。

また、直接的ではないにせよ、顧客接点の強化は企業の収益性に大きく関わる指標です。ACD機能によって、オペレーターの稼働状況に合わせて問い合わせを割り振り、業務負荷の分散と稼働調整を行うことで顧客接点の最大化に寄与します。一人でも多くの顧客と接する機会を増やすことで、顧客満足度の向上と同時に販促機会の最大化にもつながります。

対応の改善

顧客満足度の向上に大きく関わる指標のひとつに「応対品質」が挙げられます。顧客が満足する応対品質を提供するためには、高いスキルに加え深い知識も必要です。例えば、顧客への対応速度やビジネスマナー、受け答えの的確さや迅速さ、問い合わせの意図を汲み取る洞察力など、さまざまな能力が求められます。

CTIは着信と同時にコンピューターに顧客情報が表示されるため、顧客属性を瞬時に把握可能となります。それにより、顧客ニーズを捉えた的確かつ迅速な対応につながり、トラブル対策にも活用できます。また、録音機能を活用して、熟練オペレーターの応対スキルを学ぶことも可能です。オペレーターや営業パーソンの研修に活用することで、部門全体における応対品質の向上が期待できます。

24時間受付の実現

CTIの導入によって得られる大きなメリットのひとつが24時間の受付対応です。CTIは、着信を受けると自動で音声ガイダンスを流す「IVR機能」を備えています。IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、着信の際に用件を判別して適切なオペレーターにつないだり、混雑時に折り返し案内をしたりといった対応を自動化するシステムです。

IVR機能を利用すると、深夜まで営業しているサービス業の顧客や、緊急性の高い顧客にも時間を問わず対応できます。また、オペレーターの業務負荷の軽減や教育時間の短縮、それに伴う人件費削減といった恩恵も得られます。そして何よりも、顧客にとってストレスとなる転送を軽減し、顧客満足度の向上につながるのが大きなメリットです。

CRMとは

CTIは単体で運用されることもありますが、CRMと連携して運用されることも多いシステムです。CRMとCTIとを区別して認識しつつ、両者の連携で生じるメリットを理解しましょう。

CRMの意味

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客管理システム」と訳します。氏名・住所・年齢といった基本情報や属性から、「どんな商材を購入したか」「どんな問い合わせを行ったか」といった詳細な履歴まで、顧客情報を一元管理するシステムです。

CTIが電話業務を効率化するシステムであるのに対し、CRMはマーケティング・営業などより幅広い部門で活用されるものです。

CRMは一般に、「顧客情報管理・キーワードによる検索・顧客情報の共有・顧客情報の分析」などの機能を搭載しています。こうした機能を用いることで、マーケティング部や営業部のスタッフたちは、一元管理された大量の情報をどこからでも共有・検索できるようになります。
これにより、例えば部署をまたいで顧客情報がやり取りされる際も、「新旧情報が混在しており、どれを見ればよいか不明」「形式の異なるデータが混在し、適切な情報把握が不可能」といった事態を回避可能です。また、情報収集から分析までも自動化されるので、マーケティング・営業における業務が大幅に効率化します。

CTIをこのCRMと連携させることで、「電話応対の際に、CRMに登録されている情報を参照できるようになる」など、利便性がより向上します。先述のポップアップ機能なども、こうしたCRMとの連携が活きる実例です。

ほかにも、コールセンターに寄せられる顧客の要望・感想をCRMに登録することなども、CTI・CRM連携の実用事例です。CRMに登録されたデータは当然、マーケティング部・営業部をはじめ全社的に共有可能です。つまりこうした連携によって、コールセンターが収集した「お客様の声」を、マーケティングや商品開発の場へと的確に反映させていける体制が、自社内に整備されます。

CRMの導入形態

CRMの導入形態には、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。オンプレミス型は自社のサーバーでシステムを管理しますが、クラウド型ではネット経由でクラウド上のシステムを運用します。

オンプレミス型はインターネットにつながなくてもシステムを運用できるため、セキュリティ面で安全性が高く、社内システムとの連携やカスタマイズがしやすいといったメリットを持ちます。

一方、クラウド型は初期コストや運用コストが低く抑えられる点がメリットです。ただし、使用中はインターネットに接続していなくてはなりません。そのため、オンプレミス型と比較すると、サイバー犯罪を受けやすい面が懸念されます。しかし最近は、強固なセキュリティ対策を行っているベンダーも多いため、クラウド型CRMを導入する企業も増える傾向にあります。

CRM導入のメリットについてさらにくわしく知りたい方は、こちらの記事も合わせてご覧ください。

CRMとは?その意味や役割からメリット・注意点まで基本を理解する

CTIとCRMの違い

CTIとCRMとは、共に顧客情報を扱うシステムであり、また「顧客情報を管理することで、業務効率改善と顧客満足度向上に寄与する」という大きな目的を持っている点では共通しています。ただし、実際に活用される方法としては大きく異なります。

基本的に、CTIは顧客への電話応対業務を効率化するためのシステムであり、CRMは顧客情報を営業戦略の構築に用いられるシステムです。CTIはコールセンター業務の効率化という「部分最適」に使用されるツールであり、CRMは経営戦略の「全体最適」に関わるシステムである、とも言えるでしょう。

CTIとCRMを連携させるメリット

「コールセンター業務効率化に特化したCTI」と「経営戦略を最適化するためのCRM」とを連携させることで、具体的には下記のようなメリットを得られます。

ロイヤルカスタマーの育成ができる

ロイヤルカスタマーとは、自社のブランドや商品に高い忠誠心を抱いており、他社に乗り換えにくい顧客のことです。少子高齢化や景気低迷などで国内市場が縮小している昨今、「いかにこのロイヤルカスタマーを育成し、リピーターを増やすか」は、どの企業にとっても重要な課題です。

ある顧客をロイヤルカスタマーとして育成するには、当該顧客から高い信頼を獲得することが重要です。その点、コールセンターは「自社の顔」として顧客と直に接する部門です。つまりコールセンターでの応対を最適化し、電話をかけてきた顧客の満足度を向上させることは、「自社自体への信頼度向上策」としても重大な役割を担っています。

CTIとCRMを連携させれば、オペレーターは顧客情報をすばやく把握でき、引き継ぎの際も該当オペレーターにスムーズにつなげられます。それにより顧客満足度は向上しやすくなるため、自社自体への信頼もより厚くなっていくと期待できます。

オペレーターの品質向上ができる

CTIは、問い合わせ内容に応じて、適切な対応スキルを持つ各オペレーターへ電話を振り分けます。同時に、振り分けられたオペレーターの画面には、当該顧客の情報がCRMから引き出されて表示されます。これによりオペレーターは、例えば「該当顧客と前回行ったやり取りの内容」などをあらかじめ把握できるため、電話に出たあとスムーズに本題へ移れるでしょう。
顧客はすぐに最適なオペレーターへつながるためストレスを溜めづらく、一方オペレーターも、必要な顧客情報を閲覧しながら適切に応対可能になります。その結果、「応対品質の向上・応対時間の短縮」などまで実現します。

またSVやリーダーは、各オペレーターの応対録音データをチェックし、「言葉遣いは適切だったか・顧客の質問を的確に解釈していたか・問題を迅速に解決できたか」などを具体的に検証できます。このチェック結果は、オペレーター本人にフィードバックする以外にも、例えばセミナーの教材などとして利用可能です。このようにノウハウを蓄積することで、センター全体の応対品質を底上げしていけます。

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CTIシステムを選ぶ際のポイント

CTIシステムを選ぶ際に大切なことは、「CTI導入の目的」「CTIで解決したい課題」などを整理し、それに見合う機能・メリットを持つシステムを選ぶことです。下記の3ポイントを意識すれば、自社ニーズを冷静に見極めつつ、CTIシステムを選べるようになります。CRM連携も視野に入れつつ、参考にしてください。

なおCTIは、必ずCRMと共に導入しなければならないものではありません。しかし先述のように、CTI・CRMの差異を明確に理解した上で両者を連携させれば、多くのメリットが得られます。以下では「どのような場合、CRM連携を行えるCTIを選ぶべきか」も併せて説明するので、自社ニーズと照らし合わせて検討してください。

目的を明確化する

まず「自社では、CTI導入によって何をどのように改善・発展させたいか」を明確にしてください。改善したい範囲がコールセンター業務だけならCTIだけで十分かもしれません。しかし、マーケティング・営業などの他部門をまたいで環境を改善したいなら、CRMとの連携も必要になるでしょう。

例えば「自動音声や自動振り分け機能によって、コールセンター業務を効率化したい」という場合は、CTIのみで十分です。しかし、「コールセンター業務を、ロイヤルカスタマー育成策の一環として効率化したい」「コールセンター・コンタクトセンターで得られたデータを、全社的に活かしたい」といった場合は、CRM連携が不可欠です。

また、コールセンター業務だけの効率化を目指す場合も、「電話応対中に、当該顧客情報をオペレーターのパソコン画面に表示する」などの機能を使用したいなら、CRMとの連携が必要になることもあります。特に、「ポップアップ機能・タグ付け機能」を確実に利用したいなら、CRMとの連携は必須です。基本的に、コールセンターでの顧客満足度を効果的に向上させたい場合は、CRMとの連携を視野に入れてください。

自社の環境に適した導入形態を検討する

「自社には、クラウド型とオンプレミス型のどちらが適切か」という点も重要な選定軸です。下記のような両者のメリット・デメリットを理解し、自社の環境や導入目的に即した形態を検討しましょう。

クラウド型なら初期費用が低く抑えられ、セキュリティ管理やシステム更新もベンダーが行ってくれます。運用コスト自体も、オンプレミス型に比べ安価な傾向があります。さらに契約から即日で運用可能なものもあり、手軽に導入できるのも利点です。

一方、オンプレミス型は初期費用に莫大なコストがかかり、セキュリティやシステム更新も自社で行わなければなりません。したがって、導入・運用コストが高くなります。しかしクラウド型と比べて、サイバー攻撃を受けるリスクなどが低く、自社に合ったシステムを独自に構築できる点は大きなメリットです。

対応チャネルを確認する

電話だけでなく、メール・チャット・SNSなどさまざまなチャネルに対応可能なCTIもあります。こうしたCTIなら多くの場合、各チャンネルでの対応をひとつの画面で行えます。自社で、電話以外にも対応チャネルをそろえている場合は、それらに対応しているCTIを選んでください。

複数チャンネルに対応するCTIと併せて、CRMも導入する場合には、「CRM側でもそうした複数チャンネルに対応できるのか」まで確認してください。適切なCTI・CRMを選定して連携させれば、各チャンネルから顧客情報を収集しつつ一元的に管理できるようになります。「ロイヤルカスタマー育成」など他部門をまたぐ施策も、より効率的に実現している環境が整うでしょう。

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まとめ

企業経営においてもっとも重要な課題は、長期的視点から見た事業の在り方と顧客の創造です。現代は情報通信技術の発達によって膨大な情報が溢れ、顧客ニーズは多様化かつ高度化しています。市場競争性は激化の一途をたどり、企業業績の二極化が加速度的に進んでいるのが現代ビジネスの実情です。このような社会背景のなか、企業が新たな市場価値を創出するためには、優れた顧客体験の提供が欠かせません。

そこでおすすめしたいのが、株式会社ベルシステム24が提供する「CRMソリューション」の導入です。CRMソリューションは、CRMの高度な機能を活用することにより、顧客対応の効率化と品質向上に寄与します。営業戦略の構築やコンタクトセンターの運営を高度化し、顧客満足の最大化に貢献するソリューションです。顧客創造の経営基盤を構築するためにも、CRMソリューションの導入を検討してみてはいかがでしょうか。詳しい情報は下記URLをご覧ください。
https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/index.html#CRMTechnology

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