CRMソリューションとは、CRMシステムの高度な機能を活用することにより、コンタクトセンタ運用を高度化するソリューションです。
ぜひこの機会に新たなコンタクトセンターの世界をご確認ください。
特長
プロトタイプ環境による
アジャイル手法を用いた、専用導入方法論
専用導入方法論用いて、分析から設計フェーズまでプロトタイプ環境を用いたアジャイル方式でプロジェクトを進めます。ユーザーを巻き込み、標準機能を最大限活用し、将来の運用変更にも柔軟に対応します。
システム導入、業務設計、コンテンツ設計を、同時進行
CRMシステムの導入と並行して、業務改善や改革を実行し、外部FAQや、内部ナレッジなどコンテンツの整備も同時進行が可能です。
導入プロジェクトから
カスタマーサクセスチームへのシームレスな連携
導入フェーズ未解決の重要な課題と、検討結果を引き継いで、カスタマーサクセスチームにシームレスに連携します。このことで、業務への適用力を最大化します。
追加開発を最小限にする、適合性検討アプローチ
要件を聞いて、標準機能での実行可否をいきなり決めるのではなく、新業務フローとあわせて、繰り返し要件を咀嚼することで、業務が効率的に動くための手段を策定します。
追加開発やAPI 連携は、ウォーターフォールで
確実に開発
専用方法論を用いて、標準機能導入とは別に、追加開発やAPI連携などの、開発が必要な機能については、ウォーターフォールモデルにより、確実にシステムを開発します。
Salesforce中心のスケーラブル導入とマルチクラウド対応
コンタクトセンター高度化の機能を備えたSalesforce Service Cloudの導入、他部門との情報連携に向けてマルチクラウド化、チャット、外部FAQ、内部ナレッジ基盤として部分導入可能です。
CRMソリューションに関する
Tipsのご案内
CRMシステム導入を成功させる
CRMシステムを導入したいが、「そもそもどんなシステムがいいのかわからない」など、CRMシステム導入に関してのつまづきのポイントから解決策をわかりやすく解決。
CRMシステム導入
センター業務改革、オムニチャネル対応などのセンター高度化を目指しCRMシステムを導入します。Salesforce中心に、パラメータ設定で機能変更できる特性を活かし、アジャイル手法を用い、システムを作らず使い倒す手法でプロジェクト成功させます。ウォーターフォール型開発では、ユーザーが高度化イメージを持たない段階で要件が凍結され、あとはシステムを作るだけになる結果、現状システムに似た新システムになりやすい傾向があります。
当社の方法論は、分析フェーズは業務の大きな方向性をガイドしながら定め、設計・構築フェーズはアジャイル手法でユーザーを巻き込みプロトタイプを強化しながらあるべき新しいシステムを構築します。また基幹システム連携や追加開発などは、分析フェーズで要件を固め、オープンAPIを使いメンテナンス性の高いシステムを提供します。
関連製品：Salesforce
外部FAＱシステム導入／最適化サービス
オムニチャネル型のコンタクトセンター実現の一環として、顧客の自己解決を促進するための外部FAQシステム導入と、そのコンテンツを最適化します。音声認識・テキスト化情報を、テキストマイニングを使ったコールリーズン分析を実行し、QA、ChatBot対応、有人対応などに呼を分類します。
QAのうち問合せの多いものを、外部FAQとして設計し、既に外部FAQがある場合はマッチングして、有効なものは再利用されます。制約がない場合、CRMシステム導入としてSalesforceのナレッジ機能を用いますが、既存基盤の利用も可能です。
また、Salesforceをチャットや外部FAQにのみに利用することもよく行われます。内部ナレッジシステム導入/最適化と同時に実行される場合が多くあります。継続的改善プロセスが定義され、カスタマーサクセスチームにつなげることが有効です。
関連製品：Salesforce
内部ナレッジシステム導入／最適化サービス
コンタクトセンターの内部ナレッジを分析し、新業務に組み込むことで、業務課題を解決し、ナレッジ中心サービス（KCS）を実現します。分析フェーズでは、標準フレームワークの５つの視点で、コンテンツ、基盤、ナレッジ型運用、ナレッジチーム＆KPIを調査し、あるべき姿とのギャップから設計・構築対象を定めます。音声認識・テキスト化情報のコールリーズン分析を実施し、QA、ChatBot対応、有人対応に呼を分類し、うち有人対応支援するナレッジを把握します。
マニュアル、スクリプト、通知、製品・サービス情報、内部FAQなど包括的に扱い、業務フローを詳細分析しながら、視認性の改善、新業務フロー、新ナレッジを整備します。制約がない場合、CRMシステム導入としてSalesforceのナレッジ機能を用いますが、既存基盤の利用も可能です。多くの場合、外部FAQシステム導入/最適化と同時に実行されます。
関連製品：Salesforce
チャットシステム導入
CX向上、オムニチャネル対応を目指し、チャットシステムを導入します。将来のCRM構想を加味した場合はSalesforce、現状CRMにチャットを追加する場合はMobi Agent など、戦略に合わせて最適なシステム選択が可能です。
CRMシステム導入方法論を利用し、アジャイル型で、システムを作らず、使い倒す手法でプロジェクトを成功させます。伝統的ウォーターフォール型開発は、ユーザーがチャット業務に精通していないのに要件を決めなければならず、新チャネル追加には不向きです。
当社の方法論は、分析フェーズは業務の大きな方向性をガイドしながら定め、設計・構築フェーズはアジャイル手法でユーザーを巻き込みプロトタイプを強化しながら実行システムを構築するため、あるべき新しいシステムを構築可能です。
関連製品：Salesforce、MOBI AGENT
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