「コンタクトセンターの森 編集部」の記事一覧

インサイドセールスとは、見込み顧客のもとへ訪問せず、電話やメールなどでアプローチする営業のことです。成約率を高めて質の良い商談アポイントを生み出します。インサイドセールスの意味やメリット、導入までのフローを解説します。

コールセンターでは問い合わせが集中した際、オペレーターが対応しきれず、しばしばコールが漏れてしまうことがあります。コールセンター用語において、これを「あふれ呼（あふれこ）」と呼びます。本記事では、あふれ呼の概要や対策方法について詳しく解説し...

「人前で話す」ことは、一部のエンターテイナーの専売特許ではなく、一般的なビジネスパーソンであれば日々さまざまなシーンで求められる要素です。特にコンタクトセンターのオペレーターや営業職などは、日々の業務で必要不可欠であり「人前で話す」ことの連...

当記事では、職場におけるメンタルヘルス対策の重要性や、厚生労働省が推奨するストレスチェックについて詳しく解説します。ストレスチェックについて理解を深め、自社の職場改善にご活用ください。

カスタマーサポートサービスにはさまざまなものがありますが、その選択肢の一つにLINEカスタマーコネクトがあります。この記事では中小企業の経営者・管理職クラスやマーケティング担当者に向けて、LINEカスタマーコネクトとはどのようなものか、機能...

お客様とメールや電話などを通して顧客対応を行う「コンタクトセンター」。企業の顔ともいえる重要な部署ですが、離職率が高く、悩んでいる企業も多いようです。そこで当記事では、コンタクトセンターの管理職や人事の方に向けて、離職率が高い原因とそれによ...

コールセンターやコンタクトセンターでは、応対品質向上のためにAI技術を用いた「音声分析（テキストマイニング）」が活用されています。顧客満足度の向上のためには、応対品質を把握し改善していく努力が不可欠です。当記事では、「音声分析」の概要や機能...

コンタクトセンターは極めて重要な顧客接点であり、収益を伸ばすための施策として考えられています。今回はベルシステム24が提供する次世代コンタクトセンター 基盤 「BellCloud+」についてご紹介します。

コンタクトセンターで求められるシステム・機能はさまざまですが、今回はコンタクトセンターを構築するときに必要な基本的な仕組みについて取り上げていきます。小企業の経営者や管理職の方、EC担当の方はぜひご一読ください。

コンタクトセンターの業務を効率化するには、適切な人員配置が必要不可欠です。しかしコンタクトセンターでは時期や時間帯によって入電数が変化するため、いつどれくらいの人員を確保すべきか見極めるのが難しいとされています。 この記事では、コンタクトセ...

今回は、最新デジタルテクノロジーを活用したコールセンターの負担軽減・サービス向上について解説します。

今回は、コンタクトセンターにおけるKPIの参考例や、設定のポイントなどについて解説していきます。

BCP対策の基礎知識に始まり、大規模災害やパンデミックなどの有事の際に、コンタクトセンターが運営を継続すべき理由を解説します。その上で、コンタクトセンターでBCP対策をする際に気を付けるべきポイントや、コンタクトセンターがBCP対策をする際...

顧客からの問い合わせ対応に対応を行うロボット「チャットボット」を採用する企業が急増しています。チャットボットは顧客対応を行う部署が抱える課題を解決する有効なツールになる可能性を秘めています。今回はチャットボットを導入するメリットと、導入前に...

ここでは企業の経営者・管理職の方やEC担当の方に向けて、コンタクトセンターで通話録音を行うメリットや、通話録音システムを選ぶ際のポイントについて解説していきます。

コンタクトセンターにおいて後処理時間を減らすことは、非常に重要なポイントです。そのための方法を探している企業担当者もいるでしょう。本記事では、そのような人に向けて、コンタクトセンターの後処理の意味や後処理時間を減らす重要性、そのポイントなど...

コンタクトセンター（コールセンター）の運営において、中心を担う存在がSV（スーパーバイザー）です。SVとはどのような人材なのか、その役割や重要性を解説するとともに、コンタクトセンターのSVの採用・育成のポイントについても紹介します。

コンタクトセンターの応答率を上げるには、ポイントがいくつかあります。本記事ではコンタクトセンターの応答率の意味をはじめ、応答率を上げる重要性や具体的なポイントについて紹介していきます。応答率の上げ方に悩んでいる人は、ぜひ参考にしてみてくださ...

従来の電話での問い合わせが中心だった「コールセンター」は、スマートフォンやチャットツールなどの普及を背景に「コンタクトセンター」に進化しました。チャネルが多様化し、全チャネルを統合したオムニチャネルでの顧客コミュニケーションでは、部門間や店...

コンタクトセンター（コールセンター）には「インハウス」とその対義語の「アウトソース（アウトソーシング）」という2つの運営方法があることをご存知でしょうか。顧客と直に接するコンタクトセンターは、“企業の顔”とも言うべき重要な存在です。この記事...