ブログ | コンタクトセンターの森 | 「業務改善・高度化」

データ活用のメリットとポイント | コンタクトセンターのデータを活かすには

2024.02.13

コンタクトセンターにおけるデータ活用の基本知識やメリット、データの集め方などを解説します。データ活用に必要なスキルや注意点、データ分析の支援サービスについても紹介しているため、データ活用の情報を知りたい方はぜひ参考にしてください。

要約とは? 意味やコツ､コンタクトセンター等における自動要約について解説

2023.08.24

要約はさまざまなビジネスシーンで活用される重要な業務です。特にコンタクトセンターでは要約業務が多く、適切にできていないと、お客様からの信用を失う可能性もあります。この記事では、要約の意味や実施する際のコツなどを解説します。

オンライン接客の事例を業界別に紹介! 成功させるポイントとは

2023.07.27

ビデオ通話などを用いたオンライン接客は、近年アパレル業界やコスメ業界、不動産業界など多種多様な分野で導入されている接客スタイルです。オンライン接客の概要や、有名企業の事例、メリット、成功させるポイントを解説しています。

オンライン接客ツールのおすすめ5選! ツールの種類や選び方も解説

2023.07.25

どのオンライン接客ツールを選べばよいか悩んでいる人に向けて、おすすめのツールを5つ紹介。オンライン接客ツールとはなにか、その種類や機能についても解説します。この記事を読めばツールの選び方もわかるので、自社に導入する際の参考にしてください。

オンライン接客とは? メリット･デメリットや成功のコツを解説

2023.07.20

オンライン接客とは、インターネット回線を介した非接触の接客です。顧客単価向上などが期待できる反面、通信環境や顧客のITリテラシーに品質が左右されるなどの難点もあります。本記事では、オンライン接客のメリットとデメリット、成功のコツをお伝えしま...

コンタクトセンター戦略を成功に導くための３つのポイント

2023.04.10

経営理念に基づいたビジョンや経営戦略と連動して、コンタクトセンターの重要性と、高度化のニーズがますます高まっています。それに対応するため、コンタクトセンターの方向性を明確にする戦略策定が必要になります。今回は、コンタクトセンター戦略策定のポ...

データ分析とは？分析手法やビジネスへ活用するためのポイントを紹介

2023.01.24

データ分析とは何か、その概要や重要性、やり方などを解説する記事です。現代ビジネスにおいては、マーケティングや営業、カスタマーサポートなど多くの領域でデータ分析が活用されています。データ分析を活用できるビジネスモデルを確立することが、事業の成...

顧客窓口の重要性とは？求められる能力や品質向上の方法を紹介

2023.01.19

コンタクトセンターの管理者層に向けて、顧客窓口の重要性やオペレーターに求められる能力について解説する記事です。顧客窓口の品質を向上させるための考え方や具体的な方法を理解できます。効果的なコンタクトセンターを構築したい場合は、ぜひ参考にしてく...

デジタル化とは? 似た言葉との違いやメリット､進め方

2023.01.05

デジタル化とは、デジタル技術を活かして業務効率化や生産性向上などを図る取り組みのことです。デジタル化によって、業務効率化や情報の一元管理、多様な働き方の対応などが実現します。本記事では、デジタル化の概要や似た言葉との違いなどをお伝えします。

小売業はDXで成長できる! 現状の課題とDX成功事例

2022.12.20

ECサイトの普及に伴って実店舗での販売機会が減少傾向にあり、こうした現状を打破すべく、小売業界ではDXの推進が喫緊の経営課題となっています。本記事では、小売業界の現状や課題、DXが求められる背景、小売事業者のDX推進事例などについて解説しま...

オムニチャネル戦略とは? 成功のポイントをわかりやすく解説

2022.12.08

オムニチャネルとは、オフライン・オンラインの多様なチャネルをシームレスに顧客が利用できるようにすることで顧客体験を高める戦略です。本記事ではオムニチャネルの意味や期待できる効果、実際の企業の成功事例などについてわかりやすく解説します。

デジタルシフトとは? DXとの違いや実現への流れ､考え方

2022.12.06

デジタルシフトとは、企業の業務やビジネスモデルなどをデジタルへ移行することです。デジタルシフトの実現によって、業務効率化や従業員の負担軽減などが可能です。本記事では、デジタルシフトの概要や流れ、実現するためのポイントなどについて解説します。

オムニチャネルでよくある課題とは? 成功のためのポイント

2022.09.29

オムニチャネルでよくある課題として、チャネル連携の対応が必要、コストが発生する、顧客が期待通りに行動してくれないなどが挙げられます。これらの課題の解決こそ、オムニチャネル成功の鍵を握ります。本記事では、オムニチャネルの課題や成功のコツを解説...

オムニチャネル･OMO･O2Oの違いとは? メリットと成功のポイント

2022.09.20

本記事は、企業のマーケティング戦略であるオムニチャネル、OMOやO2Oについて、それぞれの概要や典型的な事例、メリットを解説しています。本記事を読むことで、それぞれの違いを理解し、OMOを推進する際に重視すべきことが理解できます。

事務業務の効率化にむけた６つのポイント

2022.09.02

事務業務でも、サービスレベルを維持しながら、生産性向上・品質向上が求められる中で、その課題に取り組んでいる企業が多く存在します。ここではその課題に取り組んでいる企業の事例をベースに事務業務の生産性向上のポイントや必要なツール解説します。

One to Oneマーケティングとは？具体的な手法やメリットを解説

2022.08.25

One to Oneマーケティングとは、一人ひとりの顧客が求める情報を提供するスタイルの手法です。レコメンデーションやリターゲティング広告が代表的な手法です。本記事ではOne to Oneマーケティングの概要や具体的な手法、成功のポイントな...

タッチポイントとは? その意味や種類、導入サービスを解説

2022.08.16

タッチポイントは言い換えると、企業と顧客をつなぐ「顧客接点」です。タッチポイントには、商談やセミナーなどをはじめとしたアナログ系と、ホームページやSNSといったウェブ系の2種類があります。本記事ではタッチポイントの種類や重要性、重要な役割を...

顧客満足度はどうやって上げるのか？具体策と調査の方法を紹介

2022.07.28

顧客満足度を上げる取り組みにより、他社との差別化やリピーターの増加につながります。サービスコンセプトの明確化やCRM、コンタクトセンターの導入で顧客満足度の向上が可能です。本記事では、顧客満足度を高める方法や調査手法などを解説します。

コールセンターのインバウンドとは？アウトバウンドとの違いもわかりやすく解説！

2022.07.26

この記事は、インバウンド業務の効率化を図りたい企業のために、インバウンド業務の概要からオペレーターに求められるスキル、業務の課題、業務効率の改善方法まで紹介しています。この記事を読めば、インバウンド業務を深く理解し、効率化につながる適切な施...

アフターサポートとは? メリットや企業の事例･戦略を紹介

2022.07.21

アフターサポートとは、顧客に対して商品販売後に行われるサービスの総称です。企業の経営戦略としても重要視されており、顧客満足度の向上に貢献します。本記事では、アフターサポートのメリットやアフターサポートを導入した企業の事例を紹介します。

サポートデスクとは? 設置メリットや効果的な運営のポイントを解説

2022.06.30

サポートデスクとは、社内外からの問い合わせに対応するための窓口です。設置することで、人件費削減や顧客満足度向上などのメリットが見込めます。本記事では、サポートデスクの意味や設置するメリット、効果的な運用のコツなどを解説します。

ユーザーエクスペリエンス(UX)とは？意味や向上のためのポイントを紹介

2022.06.28

コンタクトセンターにおいても重要視される「ユーザーエクスペリエンス」の意味と向上させるためのポイントを解説します。オペレーターの応対品質を高めることで顧客満足度向上を図りたいコンタクトセンターの管理者は、ぜひ参考にしてください。

サブスクリプションとは? そのメリット・デメリットやサービス例などを紹介

2022.06.28

サブスクリプションとは、決められた料金を支払うことで、一定期間サービスを利用できるビジネスモデルです。本記事では、サブスクリプションサービスの概要やメリット・デメリット、実際に提供されているサービス例などを紹介しています。

カスタマージャーニーマップとは？作成手順や注意点を紹介！

2022.06.09

カスタマージャーニーマップとは、顧客の感情や行動、企業との接点などを可視化したものです。これを効果的に作るには、例えば顧客のペルソナの設定など、いくつかのコツがあります。本記事では、カスタマージャーニーマップの作成手順や注意点を解説します。

コンタクトセンターの応対品質とは？管理方法と品質向上の必要性を解説

2022.05.13

オペレーターの応対品質を管理し、応対品質を向上できれば、顧客満足度を上げることが可能です。本記事では、コールセンターやコンタクトセンターにおける品質管理の必要性と、応対品質を管理する方法、応対品質向上に欠かせないKPI設定について紹介します...

ナレッジマネジメントとは？高度な方法論でコンタクトセンターの課題に挑む

2022.03.15

ナレッジマネジメントのプロが解説する、労働力の減少に対抗し、コンタクトセンターの課題に立ち向かう方法論。コンタクトセンターの未来を明らかにし、高度なナレッジマネジメントの手法を探求しましょう。

CES（カスタマーエフォートスコア）とは？顧客離れを防ぐ改善ポイントを紹介

2022.03.15

サービスを受ける上で顧客が感じた手間やストレスの指標であるCES（カスタマーエフォートスコア）を計測して分析すれば、サービスの改善点を明らかにできます。この記事では、CESの概要と導入するメリット、導入方法について解説します。

カスタマーサポートを適正化する目標設定のポイントと重視したいKPI

2022.01.26

ビジネスシーンでよく耳にする「KPI」ですが、カスタマーサポートの文脈においては、一体どのように捉えられているのでしょうか。本記事ではカスタマーサポートに焦点を当て、KPIの定義や重要性、設定方法や注意点などを解説します。併せて、カスタマー...

RPAによる業務改善は成功するのか

2022.01.07

この記事では他のサイト等ではあまり語られないRPAの「デメリット」「失敗」なども踏まえながら独自の見解と視点で解説します。

多様化するコンタクトセンター業務を効率化する

2021.12.17

近年では、コンタクトセンターから顧客満足度向上を目指す企業が増えており、「プロフィットセンター」としての変貌を遂げ、コンタクトセンターでの業務効率化が必要となってきています。本稿では、多様化するコンタクトセンター業務を効率化するための方法や...

オペレータ支援システムが普及しないのはなぜか

2021.10.29

この記事ではなぜオペレータ支援システムの導入が進まなかったのかを様々な観点で整理します。

内製コンタクトセンターの課題を可視化するためには

2021.09.14

本記事では「コールレポートをどのように活用すればいいのか分からない」といった悩みを解決するため、コンタクトセンターPBXに用意されているレポートの種類や、それぞれのレポートの活用についてお伝えします。

コールリーズン分析を活用した外部FAQ構築のコツ

2021.08.25

CRMシステムの選び方は大きく変化しています。本記事ではコンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方を解説します。

Webサイト改善ポイントの見つけ方と改善ステップ

2024.01.29

Webサイトは、企業や組織にとって顧客との接点であり、情報を発信する重要なツールです。しかし情報が古くなったり使いにくくなったりすると顧客離れや売り上げの減少につながる可能性があります。そのためサイトは定期的に改善することが重要です。

CTIとは？メリット・デメリット、機能や導入事例を徹底解説

2023.12.12

CTIとは何か？主要機能や連携システムを詳しく解説。意味や定義も含め、CTIの世界を深堀りします。

ボイスボットとは? AIに電話対応を任せるメリットや注意点、活用事例を解説

2023.09.28

AIの音声で電話対応を行うボイスボットは、コールセンターなどで活用されているサービスです。本記事では、ボイスボットの仕組みやチャットボット・IVRとの違い、メリット・デメリットなどを解説します。また、ボイスボットの活用事例や、導入を検討する...

音声認識のAPI連携でコンタクトセンター業務を効率化するには？

2023.09.21

この記事では、音声認識APIの概要に触れながら、コンタクトセンターにおすすめのサービスを紹介します。また、音声認識APIの導入によって得られるメリットや活用できる機能などをまとめました。

日本の生産年齢人口は減少一途。今こそ“業務管理DX”！

2023.05.29

コンタクトセンター市場でも長年人手不足が課題になっているのは実感されていると思います。労働力の減少＝サービスレベル的に大きなピンチですが、同時に“業務管理DX”へ舵を切る大きなチャンスでもあります。

ナレッジマネジメントツールとは? 導入メリットや比較ポイントも解説

2023.02.24

ナレッジマネジメントツールとは、熟練工の技術や特定分野の専門知識といった暗黙知を形式知へと変換し、組織全体で共有するためのシステムです。本記事ではナレッジマネジメントツールの重要性やメリット、主な種類などについて解説しています。

ボイスボットの比較ポイント| 検討時に知っておきたい3つのポイントや費用を紹介

2022.11.15

ボイスボット（AI自動応答システム）の導入時に着目すべき3つの比較ポイントを解説した記事です。コールセンターや公的機関、保険・金融業界などにおいて、オペレーターの人材不足を解消し、コールセンター業務を効率化するために、ボイスボットの有効性を...

音声認識とは？AIを使った仕組みや活用事例､おすすめの音声認識ソフトを紹介

2022.05.20

音声認識技術の基礎知識や利用するメリット、ビジネス用途における活用事例、システム選びで注目すべきポイントを解説した記事です。AI技術の進歩により精度が著しく向上している音声認識システムについて理解を深め、導入を検討してみましょう。

コールセンターがチャットボットを導入するべき8つのメリット

2022.05.13

チャットボットとはウェブサイト上でユーザーの質問に回答するシステムです。「チャットスペースにメッセージを送信する」というワンステップで情報を参照できます。本記事では、コールセンターがチャットボットを導入すべき理由を紹介します。

音声認識でコンタクトセンターは自動化されるのか？

2021.09.30

コンタクトセンターでは膨大な量の「声」によるやりとりが発生しこれを活用し分析や自動化に取り組む企業が増加しています。なかでも音声認識を活用した自動化としてボイスボットの導入要望が加速しており、この記事では2021年現在の音声認識のレベルやボ...

チャットサポートとは？コンタクトセンターが導入するメリットを解説

2021.06.10

コンタクトセンターでの顧客対応にチャットサポートを導入する企業が増えています。本記事では、コンタクトセンターの業務効率化を図りたい責任者に向けて、チャットサポートの仕組みや導入メリット、注意点について解説します。自社にチャットサポートを導入...

成果を最大化させる営業プロセス変革３つのポイント

2024.04.11

BPRとは、業務プロセス全体を可視化し、抜本的な見直しと再構築を行うことです。生産性向上のほか、作業の属人化の解消、サービス・従業員満足度の向上、意思決定の迅速化など、さまざまなメリットをもたらします。この記事では、BPRの内容や進め方、成...

Vertex AI Search による社内ドキュメント検索システムの構築

2024.04.05

本記事では、コンタクトセンターのナレッジの検索を「生成 AI」を用いて行う、より一歩踏み込んだ「生成 AI 」の活用方法について紹介いたします。

コンタクトセンターでの生成AI活用の展望2024

2024.02.16

このコラムでは2023年の生成AI活用の現在地、課題、そして2024年の展望を探って行きます。

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～後編～

2023.12.18

後編では、「モデルの選択と学習」により的確なモデルを導入し、「モデルの利活用」では、実務に応用し、具体的な問題解決と、業務や組織の最適化にモデルを活かすための、利活用の考え方を解説します。

コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット

2023.11.20

今回は、コンタクトセンターにおける、戦略に基づく取り組みの定着化活動の重要性とメリットについて解説します。

マーケティング視点で見るコンタクトセンターデータの重要性

2023.11.13

今回はマーケティングのデータとコンタクトセンターのデータを連携し、売上の拡大につなげた事例をご紹介します。また今後重要になるコンタクトセンターの音声データ、テキストデータの重要性についてご説明します。

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～前編～

2023.10.02

ここでは膨大な情報資源の活かし方と、効果的なデータ分析を行うためのアプローチについて工夫すべきポイントを前編・後編の２つに分けて、今回は前編について解説します。

AI-OCRを活用したコンタクトセンター業務の生産性向上

2023.07.10

コンタクトセンター運営では、人材確保、顧客満足度、コスト削減など複数の問題に直面します。そんなときに現状の運用を低コストで行いつつ、今後のスケールアップにも対応できるような仕組みづくりができると理想的だと思いませんか？この記事ではコンタクト...

ボイスボットの基本的な仕組みとポイント

2023.02.06

本記事ではボイスボットのシステムとしての基本的な仕組みや、あまり語られない細かなポイントを整理します。

RPA導入に向けたプロセス整理の秘訣

2023.01.16

UiPath やWinActorなどのRPA製品を活用した業務効率化が認知されるようになって久しいと思います。しかしながら、RPAをただ導入して使ってみただけでは、想定していた成果が得られないケースが非常に多くあります。今回は、RPAを効果...

BPOの目的と定義､メリット･デメリットを徹底解説

2023.04.27

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、業務プロセスの一部を一括して外部へ委託することです。導入により、業務効率化やコスト削減などのメリットを得られます。本記事では、BPOの目的や定義、導入メリット・デメリットなどについて...

コンタクトセンターをクラウド化する5つのメリットを解説

2022.05.13

ここでは、クラウド型コンタクトセンターの基礎知識と、おすすめする理由について解説します。

コールセンターのトレンドとは？

2022.04.19

数年前からコールセンターの重要性が指摘されるようになりました。顧客との大切なコンタクトポイントになるコールセンターには、顧客からの問い合わせやクレームが日々寄せられます。このため、顧客情報分析や顧客満足度向上において、コールセンターは非常に...

業務改善・高度化

データ活用のメリットとポイント | コンタクトセンターのデータを活かすには

要約とは? 意味やコツ､コンタクトセンター等における自動要約について解説

オンライン接客の事例を業界別に紹介! 成功させるポイントとは

オンライン接客ツールのおすすめ5選! ツールの種類や選び方も解説

オンライン接客とは? メリット･デメリットや成功のコツを解説

コンタクトセンター戦略を成功に導くための３つのポイント

データ分析とは？分析手法やビジネスへ活用するためのポイントを紹介

顧客窓口の重要性とは？求められる能力や品質向上の方法を紹介

デジタル化とは? 似た言葉との違いやメリット､進め方

小売業はDXで成長できる! 現状の課題とDX成功事例

オムニチャネル戦略とは? 成功のポイントをわかりやすく解説

デジタルシフトとは? DXとの違いや実現への流れ､考え方

オムニチャネルでよくある課題とは? 成功のためのポイント

オムニチャネル･OMO･O2Oの違いとは? メリットと成功のポイント

事務業務の効率化にむけた６つのポイント

One to Oneマーケティングとは？具体的な手法やメリットを解説

タッチポイントとは? その意味や種類、導入サービスを解説

顧客満足度はどうやって上げるのか？具体策と調査の方法を紹介

コールセンターのインバウンドとは？アウトバウンドとの違いもわかりやすく解説！

アフターサポートとは? メリットや企業の事例･戦略を紹介

サポートデスクとは? 設置メリットや効果的な運営のポイントを解説

ユーザーエクスペリエンス(UX)とは？意味や向上のためのポイントを紹介

サブスクリプションとは? そのメリット・デメリットやサービス例などを紹介

カスタマージャーニーマップとは？作成手順や注意点を紹介！

コンタクトセンターの応対品質とは？管理方法と品質向上の必要性を解説

ナレッジマネジメントとは？高度な方法論でコンタクトセンターの課題に挑む

CES（カスタマーエフォートスコア）とは？顧客離れを防ぐ改善ポイントを紹介

カスタマーサポートを適正化する目標設定のポイントと重視したいKPI

RPAによる業務改善は成功するのか

多様化するコンタクトセンター業務を効率化する

オペレータ支援システムが普及しないのはなぜか

内製コンタクトセンターの課題を可視化するためには

コールリーズン分析を活用した外部FAQ構築のコツ

Webサイト改善ポイントの見つけ方と改善ステップ

CTIとは？メリット・デメリット、機能や導入事例を徹底解説

ボイスボットとは? AIに電話対応を任せるメリットや注意点、活用事例を解説

音声認識のAPI連携でコンタクトセンター業務を効率化するには？

日本の生産年齢人口は減少一途。今こそ“業務管理DX”！

ナレッジマネジメントツールとは? 導入メリットや比較ポイントも解説

ボイスボットの比較ポイント| 検討時に知っておきたい3つのポイントや費用を紹介

音声認識とは？AIを使った仕組みや活用事例､おすすめの音声認識ソフトを紹介

コールセンターがチャットボットを導入するべき8つのメリット

音声認識でコンタクトセンターは自動化されるのか？

チャットサポートとは？コンタクトセンターが導入するメリットを解説

成果を最大化させる営業プロセス変革３つのポイント

Vertex AI Search による社内ドキュメント検索システムの構築

コンタクトセンターでの生成AI活用の展望2024

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～後編～

コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット

マーケティング視点で見るコンタクトセンターデータの重要性

コンタクトセンターはデータの宝庫！データ分析を成功させるための４つのポイント～前編～

AI-OCRを活用したコンタクトセンター業務の生産性向上

ボイスボットの基本的な仕組みとポイント

RPA導入に向けたプロセス整理の秘訣

BPOの目的と定義､メリット･デメリットを徹底解説

コンタクトセンターをクラウド化する5つのメリットを解説

コールセンターのトレンドとは？

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