コンタクトセンター/コールセンター (3)

オムニチャネルにおけるコンタクトセンターと他部門・店舗の連携 コンタクトセンター/コールセンター

オムニチャネルにおけるコンタクトセンターと他部門・店舗の連携

従来の電話での問い合わせが中心だった「コールセンター」は、スマートフォンやチャットツールなどの普及を背景に「コンタクトセンター」に進化しました。チャネルが多様化し、全チャネルを統合したオムニチャネルでの顧客コミュニケーションでは、部門間や店...

コンタクトセンターはインハウス?アウトソース?それぞれのメリット・デメリット コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターはインハウス?アウトソース?それぞれのメリット・デメリット

コンタクトセンターには「インハウス」と「アウトソース」という2つの運営方法があることをご存知でしょうか。顧客と直に接するコンタクトセンターは、“企業の顔”とも言うべき重要な存在です。この記事では、コンタクトセンターの運営方法やそれぞれのメリ...

コンタクトセンターの離職原因とは?離職率を下げる対策についても解説 コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターの離職原因とは?離職率を下げる対策についても解説

コンタクトセンターは、離職率が高いといわれる部署です。業務負担やノルマなどさまざまな要因が複合的に絡み合い、オペレーターの離職につながっています。本記事では、離職の要因を踏まえ、コンタクトセンターの離職率を下げる対策についてご紹介します。

コンタクトセンターの対応(通話)時間短縮のポイント コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターの対応(通話)時間短縮のポイント

コンタクトセンターが多くの顧客に対応し、顧客満足度を高めるためには、効率化が必要です。本記事では、コンタクトセンターの対応時間短縮のためのポイントを紹介します。対応時間を短縮するための施策を検討している人は、解説するポイントについて社内の状...

コンタクトセンターはデータの宝庫。デジタルマーケティングとの接点とは コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターはデータの宝庫。デジタルマーケティングとの接点とは

顧客への対応をメインに行うコンタクトセンター。実は、コンタクトセンターで収集したデータがマーケティング展開に役立つことをご存知でしょうか。この記事では、有用なデータの宝庫であるコンタクトセンターと、マーケティングの繋がりについて詳しく説明し...

コンタクトセンターにおける品質管理とKPIについて解説 コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターにおける品質管理とKPIについて解説

顧客とダイレクトにコミュニケーションを取るコンタクトセンターは、経営を左右するほど重要な役割をもちます。そのため、多くの企業においてコンタクトセンターの品質管理が行われています。本記事では、コンタクトセンターにおける品質管理の重要性や、品質...

コンタクトセンターにおけるコールリーズン集計の重要性と活かし方 コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターにおけるコールリーズン集計の重要性と活かし方

コンタクトセンターが実施している取り組みの1つに、コールリーズン集計というものがあります。このコールリーズン集計は、コンタクトセンターにおいて重要な作業の1つです。そこでこの記事では、コールリーズンの意味や、企業がコールリーズン集計を行う理...

コンタクトセンターにおけるオペレーターの育成ポイントとは コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターにおけるオペレーターの育成ポイントとは

コンタクトセンターにおいてオペレーターの人材育成は、さまざまな効果を享受するために行わなければならない必須業務です。本記事では、オペレーターを育成する重要性や育成する際のポイントについて解説していきます。どのような点に注意して育成していくべ...

コンタクトセンターにおけるSVの役割と業務効率化との関係を解説 コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターにおけるSVの役割と業務効率化との関係を解説

コンタクトセンターにおいて、オペレーターのマネジメントを行う「SV(スーパーバイザー)」は非常に重要なポジションです。優秀なSVを育てることがコンタクトセンター運営を成功に導く鍵となります。この記事では、コンタクトセンターにおけるSVの役割...

コンタクトセンターは顧客接点の多様化にどう対応するのか? コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターは顧客接点の多様化にどう対応するのか?

顧客接点の多様化にともない、コンタクトセンターにおける顧客対応がビジネス上の重要なポイントとなっています。マーケティングの観点からも、顧客接点に対する取り組みは必要不可欠です。この記事では、顧客接点の多様化において、コンタクトセンターがどの...

コンタクトセンターにおける顧客満足度向上のポイントを紹介 コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターにおける顧客満足度向上のポイントを紹介

顧客満足度を向上させる手段の一つに、コンタクトセンターがあります。コンタクトセンターは、電話を始め、メールやチャットなど様々なチャネルを通して顧客と企業をつなぐ窓口です。この記事では、コンタクトセンターにおいて顧客満足度を向上させるポイント...

コンタクトセンターにおけるアウトバウンドコールとインバウンドコールの違いとは? コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターにおけるアウトバウンドコールとインバウンドコールの違いとは?

さまざまなマルチチャネルツールを用いて顧客と接触をはかるコンタクトセンターにおいて、アウトバウンドコール、インバウンドコールは電話でのコンタクトを考えたときに外せないものです。その役割や用途には大きな違いがあります。この機会に一度両者がどう...

コンタクトセンターで顧客の待ち時間を短縮するには?ポイントを解説 コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターで顧客の待ち時間を短縮するには?ポイントを解説

コンタクトセンターにおいて、顧客満足度を上げるには「顧客待ち時間短縮」が欠かせません。しかし、どのように改善すればよいかわからないという方も多いのではないでしょうか。そこでこの記事では、待ち時間が生まれてしまう理由や待ち時間を短縮させる具体...

コンタクトセンターにおけるクレーム対応のコツと減らすポイント コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターにおけるクレーム対応のコツと減らすポイント

コールセンターでの顧客対応では通常の問い合わせからクレーム(苦情)まであります。クレームの処理は難しい課題ですが、企業の真価が問われる業務でもあります。うまく対応することで商品等のファンにすることも可能です。対応のコツとクレームを減らすポイ...

コンタクトセンターが抱える課題と運用改善のポイントとは? コンタクトセンター/コールセンター

コンタクトセンターが抱える課題と運用改善のポイントとは?

コンタクトセンターはユーザーニーズを把握し、顧客満足度を上げるための拠点として大きな役割を担っています。一方で人材不足など、コンタクトセンターが抱える課題も多いです。本記事では、そうした中でどのようにコンタクトセンターの課題を解決に導くか、...

今さら聞けないコンタクトセンターとコールセンターの違いとは? コンタクトセンター/コールセンター

今さら聞けないコンタクトセンターとコールセンターの違いとは?

近年は、電話業務を行うコールセンターをさらに進化させたコンタクトセンターが注目されています。メールやWEB、チャットなど幅広いツールを使用し、より大きなメリットを企業にもたらす可能性を秘めているコンタクトセンターについて、コールセンターとの...

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