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テキストマイニングツールを導入しようと考えているものの、製品が多くてどのサービスを選べばよいのかわからない企業担当者も多くいるでしょう。本記事ではそのような方々に向けて、テキストマイニングの概要をはじめ、各社のテキストマイニングツールの特長...

DXの実現が急務とされるなか、企業が市場競争力の優位性を確立するためには、「ビッグデータの活用」が欠かせません。そこで求められているのが、「テキストマイニング」という分析手法です。本記事では、テキストマイニングの基礎知識について解説するとと...

コンタクトセンター（コールセンター）では、さまざまなストレスによるオペレーターの離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、厚生労働省が推進するメンタルヘルス対策を紹介します。オペレーターの精神的負担を軽減し、継続的な雇用を可能にす...

コールセンターが抱える大きな問題の1つとして、慢性的な人材不足が挙げられます。その問題解決の手法として注目されているのが「自動要約」です。音声認識やテキストマイニング、AIなどの積極活用により、コールセンター業務を効率化できる可能性がありま...

企業と顧客をつなぐ重要な役割を担うコンタクトセンターですが、オペレーターの人手不足に加え、離職率の高さが問題となっています。そこで今注目されているのが、「AI（人工知能）による感情解析を活用してオペレーターのストレスを緩和させよう」という試...

コンタクトセンターは消費者相談やクレーム対応を行う重要な部署ですが、離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、コンタクトセンターにおける離職の主な原因である「働く人のストレス」に注目し、コンタクトセンターで働く人の精神的負担を軽減...

コールセンターのオペレーターは業務負担が大きく、クレーム対応による精神的なストレスも抱えやすい職種です。多くのコールセンターが慢性的な人手不足という課題を抱える中、「音声マイニング」を用いた業務効率化に注目が集まっています。本記事では、音声...

BtoCビジネスにおいて欠かせないIVR（自動音声応答システム）ですが、メリットだけでなくデメリットもあるのをご存知でしょうか。本記事ではIVRの概要と、導入することで得られるメリットとデメリットについて解説します。また、最先端テクノロジー...

IVR（自動音声応答システム）は、コールセンター業務を効率化できるサービスとして従来から企業の問い合わせ窓口などで活用されてきました。近年では低コストでの運用が可能なクラウド型IVRが登場して注目を集めています。本記事ではIVRの概要や活用...

企業の成長に欠かせない要素として注目されている「カスタマーエクスペリエンス（CX）」ですが、その意味を理解していない方も多いのではないでしょうか。本記事では、カスタマーエクスペリエンス（CX）の概要とユーザーエクスペリエンス（UX）との違い...

「IP-PBX」という用語は耳にしたことがあるものの、具体的にどのようなものか知りたいと考えている企業担当者もいるでしょう。本記事では、通信費用の削減やビジネスを円滑化するためにIP-PBXを導入しようかどうか悩んでいる方に向けて、基本的な...

IT技術の進歩によって、コンタクトセンターにおけるチャネルも多様化しています。そこで今、注目を集めているのが「チャネルの最適化」と「オムニチャネル」という2つの戦略です。今回は、コンタクトセンターにおけるチャネルの最適化と、オムニチャネルの...

　コンタクトセンターは、顧客とビジネスとをつなぐ重要なタッチポイントです。それゆえに、その維持管理には大きな負担がかかります。どのように運営・強化していけばよいか、さまざまな課題に悩まされている組織も少なくありません。今回はボイスボットがど...

企業と顧客をつなぐコンタクトセンターのマネージメントを行うのが、スーパーバイザーの役割です。応対品質の向上と顧客満足度の最大化を実現するために、統括的な管理能力が求められます。そこで今回は、コンタクトセンターのマネージメントにおける重要なポ...

「FAQ」を取り入れることで、顧客対応の質を高めようとする企業が増えています。問い合わせは、顧客の声に触れる貴重な機会であり、顧客満足度を向上するためにもFAQを取り入れることが求められています。この記事では、FAQの意味やその活用方法、F...

顧客の潜在的なニーズを汲み取るためには、VOC分析が欠かせません。そこで今回は、中小企業の経営者・管理職クラスの方やマーケティング担当の方に向けて、VOC分析に不可欠な3種類のデータと、それぞれの特徴について解説していきます。

コミュニケーションツールが多様化したことで、コンタクトセンターの需要が年々増しています。しかし、それと同時に深刻化しているのが労働力不足の問題です。当記事では、これらを解消する一手として今注目されている、コンタクトセンターの委託について詳し...

新型コロナウイルスの感染拡大と働き方改革関連法の施行もあり、多くの企業で在宅勤務の導入が進んでいます。しかし、コンタクトセンターの在宅勤務導入率に限っては、決して高いとは言えません。そこで今回は、コンタクトセンターを在宅化するメリット・デメ...

企業と顧客双方にとってメリットの大きいVOC活動ですが、取り組む際に気をつけるべきポイントはどこにあるのでしょうか。この記事ではVOCの重要性を詳しく解説した上で、VOC活動における課題と注意すべき点についてお伝えします。

コンタクトセンター業務の生産性を測るうえでは、いくつかの指標が用いられますが、中でも重要視されるのが「稼働率」です。稼働率を適切に管理することは、コールセンターの顧客満足度向上にも欠かせません。本記事では稼働率の重要性をはじめ、同じくコール...