こっそり伝授、プロが教えるテレアポのコツとは?

 2020.12.16  コンタクトセンターの森

電話アポイント(テレアポ)の役割とは、新規見込み客を作り対面でのアポイント(最近ではWeb面談)を取り付けて案件母数を多く作ることにあります。しかし、テレアポに対して苦手意識を持っている方は非常に多いのが現実です。なぜでしょうか?

テレアポは声だけで相手の真意や表情を読み取り、その人に適したプレゼンを行うことが重要です。しかし新規顧客開拓や営業の効率性を考慮するとテレアポは欠かせない業務という企業も多いのではないでしょうか。多くのセールスパーソンはテレアポで成果が上がらないうちに「自分はテレアポに向いていない」と自らレッテルを貼ってしまい、次第に負のサイクルに陥ってしまいます。

一方で、テレアポはコツを押させることで誰もが一定のパフォーマンスを発揮できるという特性があるので、諦めてはいけません。本稿ではプロフェッショナルの観点から、テレアポでアポイント・成約が取れるようになるコツを伝授いたします。テレアポが苦しくて仕事を諦めてしまう前に、ぜひ実践してみてください。

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テレアポは単純に考えて「架電するほどコンバージョン」が増える魔法のツール

日々のテレアポを成功させ、コンバージョンを量産するにはまずテレアポそのものをシンプルに考える必要があります。テレアポは優れたトークスキルと相手の心理を突く駆け引きが物をいう世界なのでしょうか?答えは違います。テレアポは単純に「架電するほどコンバージョン」が増える魔法のツールです。

架電からのアポ率は人によって様々です。対面商談のアポイントを取ることがコンバージョンの場合、商材やコール先のリストにもよりますが10%もあればエキスパートだと言えるでしょう。しかし大半のセールスパーソンは1~3%のコンバージョン率なので、これがテレアポを辛く考えてしまう原因の1つでもあります。

しかしここで考え方を変えてみましょう。自身のコンバージョン率が2%程度ならば、100件架電したら2件は確実にコンバージョンできると考えるのです。すると2件のコンバージョンを如何に効率よく獲得するか?というところに視点が向くようになり、いくら架電してもコンバージョンが取れないなどのマイナスな考えは自然となくなります。

テレアポは架電するほど間違いなくコンバージョンが増えます。自然とそう思えるようにマインドチェンジすることで、テレアポにおけるストレスの大半が軽減します。

トークスクリプトを作成し、日々PDCAサイクルを繰り返す

上記のようにマインドチェンジすればテレアポでコンバージョンが取れるようになるのかと言えば、それにはまだ及ばないのが現実です。もちろん、マインドチェンジによってストレスから解放されることでリラックスしながら架電ができ、それだけでコンバージョン率が上がる人もいます。しかし大半のセールスパーソンは、そこからさらに日々の努力を重ねていく必要があります。

その第一歩となるのが「トークスクリプトの作成」です。テレアポによってコンバージョンを獲得する場合、いくつかのパターンに分類できるケースが大半です。そこで電話の最初から最後までの流れをトークスクリプトとして作成し、その通りに会話してみます。理想は自分が話す内容を一言一句漏らさずに設計し、こちら側の質問に対して「YES」「NO」を返答した際の分岐も作成しておくことです。

トークスクリプトを設計しながら「話を聴きたくなるような会話の流れとは何か?」「商品・サービスへの期待感を高めるような会話とは何か?」「相手のニーズを聞き出すにはどうすればいいか?」などを考えます。そして作成したトークスクリプトを基にしながら実際にテレアポを実施しましょう。

当然ながら、最初のうちはなかなかコンバージョンまで至りません。そこでも挫けそうになるセールスパーソンが多いですが、最初のうちは失敗して当たり前と考えましょう。事実、トークスクリプトは継続的に磨き上げていくことで最適なシナリオを作成できます。

また、トークスクリプトを通じて日々PDCAサイクルを改善していくことで、自然と自分自身のテレアポと向き合う時間を作れます。

コンバージョン率の高いリストを見極めてテレアポを実施する

とは言え、1日100件以上も架電したのに1件のコンバージョンも獲得できなかったということもあり得ます。それが2日でも続けばもう心が折れてしまいそうですね。そこで重要なのはトークスクリプトの改善ではなく、リストを見直すことです。

ここで1つ念頭に置いていただきたいのは「買う人は買うし、買わない人は買わない」ということです。セールスパーソンがどんなに努力しても、商品やサービスを買うか否かは顧客の判断に委ねられています。例えばニーズが60%ほど醸成している顧客と会話して、そのニーズを90%まで引き上げてコンバージョンを獲得することはできます。しかし、ニーズが10%以下の顧客に対してニーズを醸成し、コンバージョンまで持っていくのは優れたセールスパーソンとて難しい課題です。

つまり、商品やサービスを購入する可能性が低い、対面アポイントが取れる可能性の低いリストに対しては最初から架電しないのがベターな戦略になります。そこで考えるべきことは、「自社商品やサービスを購入する顧客はどういう人なのか?」「その顧客はどこにいるのか?」「自社商品やサービスは顧客のどんな課題を解決できるのか?」「今アプローチできるリストはどれか?」「その中で優先的に架電すべきリストはどれか?」です。

これらの情報を整理しながら「コンバージョン率(確度)の高いリスト」を見極めることで、架電件数を1日100件に落としたとしても確実にコンバージョンが獲得できるようになります。もし、あなたがリストに対して意見や提案ができる立場であれば相談してみることをお勧めします。

コンバージョン率を上げる「15秒ルール」

セールスパーソンからのテレアポを受けた顧客の頭の中はどうなっているのか?皆さんが日々経験しているように、ほとんどの人は「どうやって断ろうか?」と最初に考えています。それは資料請求を行った顧客であっても同様です。しかしその一方で、自分にとって利益のある話なら提案を受けたいと、多少の期待も抱いています。その期待に応えるべく「もう少し話を聞いてもいいかな?」と思わせられるか否かがコンバージョンの鍵を握ります。

そこで、商品やサービスのメリットを的確に伝えるための「15秒ルール」を作り、実践してみてください。つまり、15秒の中で商品やサービスのメリットを簡潔に話、顧客から「なんでそんなメリットがあるの?」と疑問を生ませることが目的です。ちなみにこの15秒はテレビCMの時間です。

さらに、少しでも興味を持った顧客に対してはさらに1分間の説明時間を設けて、さらに詳細な情報を伝えるのが効果的です。ちなみに1分間というのはNHKニュースにおいて、1つのニュースを伝えるのに最適な時間だと考えられ徹底されています。時間の制約を自ら作り、その中で商品やサービスの魅力を最大限伝えることでピンポイントに顧客の期待に応えられる可能性が高まります。

いかがでしょうか?テレアポは決して辛い・苦しいものではありません。努力し、コツを掴むことで誰もが一流のセールスパーソンとして活躍できます。まずは本稿でご紹介したコツを意識しながら、日々のアポイントに取り組んでみていただきたいと思います。


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