インサイドセールスとは?その基本や導入のポイント

 2020.11.16  コンタクトセンターの森

客先に訪問してコミュニケーション・商談を重ねる、「足で稼ぐ営業」のことをフィールドセールスと呼びます。最近ではこのフィールドセールスを「従来型の営業」と称することが多くなり、その背景にはインサイドセールスの普及があります。

インサイドセールスとは電話やEメールなどのICT(情報通信技術)を活用し、客先に直接訪問せずに展開する営業のことです。「内勤型営業」とも呼ばれ、その起源は米国にあります。米国は広大な土地を有しており、直接訪問して営業するスタイルに非効率性がありました。東海岸から西海岸への距離は直線にして4,000キロメートル、北海道(稚内)から沖縄(那覇)までの直線距離が2,500キロメートルなのでその規模が窺い知れるのではないでしょうか。また、同一国内でありながら時間がある日本ではあまり想像できない状態かもしれません。多くの米国企業ではコストを極力かけずに、効率よく営業活動を実施するにはどうすればよいのか?と至極当然の考えに至りその結果生まれたのがインサイドセールスというわけです。

本稿では日本企業にとって今後重要視されるインサイドセールスとは何なのか、その基本や導入ポイントを紹介していきます。

インサイドセールスとは何なのか?

インサイドセールスとフィールドセールスの大きな違いは「内勤か」「外勤か」にありますが、実はそれだけではありません。それはフィールドセールスが積極的に顧客にアプローチする「ハンター型」の営業なのに対し、インサイドセールスでは顧客のニーズ醸成を目的として長期的な関係を築くような「ファーマー型」の営業という側面もあります。

このような違いが生じるのは、各セールスが営業活動にかけられる時間の違いが関係しています。フィールドセールスではアポイント1件に対する時間を60分に設定したとしても、1日のうちに実施できる商談数は移動などを考慮しても多くて4〜5件程度です。

一方、インサイドセールスでは「電話での商談」の場合、商談時間を60分と設定すると1日に7〜8件以上のアポイントが可能です。フィールドサービスの場合には、前後の移動時間が不要で互いの緊張をほぐすためのアイスブレイクもほとんど不要です。いきなり本題に突入するのが許されてしまうというメリットもあります。両者を1週間で比較するとその商談数は歴然です。

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サブスクリプションビジネスの拡大と共に普及

日本企業でインサイドセールスが普及したきっかけとなったのが、サブスクリプションビジネスの拡大です。サブスクリプションとは定期購買型のライセンスによってサービスを展開するビジネスモデルであり、分かりやすい例はクラウドサービスなど利用者数や契約期間に応じて料金を徴収するものです。

クラウドサービスを中心としたサブスクリプションビジネスは利用者にとって、「初期投資が安い」「いつでも解約できる(規約の範囲内で」というメリットがあります。これらの理由から急速に市場を拡大し、今では多くの企業がサブスクリプションタイプのサービスを利用することで経営活動を成り立たせています。

しかしこうしたサブスクリプションビジネスは、従来のフィールドセールスでは採算が取りづらいことを意味しており、故にインサイドセールスによって「サービスに対して興味・関心を持った顧客への営業活動」に限定することで効率的な営業活動が検討されました。また、サブスクリプションビジネスでは利用も解約も簡単なので、サービス提供側では営業活動やその他の業務が膨大量になることが多いため、従来のフィールドセールスではなくインサイドセールスが広く受け入れられるようになりました。

マーケティングと営業の「橋渡し」という考え方

近代的な営業活動では「内勤型のインサイドセールス」と「外勤型のフィールドサービス」という単純な考え方ではなく、営業活動全体を細分化した上でインサイドセールスという役割を中心に組み込むという考え方があります。

つまり、見込み客の創出及びリスト化などをマーケティングによって行い、各見込み客のニーズ醸成というフェーズでインサイドセールスを実施して見込み客の確度を高めていきます。それらは最終的にフィールドセールスである営業担当者に引き渡され、クロージングに至るというわけです。この営業スタイルは、対面でのコミュニケーションに重点を置いている日本企業で広く受け入れられています。また、高額な商材や対面が必要不可欠なビジネスではこのような形式が一般的です。

インサイドセールス導入のポイント

インサイドセールス導入でまず必要なことは、既存の営業活動の可視化と整理です。これは単純に営業プロセスを可視化するだけでなく、「自社営業にとって商談化や失注とは何を指すのか?」という定義づけも含みます。その上で、インサイドセールスに取り組む目的は何かを考えていきます。この時点で自社商材を鑑みながらインサイドセールスの活動範囲を決定し、フィールドセールスとの連携も検討します。

次に情報管理体制の整備です。メールの送受信履歴等はCRMなどのシステムに登録されるようになっているか?システムへの入力必須項目について記述様式が統一されているか?見込み客の所有権やルールは統一されているか?社内で商談状況を共有できる体制になっているか?などの顧客管理を整えることで、一定の営業品質を維持する必要があります。

最終的には、インサイドセールスを実施するにあたり設定したルール等に適したツールの選択が必要です。例えばインサイドセールスではSFA/CRMが欠かせませんが、その他にもアポイントを徹底管理するためのシステムやコンタクトセンターシステム、自動応答システム、チャットボットなども必要になるでしょう。

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