有人チャット運用の包括的設計

チャット応対運用手法と、PDCAサイクルにもとづく改善型運用が確立
運用マネジメントツールが整備され、属人化されていた運用体制が標準化


方法論にもとづき最適なチャット運用手法を設計

  • チャット応対管理指標、目標値、管理スパンの定義
  • 応対方針、文章校正やレイアウトを設計
  • メンバーの役割定義、実施スパンの設計
  • 機能ごとのUI・プロセスを策定
  • 導入研修後のスキル評価を行い着台基準を策定
  • 応対品質を維持するため、オペレータの評価基準、評価ツール、フィードバック方法等を具体化

方法論にもとづき最適なチャット運用手法を設計

基本情報
  • 損害保険業界
  • 新規・既存顧客からのお問合せ対応
    ※商品は海外旅行保険
目的とチャレンジ
  • チャット業務の標準化と手法の確立
  • あるべき姿と連動した理想的な運用
  • 人員拡大を可能にする手法の具体化

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