業務コンサルティング
オペレーター支援システムでCX向上を実現させる
つまづきポイント
- コスト削減を目的とした機能導入に留まってしまう
- オペレータのUXのみに焦点が当たり、CX向上に繋がらない
- 他のシステムの機能と同じものが出来上がり、かえって煩雑化してしまう
Tips.02
対象の窓口(業務)を明確にする
窓口によって顧客が期待する要素は異なる
例)総合窓口では幅広い問い合わせに対し確実にお答えし+αの情報をお伝えする
例)テクニカルサポート窓口では迅速にトラブル解決を行う
Tips.04
継続的な機能の見直し、アップデート
お客さまの期待は変わりゆくものである
- 継続的な要望を吸い上げる仕組みをもつ(NPS調査や顧客満足度調査、従業員満足度調査など)
- 要望を分析し、現在の機能と照らし合わせる
- 機能の見直し、アップデートを行いCXを維持、向上させる
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