チャットボットソリューションは、チャットボット機能を活用することで顧客とのタッチポイント強化や有人対応コスト削減を実現するソリューションです。
ぜひこの機会に新たなコンタクトセンターの世界をご確認ください。
自動応答ソリューションとは
オムニチャネル型コンタクトーセンター実現の一環として、顧客の自己解決を促進するためのChatBot、VoiceBotなどの自動応答システムを導入し、そのシナリオやコンテンツを作成します。音声認識されたテキスト情報を、コールリーズン分析を実行し、QA、ChatBot対応、VoiceBot対応、有人対応などに分類します。
ChatBot、VoiceBot対象のやり取りについて、コンタクトセンターでのトーククスクリプト作成力を活かし、お客様との対話がスムースに進むようなシナリオやコンテンツを構築します。製品は、ekubotを用い、ChatBot、VoiceBot双方に対応しますが、シナリオ作成力を、お客様指定の基盤に適用することもあります。継続的改善プロセスが定義され、カスタマーサクセスチームにつなげるのが有効です。
特長
プロトタイプ環境によるアジャイル手法を用いた、専用導入方法論
専用導入方法論用いて、分析から設計フェーズまでプロトタイプ環境を用いたアジャイル方式でプロジェクトを進めます。ユーザーを巻き込み、標準機能を最大限活用し、将来の運用変更にも柔軟に対応します。
お客様とのスムースな対話を実現するシナリオ作成力
コンタクトセンター業務知見を最大限に活用し、トークスクリプトやチャット対応テンプレート作成ノウハウを活かすことで、お客様との対話をスムースに実現する、シナリオを作成します。
追加開発やAPI 連携は、ウォーターフォールで確実に開発
専用方法論を用いて、標準機能導入とは別に、追加開発やAPI連携などの、開発が必要な機能については、ウォーターフォールモデルにより、確実にシステムを開発します。
導入プロジェクトからカスタマーサクセスチームへのシームレスな連携
導入フェーズ未解決の重要な課題と、検討結果を引き継いで、カスタマーサクセスチームにシームレスに連携します。このことで、業務への適用力を最大化します。
他ソリューションとの連携によるオムニチャネルの実現
コールリーズン分析、総合呼減施策、自己解決促進、オムニチャネルセンター実現などのテーマの一環として、CRMやChatBot・VoiceBot導入、外部FAQ最適化などを段階的かつ、連携導入可能です。
自動応答ソリューションに関する
Tipsのご案内
チャットボット導入を成功させる
「チャットボットを導入したいけど、活用方法がわからない」「導入したけど、いまいち効果が実感できない」などチャットボットの導入に関する課題に対して、解決方法をわかりやすく解説します。
ChatBot導入
オムニチャネル型コンタクトーセンター実現の一環として、顧客の自己解決を促進するためのChatBot導入と、そのシナリオやコンテンツを作成します。対象となるシナリオを、現状分析や討議によって特定し、プロセス、データ、コンテンツ視点で詳細設計をします。お客様との対話がスムースに進み、解決に至るようにするため、コンタクトセンターでのトーククスクリプト作成力を活かし、シナリオやコンテンツを最適化します。
製品は、ekubotを用いて、Salesforceチャットなどへの有人スイッチにも対応します。外部FAQの最適化、チャットシステム導入とまとめて実施することが効果的です。継続的改善プロセスが定義され、カスタマーサクセスチームにつなげるのが有効ですが、ChatBot単独導入の場合、リモートチューニングがよく利用されます。
関連製品：ekubot
VoiceBot導入
オムニチャネル型コンタクトーセンター実現の一環として、顧客の自己解決を促進するためのVoiceBotの導入と、そのシナリオやコンテンツを作成します。対象となるシナリオを、現状分析や討議によって特定し、プロセス、データ、コンテンツ視点で詳細設計をします。お客様との対話がスムースに進み、解決に至るようにするため、コンタクトセンターでのトークスクリプト作成力を活かし、シナリオやコンテンツを最適化します。
製品は、BellCloud+のオプションである、VoiceBotを用いて、VoiceBot完結シナリオ、本人確認のようなトークの部分切り出し、意図を特定し最適なスキルへルーティングなどにも対応します。継続的改善プロセスが定義され、カスタマーサクセスチームにつなげることが有効で、VoiceBot単独導入の場合、リモートチューニングがよく利用されます。
関連製品：ekubot
ChatBotシナリオ作成
顧客の自己解決を促進するChatBot導入のために、センター業務や問合せを総合的に分析し、ChatBot対象となる問合せやプロセスを特定し、そのシナリオやコンテンツの概要設計をします。音声認識されたテキスト情報を、テキストマイニングを使ったコールリーズン分析を実行し、QA、ChatBot対応、VoiceBot対応、有人対応などに分類します。
ChatBot対象となったやり取りを、プロセス、データ、コンテンツ視点で詳細に分析し、お客様との対話がスムースに進み、解決に至るようにするための、シナリオやコンテンツを概要設計します。製品の指定は特にありませんが、ChatBot導入サービスに引き継ぐと、導入がスムーズに行われます。外部FAQの最適化、チャットシステム導入とまとめて実施することが効果的です。
VoiceBotシナリオを作成・IVR最適化
顧客の自己解決を促進するVoiceBotの導入のために、センター業務や問合せ、既存IVRログなどを総合的に分析し、VoiceBot対象になる問合せやプロセスを特定し、そのシナリオやコンテンツの概要設計をします。音声認識されたテキスト情報を、テキストマイニングを使ったコールリーズン分析を実行し、QA、ChatBot対応、VoiceBot対応、有人対応などに分類します。
VoiceBot対象となったやり取りを、プロセス、データ、コンテンツ視点で詳細に分析し、お客様との対話がスムースに進み、解決に至るようにするための、シナリオやコンテンツを概要設計します。VoiceBot完結のシナリオ、本人確認のようなトーク部分を切り出し、意図を特定し、最適なスキルへルーティングなど、複合シナリオを作ります。
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