オペレーション

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コールセンターにおけるオペレーションとは、電話やEメール、チャットを利用した顧客との対話、履歴の記録、処理などの各種対応を指します。

最適なオペレーションを目指して

コールセンターの各業務のオペレーションを最適化していくことは、顧客満足度の向上にも繋がります。また、履歴から収集された
VOC(Voice Of Customer)
などは後のマーケティング戦略に役立つ要素ともなります。

オペレーションの大部分を占めるのは、実際の顧客対応です。顧客満足度へとダイレクトに影響してくる部分といえるでしょう。コールリーズンに対する的確な案内や、スムーズな対応が求められます。

その後の後処理についても、間接的に顧客満足度へと影響を与える要素です。後処理に時間を要していると待ち呼がたまり、
サービスレベルが低下してしまいます。一方で正しい履歴を残さなければ、有用なデータが採集できないのはおろか、のちのちのトラブルにも繋がりかねません。

コールセンターはオペレーションを最適化するために、さまざまなメソッドやツールを採用してきました。オペレーションの改善は、今後もあらゆるコールセンターの必須タスクといえるでしょう。

オペレーションの改善に伴う取り組み

オペレーションにはコールセンターにおけるさまざまな要素が影響してきます。コミュニケーターが使うことになる業務端末、
CTIといったシステムは特に影響が大きい要素です。

管理者はコミュニケーターが円滑な顧客対応を行えるようにするため、トークスクリプトを最新のコールリーズンに反映したものへ刷新する、
FAQの微調整を行う、といった取り組みを常に行う必要があります。システム自体のユーザビリティについても注目しなければなりません。時代に応じて高機能なものがリリースされていますので、時期を見てシステムの入れ替えも検討が必要になってきます。

何よりもコミュニケーターの対応スキル向上のために、徹底した教育体制の確立は不可欠となります。オペレーションの改善には、こうした要素が総合的に作用してきます。オペレーション改善のためには、ひとつの視点からではなく、センター内の体制、システムを広い視野で見渡すことが大切です。

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