ビデオチャット

 2021.02.09  コンタクトセンターの森

互いの映像を映しながら行う会話のことで、いわゆる「テレビ電話」や「ビデオ通話」と同様のものですが、インターネット回線を通じて映像つきで会話をする場合に「ビデオチャット」という呼び方で表現されます。

ビデオチャットを活用したWebRTCソリューション

ビデオチャットを活用した

WebRTCソリューションは、顧客とのエンゲージメントを高められると現在大きな注目を集めています。大手を中心に、コールセンター業務でもビデオチャットを活用したWebRTCのシステム採用が進んできています。電話やメール、チャットなど、音声やテキストだけでは問題解決が難しい内容も、ビデオチャットや画面同期を行うことで、顧客が抱えている問題を明確にすることができ、それに対する解決方法や案内も顧客に見える形で表示することが可能です。

これまで保険の説明や、自動車保険の事故対応プロセスなど、音声やテキストだけでは解決が難しかった内容も、ビデオチャットや画面同期をすることにより、一次解決率を高め、成約率の向上や、顧客満足度の向上に期待が持てます。また、インターネット回線を利用することから、通話料がかからないのも顧客、コールセンター双方にとって大きなメリットです。

ビデオチャットはすべての顧客に対するソリューションになり得るか?

顧客の抱えている問題を明確化し、それに対する解決策や案内も顧客に見える形で問題解決へと導くビデオチャットですが「一部の顧客に対しては、革新的なソリューションにはなり得ない」という意見もあります。その理由として、対応時間が長引く代表的な顧客は高齢者という点が挙げられ、高齢者の中には、ビデオチャットに接続できるカメラ付きのデバイスを所有していない人がほとんどなのではと懸念されます。しかし、カメラ付きデバイスの普及は誰から見ても明らかです。シニア向けのスマートフォンや、タブレットの普及も伴い、シニア(60~79歳)のスマホ所有率は約4割、タブレット所有率は約3割と言われています。今後もシニア層のスマートフォン、タブレット所有率は、徐々に伸びていくことが予想され、これまでWebRTCソリューションに抱かれていた懸念点は払拭されていくことが予想されます。

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