基盤ソリューション
BellCloud+は小規模から大規模なユーザーまで、柔軟なスケーラビリティとコネクティビティを兼ねそろえた信頼性の高いクラウドコンタクトセンター基盤をご提供します。
クラウドコンタクトセンター基盤ソリューションとは
BellCloud+は小規模から大規模なユーザーまで、柔軟なスケーラビリティとコネクティビティを兼ねそろえた信頼性の高いクラウドコンタクトセンター基盤をご提供します。
またコンタクトセンター業務に必要な音声認識、感情解析、ChatBot、VoiceBot、Visual IVRや在宅ワークを含めたリモート環境など、様々な優れた機能をスピーディにご提供することを実現することで、コンタクトセンター業務を運営されるお客様にはCXの向上、生産性改善に向けた業務に専念できる環境を用意しました。
特長
繁閑差に対応する
従量課金制
高信頼性の実現
スケーラビリティ、
コネクティビティの実現
運用保守のコスト低減と
柔軟な対応
構築の容易性
クラウド音声基盤
コンタクトセンター運営に必要なACD機能、レポーティング機能、全通話録音機能などの基本機能に加え豊富な最新機能を搭載しており、お客様にて必要な機能を選択して利用頂く事が可能です。
基盤自体はAVAYAシステムを東西のAWS上に実装され冗長対策がなされており、お客様センター間を専用線接続することで高品質・高信頼性を備えたクラウド音声基盤です。そのため従来のオンプレミス基盤とは違いシステム導入費、システムアップグレード費用など初期投資や運用費の負担軽減が可能となります。
関連製品:Avaya
音声認識
音声認識とは、電話での応対の音声をテキストに変換するもので、テキストデータにすることで大量の生データを集計や分析に活用できます。これらのデータによりコールリーズンや応対内容を正確に把握することで、社外・内部のFAQの改善や的確なChatbotなどのシナリオ作成が可能となり、デジタルチャネルの品質向上を図ることができます。
また、発話後すぐに表示できるリアルタイムの音声認識が可能なため、複数のオペレータの会話を管理するSV業務では、複数のオペレータのリアルな会話が一括表示され、個々の応対状況確認が容易になり在宅でのフォローにもご活用頂けます。
さらに、キーワードからのFAQのポップアップ表示機能によるオペレータの支援強化や、通話テキストデータからオペレータの応対状況(発話速度、発話重なり、NGワードなど)を可視化し、オペレータの品質管理や数値化された定量的なフィードバックにも活用できます。
関連製品:AmiVoice
感情分析
発話を元に、その発話を複数の感情に分類し数値化します。電話応対中のお客様とオペレータの感情情報をリアルタイムにオペレータ画面に表示し、会話中にお客様の感情を視覚的に確認できるようになります。
オペレータとしても自分の感情がどのようにお客様に伝わっているのかを随時把握でき、応対改善などの気づきに効果があります。
また、感情情報と通話テキストと音声が対になっていますので、どの発話でお客様の感情に変化があったのかなど、今後の電話応対の品質改善に利用できます。これらの感情データから様々な分析への活用が可能になります。
関連製品:AmiVoice
Visual IVR
スマートフォンの画面上に電話窓口の混雑状況、メール、チャット、FAQなどのお問い合わせチャネルをビジュアルに表示し、お客様が希望される適切なチャネルへ誘導することが可能となります。
また、Chatbot、Voicebot、FAQコンテンツなどとも連携することで、更なるWeb-Self(自己解決)での対応への誘導が可能となり呼量削減を図る事ができます。
ChatBot
Chat(テキスト)によるお客様の相談や問い合わせに対して、ChatBotが自動応答を行います。有人チャットとのスムーズなスイッチも可能であり、会話履歴の受け渡し等、チャットオペレーションと連動したご活用も可能です。また、ボタン選択による誘導、自然文入力に対する一問一答やシナリオ会話等、柔軟かつ幅広い会話設計を行うことができます。
顧客基幹システムやSalesforceへのデータ連携等他システムと接続し、ユーザーが求める回答を自動で応答する仕組みの構築が可能となります。管理機能も充実しており、ChatBotと会話したユーザーのセグメント作成、LINEメッセージ配信、AIの正答率や回答のカバー範囲を測定支援、Webサイトへの情報入力をChatBotが代行する簡易RPA機能など差別化された機能をご活用頂けます。
関連製品:ekubot
VoiceBot
音声認識エンジンと音声合成エンジン、自然言語処理エンジンをマルチモーダルに搭載しお客様からのお問い合わせに自動応答します。音声認識エンジンと対話形式での自動応答により従来のIVRでは対応できなかった、より複雑で人間に近い業務の自動化を可能にします。
またPBXとの連動によりVoiceBotの応対を有人へスムーズにスイッチすることが可能です。有人へのスイッチ時にはオペレータの画面上にVoiceBotの応対ログを表示し、どのようなやりとりがあったかをポップアップ表示で引継ぎます。オペレータに空きがある場合にのみVoiceBotを起動する等の柔軟なルーティングや対話形式のシナリオをUIからメンテナンスするなどより現実的な利用に即した機能をご提供いたします。
関連製品:ekubot
Call back
コンタクトセンターの運用上、突発的な入電など様々な状況を想定して適切な要員配置することは難しく「あふれ呼」が発生します。そう言った「あふれ呼」が発生した際にお客様には希望時間帯を予約して頂きコンタクトセンターからコールバック(電話連絡)を行う事が可能です。
コールバック機能をご利用頂くと、顧客対応品質の向上やビジネス上の機会損失の防止にご活用頂けます。
SMS連携
通話中や通話後に、お客様の携帯へSMS送信することができます。 声では伝えにくい文字情報、電話番号、URL、位置情報などをテキストメッセージで送ることで、お客様のサポートを確実に行うことや、通話後のアンケート送信から応対品質フィードバックも得ることが可能です。
また、URLの送信からVisual IVRへ誘導し、お客様自身による自己解決率を高め、コンタクトセンターへの呼量削減につながります。
Call to Line/Line to call
電話だけでのやりとりでは伝えづらい情報を、Call To LINEと連携することよりご案内が可能となります。例えば、店舗の場所をお知らせする際には地図情報のURLを送信したり、お客様が操作方法でお困りのマニュアルを添付したりすることが可能となります。
チャットによるお客様の問い合わせが解決につながらない場合、チャット応対が困難になった場合にはLINE to Callを利用して、チャット対応からオペレータと会話(LINE通話)へ切り替えることで応対をスムーズに完了することが可能となります。Call To LINE/LINE to Callを活用することでお客様の信頼向上、コンタクトセンター品質向上にご活用頂けます。
SV・OPのコンディション管理
医学的に証明されている心拍変動解析(HRV)を測定し、「自律神経」の状態を可視化することで、ストレスの高いコンタクトセンター業務で働くオペレーターのコンディションを可視化していきます。エネルギーレベルが低いと、「副交感神経」の活動レベルが低く、日々受けているストレスに身体が対応しきれていない可能性を示します。
これらのデータを活かすことで、職場環境を科学し仕事へ精力的に取り組める状態かどうかを判断する目安になり、より安全・安心の環境へと改善することができます。
関連製品:ANBAI
在宅/リモートオフィス
在宅環境では、オペレータ宅に設置されたPC上にSoftPhoneとVPN通信ソフトをインストールして頂く事で普段コンタクトセンターで利用している機能をそのまま在宅環境で短期間で安全に利用頂けます。
リモートオフィス環境として、複数の支店でコンタクトセンター機能を数台必要な場合にも同様の仕組みを利用すること可能となり、構築期間、コストの低減が可能です。また、災害時など予め在宅/リモートオフィス環境を準備されていますとコンタクトセンター業務を継続して運用することが可能となります。
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