Verint Operations Manager
Verint Operations Managerは、紙業務、メール、電話応対、業務システム、PC業務など様々な手法にまたがる“業務”を可視化し、最適化と管理を行うソリューションです。
業務を定量的に可視化するために、スキル、必要な時間、タスク量を全て「時間」に換算。作業者が業務開始/終了をクリックして記録するため、どんな業務でも所要時間を可視化でき業務の進捗状況を自動的に可視化・管理します。
在宅ワークの業務や、何種類もの定型業務をチームで対応する場合の業務可視化、最適化に最適です。
作業の優先順位付けと再調整をリアルタイムで実行
堅牢で正確なキャパシティ計画を立てていても、予期せぬ出来事によって業務に大混乱が生じる可能性があります。
たとえばコロナ禍を考えてみてください。一部の業界では新しいリクエストが殺到しましたが、他の業界では大幅な減少になりました。
Verint Operations Managerは、残業の削減、リソース利用率の向上、特定業務の所要時間の短縮、サービス目標を達成または上回ることに貢献します。
バックオフィス業務の今と昔
“バックオフィス”として知られる企業の非顧客対応業務は、運用コストと顧客体験に直接的な影響を与えます。
これまでのバックオフィスは、主にコストの抑制に重点を置いていましたが、現代のバックオフィスは、コストと顧客体験のバランスをとろうとしています。このバランスが取れた状態＝“最適化”された状態です。それぞれの役割、業界、課題、利点など、従来のバックオフィスと最新のバックオフィスの違いを意識してください。
従業員の活動データをリアルタイムでキャプチャ
バックオフィスの従業員は、多くの場合、リモート業務を含む複数の作業タイプ、異なるシステム、チーム、および場所で働いています。誰が、いつ、何をしているか、そしてそれがその時間に適した活動なのかどうかをどのように知ることができますか?
これからは“新しい働き方”が必要です。リアルタイムの従業員活動データへのアクセスは、社内を歩き回る管理に取って代わります。“働き方改革”への第一歩です。
労働力減少に備えて業務管理DXを促進
Verint Operations Managerは、チーム間の作業割り当てを自動化し、経験測の“ざっくり知見管理”や煩雑なエクセルからの脱却を
可能にします。最終的にはサービスレベル目標が確実に達成されるように、作業の割り当てを整理して優先順位を付けます。
これには、従業員とデジタルワーカー:RPAロボットとの間のワークフロー自動化も含まれます。
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