次世代のコンタクトセンター のあり方を考える専門サイト

コンタクトセンターの森

コンタクトセンター の重要性はますます高まっています。そして最先端のコンタクトセンター を備える企業が顧客満足度を高め、成長を実現していることも事実です。コンタクトセンターの森では、現在のコンタクトセンター が抱える課題や未来のコンタクトセンター がどうあるべきなのかなどを考えるヒントをご提供します。

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ようこそ
コンタクトセンターの森へ

近年、製品やサービスそのものの質に加え、その購買体験や購入した後のサポートを重視する消費者が増えています。これは「顧客体験価値」や「エクスペリエンス」を重視する時代になったことを示しています。このような背景において、まさに企業や組織の最前線とも言える「コンタクトセンター」の重要性が高まっており、ひと頃の電話によるコールセンター から最先端のコンタクトセンター へとシフトする企業が増えています。

その一方で現状のコンタクトセンター運営に課題を抱えている企業も多く存在することも事実であり、その課題は多岐に渡ります。ベルシステム24では、このような課題を抱える事業者の皆様に少しでもヒントや解決策を提供するべく「コンタクトセンターの森」を運営しています。

このポータルサイトが皆様の快適なコンタクトセンター 運営の一助になれば幸いです。

背景:モノ消費からコト消費へ

現代は多種多様なモノが溢れる時代です。それに従って、消費者のニーズも変化しており、従来と同じ方法ではモノが売れない時代になってきています。モノ消費は、消費者が商品を所有することに価値を見いだす消費のことを指します。一方、「体験、時間、人間関係、思い出」など、商品を買いサービスを使うことで得られる体験に重きを置き、価値を見いだす消費を「コト消費」と呼んでいます。そして、企業はモノを販売するだけの対応からコト消費、つまりは最高の体験を提供する体制へとシフトする必要があります。

顧客体験(CX)が企業成長を左右する

顧客体験(CX:Customer eXperience)とは、顧客が製品・サービスを購入する前から、購入するとき、利用しているとき、利用した後に感じ経験する一連の体験のことです。

現代社会では様々なシーンが顧客接点として捉えられ、顧客体験の対象になります。そして、良い顧客体験を提供することによって、ブランド価値が高まり、LTV(Life Time Value、顧客生涯価値)を引き上げたり、顧客ロイヤリティを高めることができます。ひいては企業の売上・利益に貢献するのです。

顧客接点の再設計(リデザイン)の重要性

従来の企業と顧客の接点は、営業やマーケティング、コールセンター 、ECサイト、サポート保守など複数のチャネルで顧客のステージごとに分断されたコミュニケーションを行っていましたが、現在ひとりの顧客は、電話やWeb、チャット、ソーシャルメディアなど複数のチャネルを自在に使い分ける時代です。

優れた体験を提供し顧客満足を向上させるためには、時代に即した接点を提供しながらも体制やシステムをオムニチャネル化する再設計が必要不可欠です。

コールセンターから次世代コンタクトセンターへの変革が成功の鍵

かつて、消費者が企業に連絡を取る手段といえば、電話が主流でした。そのような背景から消費者相談窓口などのサービスを行う部門は「コールセンター」と呼ばれていました。コールセンター業務に必要な通話録音や通話履歴の管理機能、音声自動応答などを搭載したシステムを「コールセンターシステム」と呼びます。そして多くの企業がコールセンター システムの導入を行なっていました。

現在は通信手段が多様化し、電話(コール)以外の通信手段を好む顧客対応する必要があるため、それらに対応する「コンタクトセンター 」が求められています。

次世代コンタクトセンター とは

次世代コンタクトセンターとは、「ヒト」と「新技術」のハイブリットによる業務高度化によって新たな付加価値を創出し、企業と顧客とのコミュニケーションの価値を最大化するための組織やシステムの総称です。その幹となる次世代コンタクトセンターソリューション により、顧客の不満を解消し、優れた体験を提供することで、ファンをつくり出していくためのデジタル技術やAIの活用、クラウド化、そして社内業務の自動化・効率化を実践します。

今、日本社会は労働人口減少による人材難の問題に直面しており、コンタクトセンター業界でも、その影響を大きく受けています。「ヒト」がより高度なパフォーマンスを提供できる環境の整備を行うため、AI・ボットを活用した無人対応やRPAを駆使した業務の自動化、そしてアナログ情報のデジタル化や分析力向上を促進する必要があります。つまり、デジタル技術を駆使しながら顧客対応を行い、同時に社内生産性を改善する取り組みが不可避であり、次世代コンタクトセンター がそれを担います。

ベルシステム24では、次世代コンタクトセンター ソリューション「BellCloud+™」を提供しています。詳細は、「BellCloud+™」のページをご確認ください。

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