コンタクトセンター戦略策定

自社コンタクトセンターの戦略を策定したい

つまづきポイント

描いた戦略に現実性がないため具体的なスケジュールに落とし込めない
戦略が限定的となり直近の改善施策に留まってしまう
センター運用部門を巻き込めず、企画部署だけの取組みとなってしまう

Tips.01
バランスよく調査（内外）を行う

外部環境と内部環境から課題を洗い出す

そのためには…

外部環境と内部環境から課題を洗い出す
自社のセンターの運用状況を外部環境と照らし合わせ課題を洗い出す

Tips.02
課題を整理しセンター運用部門を巻き込み方向性を整理する

問題と課題を整理した上で、解決の方向性を関係者で合意する

課題を解決する実行主体は主にセンターになることが多い
具体的な取り組みに落とし込むには、現場の協力は不可欠

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Tips.03
具体的な取り組みに落とし込むには、現場の協力は不可欠

業界、コンタクトセンターは特性があるため他社と比較しづらい

第三者が、センターをアセスメントすることでみえる課題もある
業界特有の事象を盛り込むことでより具体的な施策へと落とし込める

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Tips.04
第三者（有識者）を巻き込み、より戦略を具体化する

業界、コンタクトセンターは特性があるため他社と比較しづらい

第三者が、センターをアセスメントすることでみえる課題もある
業界特有の事象を盛り込むことでより具体的な施策へと落とし込める
機能の見直し、アップデートを行いCXを維持、向上させる

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