ブログ | コンタクトセンターの森 | ノウハウ

コンタクトセンターとは？定義や役割、コールセンターとの違いを解説

2022.05.19

コンタクトセンターとは、企業が電話やメール・チャットなどのさまざまな手段で、顧客対応を行う窓口を指します。電話以外にも顧客との連絡手段が多様化している近年、その重要性が高まっています。本記事ではコンタクトセンターの概要や役割、コールセンター...

コンタクトセンターで応対品質を管理する2つの方法とKPI設定を解説

2022.05.13

オペレーターの応対品質が改善することによって、顧客満足度の上昇が期待できます。企業が売上を伸ばし安定的な経営をするためには、コンタクトセンターの品質管理が重要です。本記事では、コンタクトセンターで応対品質を管理する方法とKPI設定を紹介しま...

コンタクトセンターシステムの6つの機能と多彩な選び方を解説

2022.05.13

コンタクトセンターでは顧客満足度の向上が求められており、オムニチャネル化した顧客から企業への連絡方法に対応するため、コンタクトセンターの適正化が進められています。本記事では、コンタクトセンターシステムで必要な機能や選び方について紹介します。

コールセンターの待ち時間を減らすには？応答率を上げる方法5選

2022.05.05

顧客に直接応対するコールセンターは企業の顔ともいえます。そのコールセンターが抱える課題が、顧客を待たせてしまうことです。待ち時間が長いと応答数が減るのはもちろん、顧客満足度の低下を招いてしまいます。本記事では、コールセンターでの待ち時間を減...

今更聞けない！コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？

2022.04.28

コンタクトセンターとコールセンターの違いについて、明確に理解しているという方は少ないかもしれません。「どちらも同じもの」という意見もあるでしょうが、実は明確な違いがあります。本稿では今更人に聞けない、コンタクトセンターとコールセンターの違い...

クラウド型コールセンターシステムとは？メリットなどを解説

2022.04.14

コールセンターシステムのなかでも、近年はクラウド型のコールセンターシステムが普及しています。コスト削減や働き方の多様化を背景に、従来のオンプレミス型から移行する企業が増えているためです。本記事では、クラウド型コールセンターシステムの概要や導...

コールセンター業務におけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは？

2022.04.12

「コールセンター業務＝電話対応」というイメージを抱いている方は多いことでしょう。たしかに間違いではありませんが、コールセンター業務には着電への対応以外にも、架電による案内やメールの返信など、さまざまな仕事があります。本記事では、コールセンタ...

カスタマージャーニーとは？重要性やマップの作成方法を解説！

2022.03.24

多様化する顧客の購買行動により、企業は綿密なマーケティング計画を求められるようになりました。そこで注目されているのがカスタマージャーニーです。本記事では、その重要性やメリットとともにカスタマージャーニーマップの作成方法を紹介します。

コンタクトセンター運営で注意したい8のポイント

2021.12.24

近年では、コンタクトセンターが事業成功に大きく関与する部署(プロフィットセンター)だと認識され出しました。本稿ではコンタクトセンター運営で注意したいポイントを紹介します。現在の運営状況と照らし合わせて課題の明確化や改善のためのアイディアを発...

ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは？個々の特徴とあわせて解説

2021.10.26

「ヘルプデスク」と「サービスデスク」は、似た言葉ですが厳密には異なります。業務の効率化を目指す管理職の方であれば、その違いを理解しておくことが大切です。本記事では、この2つの言葉の違いや、サービスデスク構築の際に知っておくべき4つの種類につ...

カスタマーサポートシステムのオススメ10選！ツールの導入メリットとあわせてご紹介

2021.10.19

「カスタマーサポートシステムの導入を検討しているものの、数が多すぎて選べない」と頭を悩ませる企業経営者や担当者の方は少なくありません。そこで本記事では、おすすめのカスタマーサポートシステムを10選ピックアップして紹介します。システムの導入メ...

カスタマーサポートツールとは？3つの種類と選び方、導入メリットをご紹介

2021.10.14

企業にとって欠かせない業務の1つが「カスタマーサポート」です。しかし、重要な業務ゆえに作業が煩雑化し、オペレーターの負担が増大してしまうケースも少なくありません。そこで本記事では、顧客対応の効率化を実現できる「カスタマーサポートツール」の概...

カスタマーサポート代行サービスの選び方は？メリットと選び方を解説

2021.10.12

充実したカスタマーサポートを提供したいと考えているものの、さまざまな事情から断念してしまう企業も少なくありません。そうした企業の選択肢としておすすめなのが、「カスタマーサポート代行サービス」です。本記事では、カスタマーサポート代行サービスの...

【定型文あり】カスタマーサポートのメールの返し方は？ポイントを解説

2021.10.07

本記事では、顧客満足度を高く維持しつつも、効率的に問い合わせメールに対応するための、定型文について、実例つきで紹介します。

コールセンターにマニュアルは必要？作成方法と活用方法を紹介

2021.09.28

質の高いコールセンターを構築するうえで、業務マニュアルの作成は必須です。事実、コールセンターを設置している企業の多くが、業務マニュアルを整備し活用しています。本記事では、コールセンターのマニュアルに含めるべき内容や作成方法、トークスクリプト...

コールセンター代行とは？メリットや料金相場、選び方を徹底解説！

2021.09.24

コールセンター代行を依頼する理由は「自社の顧客サービスが満足に行えていない」や「コールセンター業務をアウトソーシングして業務効率化を図りたい」などさまざまですが、いずれにしても安心して任せられる代行サービスを見つけたいものです。ここではコー...

就職・転職に役立つ！コールセンターにおける業種と職種とは？

2021.09.21

コールセンターとひと口にいっても、業種や職種により業務内容はさまざまです。コールセンターへの就職や転職を考えているのなら、どのような業種、職種があるのかを押さえておきましょう。本記事では、コールセンターにおける業種や職種、具体的にどのような...

コンタクトセンター検定試験（コン検）とは？　試験概要を徹底解説

2021.09.17

コンタクトセンター検定試験をご存知でしょうか。コンタクトセンターで働くオペレーターでも、初めて聞くという方もいらっしゃるでしょう。ここでは同検定内容を解説し、受験するメリットや各コースの詳細も紹介します。今後のキャリアにも役立ちますので、ぜ...

コンタクトセンターにおける「エスカレーション」とは？

2021.08.12

最近、「エスカレーション」という言葉を聞く機会が増えてきましたが、その意味を正しくご存知でしょうか。エスカレーションとは、緊急時に上司にその対応や判断を仰ぐことを意味します。本記事では、ビジネスにおけるエスカレーションの意味と、適切な対応に...

カスタマーサービスとは？顧客体験向上のポイントを解説

2021.08.11

カスタマーサービスとは何かを詳しく解説しています。カスタマーサービスと混同されやすいカスタマーサポートとの違いや、より良いカスタマーサービスをするために必要なポイントについても言及しています。近年カスタマーサービスへの導入が進んでいるチャッ...

顧客満足度の指標 NPSについて解説

2021.06.24

本記事では、企業における顧客満足度指標として存在感を増しているNPSの概要や計算方法、改善活動に活かすポイントなどについて詳しく解説します。

センチメント分析とは？実際の活用例を紹介

2021.06.22

コールセンターの顧客満足度向上に寄与するセンチメント分析ですが、企業の担当者であっても適切に内容を理解していない方が多いのも事実です。そこで、本記事では顧客満足度向上に役立つセンチメント分析の概要やそのメリット、活用事例などについて詳しく解...

在宅コールセンターとは？働くメリットとデメリットについて解説

2021.06.03

新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の推進も相まって、在宅ワークの普及率が高まっています。そんな中で注目を集めている働き方が「在宅コールセンター」です。本記事では、在宅コールセンターで働くことを検討している方に向けて、メリットやデメリッ...

コールセンター用語ACDとは？機能や導入するメリットを解説！

2021.04.27

コールセンターの業務を効率化させるために、ACDの導入を検討している企業担当者もいるでしょう。導入効果を実感するためにも、導入前にシステムについて知っておくことが大切です。本記事ではACDの導入を検討している方々に向けて、ACDの概要や機能...

コンタクトセンター事業者必見！厚生労働省が唱えるメンタルヘルス対策

2021.04.01

コンタクトセンター（コールセンター）では、さまざまなストレスによるオペレーターの離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、厚生労働省が推進するメンタルヘルス対策を紹介します。オペレーターの精神的負担を軽減し、継続的な雇用を可能にす...

コンタクトセンターにおけるメンタルケアの重要性と対策ポイント

2021.03.23

コンタクトセンターは消費者相談やクレーム対応を行う重要な部署ですが、離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、コンタクトセンターにおける離職の主な原因である「働く人のストレス」に注目し、コンタクトセンターで働く人の精神的負担を軽減...

コンタクトセンターのマネージメントとは。スーパーバイザーが押さえるべき重要なポイント

2021.03.02

企業と顧客をつなぐコンタクトセンターのマネージメントを行うのが、スーパーバイザーの役割です。応対品質の向上と顧客満足度の最大化を実現するために、統括的な管理能力が求められます。そこで今回は、コンタクトセンターのマネージメントにおける重要なポ...

コンタクトセンターの委託で注意すべきポイント

2021.02.22

コミュニケーションツールが多様化したことで、コンタクトセンターの需要が年々増しています。しかし、それと同時に深刻化しているのが労働力不足の問題です。当記事では、これらを解消する一手として今注目されている、コンタクトセンターの委託について詳し...

コンタクトセンターの在宅勤務の導入メリットとデメリット

2021.02.16

新型コロナウイルスの感染拡大と働き方改革関連法の施行もあり、多くの企業で在宅勤務の導入が進んでいます。しかし、コンタクトセンターの在宅勤務導入率に限っては、決して高いとは言えません。そこで今回は、コンタクトセンターを在宅化するメリット・デメ...

コンタクトセンターにおける「稼働率」で重要なポイントとは

2021.02.09

コンタクトセンター業務の生産性を測るうえでは、いくつかの指標が用いられますが、中でも重要視されるのが「稼働率」です。稼働率を適切に管理することは、コールセンターの顧客満足度向上にも欠かせません。本記事では稼働率の重要性をはじめ、同じくコール...

コンタクトセンターを運営・管理するためのポイント

2021.02.04

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ接点となる重要な部門です。企業のブランドイメージを左右するポジションであり、顧客との電話やFAX、Webサイトのお問い合わせやメール対応など、複数のチャネルにわたる業務を担っています。そこで今回はコンタ...

コンタクトセンターの課題とは？それぞれの解決策も解説

2021.01.26

コンタクトセンターの運用に関して課題を抱えている企業は少なくありません。しかし、課題は認識できていても、具体的な解決の糸口を見つけられていない企業が多いのも事実です。この記事では、コンタクトセンター運営でよくある課題や、それぞれの解決法を解...

Withコロナ/Afterコロナでコンタクトセンターはどのように変わるのか

2021.01.21

新型コロナウイルスの感染拡大により、コンタクトセンターを取り巻く状況は変化しています。コロナ環境下、またコロナ以降の周囲の状況にうまく対応するために、コンタクトセンターにはどのような変化が求められているのでしょうか。この記事では、コロナ禍で...

コンタクトセンターSVの役割とは？仕事内容も合わせてご紹介

2020.12.24

コンタクトセンターの業務において必要不可欠なSVですが、企業経営者やIT担当者の中には、具体的な業務内容や重要性を理解していない方もいます。そこで、ここではコンタクトセンターSVの役割や仕事内容などを解説します。SVの採用基準や、誰を起用す...

こっそり伝授、プロが教えるテレアポのコツとは？

2020.12.16

本稿ではプロフェッショナルの観点から、テレアポでアポイント・成約が取れるようになるコツを伝授いたします。テレアポが苦しくて仕事を諦めてしまう前に、ぜひ実践してみてください。

ビジネス電話の時間帯に関する一般知識とは？

2020.12.02

セールスパーソンやアポインターが社外の人間に架電する際に、適切な時間帯とは何時から何時なのか？意外と迷い事はあるかもしれません。ビジネスの常識として知っておかなければ、相手方に迷惑をかけたり、マナーを知らない奴とレッテルを張られる結果になっ...

印象の良いオペレーターの話し方のポイントとは？

2020.11.24

電話越しの相手は顔が見えません。そのためオペレーターの印象を決定づけるのは「話し方」や「声」です。もちろん大前提として誠実な気持ちで対応するべきであることは言うまでもありません。「話し方」は訓練したり意識することで相手への印象が良いものへと...

あふれ呼とは？概要や対策方法について解説

2020.11.10

コールセンターでは問い合わせが集中した際、オペレーターが対応しきれず、しばしばコールが漏れてしまうことがあります。コールセンター用語において、これを「あふれ呼（あふれこ）」と呼びます。本記事では、あふれ呼の概要や対策方法について詳しく解説し...

こっそり伝授、プロが教える話し方のコツとは？

2020.11.02

「人前で話す」ことは、一部のエンターテイナーの専売特許ではなく、一般的なビジネスパーソンであれば日々さまざまなシーンで求められる要素です。特にコンタクトセンターのオペレータや営業職などは、日々の業務で必要不可欠であり「人前で話す」ことの連続...

厚生労働省が推奨するストレスチェックとは？メンタルヘルスの重要性

2020.10.26

当記事では、職場におけるメンタルヘルス対策の重要性や、厚生労働省が推奨するストレスチェックについて詳しく解説します。ストレスチェックについて理解を深め、自社の職場改善にご活用ください。

コンタクトセンターは離職率が高い？その原因と対策を紹介

2020.10.14

お客様とメールや電話などを通して顧客対応を行う「コンタクトセンター」。企業の顔ともいえる重要な部署ですが、離職率が高く、悩んでいる企業も多いようです。そこで当記事では、コンタクトセンターの管理職や人事の方に向けて、離職率が高い原因とそれによ...

コンタクトセンターにおける呼減対策、あふれ呼・放棄呼の対処法

2020.09.07

呼減、あふれ呼吸、放棄呼など、似たような言葉ですが、どれもコンタクトセンターなど電話に関する業務につく際には、しっかり使い分けたい重要な語彙です。本記事ではそれぞれの言葉の説明からシステム導入、活用に生かせる呼減、あふれ呼、放棄呼対策でよく...

コンタクトセンターを構築するために必要な仕組みを解説

2020.09.02

コンタクトセンターで求められるシステム・機能はさまざまですが、今回はコンタクトセンターを構築するときに必要な基本的な仕組みについて取り上げていきます。小企業の経営者や管理職の方、EC担当の方はぜひご一読ください。

コンタクトセンターにおけるオペレーター適正配置の考え方

2020.08.31

コンタクトセンターの業務を効率化するには、適切な人員配置が必要不可欠です。しかしコンタクトセンターでは時期や時間帯によって入電数が変化するため、いつどれくらいの人員を確保すべきか見極めるのが難しいとされています。この記事では、コンタクトセ...

コンタクトセンターが通話録音を行うメリットやポイントとは？

2020.08.14

ここでは企業の経営者・管理職の方やEC担当の方に向けて、コンタクトセンターで通話録音を行うメリットや、通話録音システムを選ぶ際のポイントについて解説していきます。

コンタクトセンターにおける後処理時間を減らすポイントを解説

2020.08.12

コンタクトセンターにおいて後処理時間を減らすことは、非常に重要なポイントです。そのための方法を探している企業担当者もいるでしょう。本記事では、そのような人に向けて、コンタクトセンターの後処理の意味や後処理時間を減らす重要性、そのポイントなど...

コンタクトセンターにおけるテキストコミュニケーションの重要性

2020.08.10

メールをはじめWebチャット、SNSなど、テキストコミュニケーションの方法も様々です。この記事では、実際にどんな手段があるのか、テキストコミュニケーションにどんな重要性があるのか紹介しています。

コンタクトセンター運営におけるSVの重要性と育て方

2020.08.07

コンタクトセンター（コールセンター）の運営において、中心を担う存在がSV（スーパーバイザー）です。SVとはどのような人材なのか、その役割や重要性を解説するとともに、コンタクトセンターのSVの採用・育成のポイントについても紹介します。

コンタクトセンターの応答率を上げるためのポイント

2020.08.05

コンタクトセンターの応答率を上げるには、ポイントがいくつかあります。本記事ではコンタクトセンターの応答率の意味をはじめ、応答率を上げる重要性や具体的なポイントについて紹介していきます。応答率の上げ方に悩んでいる人は、ぜひ参考にしてみてくださ...

オムニチャネルにおけるコンタクトセンターと他部門・店舗の連携

2020.07.31

従来の電話での問い合わせが中心だった「コールセンター」は、スマートフォンやチャットツールなどの普及を背景に「コンタクトセンター」に進化しました。チャネルが多様化し、全チャネルを統合したオムニチャネルでの顧客コミュニケーションでは、部門間や店...

コールセンター運営Tips