コブラウズ (Co-browse/画面同期)

 2021.02.10  コンタクトセンターの森 編集部

コールセンターにおけるコブラウズ(Co-browse/画面同期)とは、顧客とコミュニケーターのWeb画面を同期させることで、顧客の入電理由となった問題の正確な把握や、問題解決までの適格な案内に役立てるシステムです。

顧客とコールセンター双方の利便性を高めるコブラウズ

顧客が抱えている問題をコミュニケーターのモニター上で共有することにより、解決方法や案内を顧客に見える形で表示させることができます。コブラウズを利用することによって顧客の理解度も深まり顧客満足度が大幅に向上するだけでなく、コミュニケーター側としても案内が容易になり、コールセンターの一次解決率、サービスレベルが向上し生産性を高めることができます。ITにあまり詳しくない顧客や、年配の顧客の場合、入電理由となった問題を通話のみでは説明できないことがあります。そのため、応対時間や平均処理時間(AHT/Average Handling Time)が結果として長引いてしまい、コールセンターの生産性が低下します。画面同期はそうした顧客対応へのソリューションとなります。

具体的な機能は使用するシステムによって異なりますが、コミュニケーター、顧客間での画面共有、コミュニケーターによる顧客PCのポインタ操作・文字入力が一般的です。同一入電理由での入電数の抑制、顧客満足度の向上のためには、画面同期の特性を活かして顧客の理解を促しながら案内することが大切です。

画面同期による案内をスムーズに行うために

顧客のPC画面とコミュニケーターのPC画面を同期させるためには、顧客に専用ソフトをインストールしていただくなどの作業が必要になりますが、入電から画面同期までの案内は電話による案内で行います。ITにあまり詳しくない顧客の場合は、画面同期まで誘導するための案内に時間がかかってしまうため、コミュニケーターには予めスムーズに案内するためのトークスクリプトを用意するなど、対策をとっておくことが大切です。

また、顧客のPC画面を覗く以上、顧客のプライバシーには十分な配慮が必要です。そのため、画面同期による案内を行う前には顧客からの了承が必須です。顧客の個人情報が入っている可能性を鑑み、フォルダ、ファイルの取り扱いにも注意が必要です。コミュニケーターには「顧客のPCに介入することの危険性」をコンプライアンス強化の一環として教育しておくことも重要です。

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