ブログ | コンタクトセンターの森 | 「プロフェッショナルブログ」

ステーションリンクの機能と基本操作

2023.09.04

本ブログではBellCloud+で使用しているAVAYA社のソフトフォン≪StationLink≫の使い方について説明したいと思います。

メールでの対応業務を効率化するポイント

2023.07.03

本記事では、効率的なメール対応業務の運用、およびミスを抑制するためのルール設計など、重要なポイントについて解説します。

在宅業務は採用に効く！？在宅業務の採用実績をご紹介

2023.03.13

在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりましたが、在宅業務を導入すると本当に人材不足が解消されるのか？と疑問に思われる方もいらっしゃると思います。この記事では、在宅コンタクトセンター...

Webサイト改善ポイントの見つけ方と改善ステップ

2024.01.29

Webサイトは、企業や組織にとって顧客との接点であり、情報を発信する重要なツールです。しかし情報が古くなったり使いにくくなったりすると顧客離れや売り上げの減少につながる可能性があります。そのためサイトは定期的に改善することが重要です。

コンタクトセンターのナレッジマネジメントを成功に導くコツ

2023.09.25

ナレッジマネジメントを導入するきっかけはそれぞれのセンターの事情によって異なりますが、課題解決をめざして活動を始めるもののの、本質的な改善につなげられているのは一部に限定されてます。今回はナレッジマネジメントを成功に導くポイントについて解説...

日本の生産年齢人口は減少一途。今こそ“業務管理DX”！

2023.05.29

コンタクトセンター市場でも長年人手不足が課題になっているのは実感されていると思います。労働力の減少＝サービスレベル的に大きなピンチですが、同時に“業務管理DX”へ舵を切る大きなチャンスでもあります。

Web接客とは？重要性と効果

2023.05.15

現代のビジネスにおいて、Webサイトは企業と顧客との接点として重要な役割を果たしています。Web接客とは、オンラインでの接客・対応のことであり、効果的なWeb接客を行うことで、顧客体験の向上やコンバージョン率の向上につながります。本記事では...

成果を最大化させる営業プロセス変革３つのポイント

2024.04.11

BPRとは、業務プロセス全体を可視化し、抜本的な見直しと再構築を行うことです。生産性向上のほか、作業の属人化の解消、サービス・従業員満足度の向上、意思決定の迅速化など、さまざまなメリットをもたらします。この記事では、BPRの内容や進め方、成...

自己解決・CXを向上させるオムニチャネル設計

2024.01.19

顧客とのタッチポイントが多様化する中で、自己解決を促し、CXを向上させるためのオムニチャネル設計は、顧客エンゲージメントを高めるために欠かせない戦略のひとつとなっています。オムニチャネル設計をする上で私たちが考える顧客起点での設計ポイントに...

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～後編～

2023.12.18

後編では、「モデルの選択と学習」により的確なモデルを導入し、「モデルの利活用」では、実務に応用し、具体的な問題解決と、業務や組織の最適化にモデルを活かすための、利活用の考え方を解説します。

VOC分析を使ったチャットボットのコンテンツ改善の手引き

2023.12.04

今回はチャットボットのコンテンツにおけるFAQ、シナリオの作成についてポイントをまとめてみました。

音声認識システム導入の進め方

2023.11.27

近頃は生成AIの台頭により、音声認識システムの導入を検討されているコールセンターは多いのではないでしょうか。音声認識システムはそれなりに導入費用もかかるため、多くの企業が社内決裁時の導入効果算出に苦慮されていることと思います。今回はそれらの...

コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット

2023.11.20

今回は、コンタクトセンターにおける、戦略に基づく取り組みの定着化活動の重要性とメリットについて解説します。

マーケティング視点で見るコンタクトセンターデータの重要性

2023.11.13

今回はマーケティングのデータとコンタクトセンターのデータを連携し、売上の拡大につなげた事例をご紹介します。また今後重要になるコンタクトセンターの音声データ、テキストデータの重要性についてご説明します。

Web接客を通して自己解決を向上させよう

2023.10.30

現代のビジネスにおいて、Webサイトは企業と顧客との接点として重要な役割を果たしています。これまで、Web接客の重要性について、Web接客によってコンバージョンを向上させる具体例を記事にしてきましたが、今回は”Web接客三部作”の最終回、「...

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～前編～

2023.10.02

ここでは膨大な情報資源の活かし方と、効果的なデータ分析を行うためのアプローチについて工夫すべきポイントを前編・後編の２つに分けて、今回は前編について解説します。

CS（カスタマーサポート）の隠れコストを撃退！能動的なCSを作るためのポイント

2023.09.29

そこで本記事では、カスタマーサポートの充実を阻害している隠れコストを解消し、攻めのCSに転換させるポイントについて解説いたします。

ChatGPT利用のリスクとは？情報セキュリティ観点から考える

2023.09.19

本記事では、情報セキュリティにおけるリスクマネジメントの観点から、ChatGPTの安全性や注意すべきことについて記載します。

Web接客を活用してコンバージョンを改善しよう

2023.09.11

現代のビジネスにおいて、Webサイトは企業と顧客との接点として重要な役割を果たしています。Web接客とは、オンラインでの接客・対応のことであり、効果的なWeb接客を行うことで、顧客体験価値の向上やコンバージョン率の向上につながります。

ChatGPTでコールセンターの無人化が難しい理由

2023.08.21

ChatGPTが耳目を集めるにつれて、コールセンター業界では「人間のオペレータは今後不要になる」という話がでていたりもします。夢がある話ですが、しかし、現時点では技術的にまだ難しい部分が多いです。本記事では開発者の目線から「ChatGPTが...

ChatGPTまでの自然言語処理の歴史

2023.07.18

ChatGPTの流行に伴い、文章を生成できる対話型AIが大きく着目されています。これを理解する上で、「対話型AIがどのように進化して現在に至ったのか」という歴史の知識があるとより楽しめます。本記事ではコンピューターと人間の対話の歴史を、実際...

AI-OCRを活用したコンタクトセンター業務の生産性向上

2023.07.10

コンタクトセンター運営では、人材確保、顧客満足度、コスト削減など複数の問題に直面します。そんなときに現状の運用を低コストで行いつつ、今後のスケールアップにも対応できるような仕組みづくりができると理想的だと思いませんか？この記事ではコンタクト...

コンタクトセンターにおける顧客データ管理方法とは？収集や保管の注意点と必須ツール

2023.06.26

本記事では顧客データの収集から管理までの注意点や、コンタクトセンターにおけるデータマスキングの有用性と、マスキング工数を大幅に削減する必須ツールをご紹介します。

AIドリブンのすすめ　今やデータ分析は特別なことではない

2023.06.21

2023年3月30日に開催しましたオンラインセミナー「AI民主化のミライがみえる　オペレーション高度化を実現した予測分析のユースケースをご紹介」でのパネルディスカッションの続編として、ソニーネットワークコミュニケーションズの松原様とベルシス...

ChatGPTは使える？ChatGPTの可能性と活用方法

2023.05.31

2023年急速に広まっているChatGPT。既に聞いたことがあるという方がほとんどである一方、どの程度の事ができるのか、ChatGPTは使えるのか？という点についてはまだよくわからない方も多いように思います。本記事ではChatGPTとはどう...

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Web接客を活用してコンバージョンを改善しよう

ChatGPTでコールセンターの無人化が難しい理由

ChatGPTまでの自然言語処理の歴史

AI-OCRを活用したコンタクトセンター業務の生産性向上

コンタクトセンターにおける顧客データ管理方法とは？収集や保管の注意点と必須ツール

AIドリブンのすすめ　今やデータ分析は特別なことではない

ChatGPTは使える？ChatGPTの可能性と活用方法

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