アセスメント(assessment)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

アセスメント(assessment)とは、査定・評価・判断を意味する英単語です。ビジネスにおいては、サービス・施策の実施前に行われる評価や査定を意味します。コールセンター業界においては、応対品質を評価する「品質アセスメント」、起こり得るリスクを分析する「リスクアセスメント」といった使われ方が一般的です。

コールセンターの弱点や課題を把握するための分析指標

コールセンターでは、サービスレベルやCSの向上、リーダー・SV職の不足、コミュニケーターの定着率が低いなどの問題が多く発生することがあります。それぞれの問題に対して分析を行い、解決策を見出すのがアセスメントの目的です。

改善方法を見つけるためには、現状を正確に分析する必要があります。問題の「見える化」を目指して可能な限り弱点を数値化する試みや、センター内外の状況を第三者的視点から見ることが大切です。また、経営者層、管理者層といった各レイヤーにおいて問題が発生することにも留意することが必要です。

改善アクションのために必要な優先順位と具体的な改善例

アセスメントを実施した後は、具体的な改善アクションを起こす必要があります。この際、一度に複数の改善アクションに着手すると、結果として失敗に終わる可能性があります。最終的な目標達成のためには段階的な改善が必要であることを理解し、アクションに優先順位を設けることが大切です。
平均処理時間の短縮を目指す場合、コミュニケーターの応対スキル向上には時間と研修の工数がかかります。また、スキルが向上したとしても安定した数値に結びつくとは限りません。
CTIシステムの刷新を優先した方が、コミュニケーターのスキルに依存しない安定した平均処理時間の短縮につながる場合があります。
実際には、コストの問題や、展開しているサービスといったさまざまな要素が優先順位に影響してきます。状況によっては、顕在化している問題の解決に向けたアクションを一旦保留にする判断も必要です。アセスメントによる分析結果を無駄にしないためにも、コールセンターのシチュエーションに合わせた適切な優先順位付けを行うことが重要です。

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