コンタクトセンターにおけるKPIの例と設定のポイントについて解説

2020.08.24 2022.11.28 コンタクトセンターの森編集部

企業が目標を達成するためには、KPIを正しく設定することが必要不可欠です。KPIとは、目標を達成するための過程を計測・評価する中間指標を指す言葉であり、コンタクトセンターには数多くの指標が存在します。

今回は、コンタクトセンターにおけるKPIの参考例や、設定のポイントなどについて解説していきます。

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KPIの意味

KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、「重要業績評価指標」、あるいは「重要達成度指標」と訳されます。

簡単に言うと「ゴールを達成するまでの途中目標」であり、最終目標に到達するまでに必要なプロセスが、正しく行われていることを確認していくための指標です。

マーケティング戦略において目標を達成するためには、具体的なプロセスや進捗状況の把握が必要不可欠です。もし、仮に目標とする値から大きく逸脱してしまった場合は、現在置かれている状況をきちんと把握して、軌道修正を図っていくことが求められます。
そのためには、最終目標に辿り着くまでのプロセスを可視化し、取るべき行動を明確に理解している必要があります。

KPIの持つ役割とは、結果に至るまでの過程を明確にし、具体性を持った数値として落とし込み、誰が見ても一目でわかるように体系化することです。

KPIの設定により進捗状況の把握や改善点が可視化され、社員一人ひとりの行動指針が明確になります。企業全体が一丸となって目標達成に対する意思を統一することでモチベーションの向上を促し、より効率的なマネジメントの実現につなげることも可能です。

コンタクトセンターにおけるKPIの例

企業と顧客をつなぐ接点となるコンタクトセンターは非常に重要な部署です。
企業の顔としてブランドイメージ向上を担うと共に、電話やFAX、Webサイトや電子メールの対応といった、複数のチャネルで顧客との関係性を構築する業務を行うことから、非常に多くのKPIが存在しています。そこで、コンタクトセンターで用いられる代表的なKPIを5つに絞ってご紹介します。

応答率

応答率（おうとうりつ）とは、 コンタクトセンターへ寄せられた問い合わせに対して、オペレーターがどれだけ対応できたかを測るための指標です。

応答率を高めることは、それだけたくさんの顧客と接点を生み出すことを意味するため、直接的ではないにせよ、企業の収益向上に大きく関わる指標となります。そのため、応答率はコンタクトセンターにおいて、もっとも重要な指標のひとつと言われています。

【算出方法】対応件数÷問い合わせ件数×100

稼働率

稼働率（かどうりつ）とは、オペレーターが顧客に対応した時間の割合を示す数値です。
上記の応答率と共に、コンタクトセンターの業務においてもっとも重要な指標であるとされています。稼働率は顧客対応や後処理といった「生産時間」と、待機時間や研修業務などの「非生産時間」に分けられます。よって、いかに多くの生産時間を確保するかが重要な指標となります。

【算出方法】（対応時間＋後処理時間＋その他時間）÷（総ログイン時間−離席時間）

AHT（平均処理時間）

AHT（Average Handling Time）とは、コンタクトセンターに寄せられた顧客からの問い合わせに対して、オペレーターがどれたけ時間を費やしたのかを測るための指標です。

AHTの向上はより多くの顧客とつながることを意味しているため、スタッフ一人あたりの生産性を高め、人件費の削減にもつながります。そのため、収益性の向上やコスト削減といった、事業戦略そのものに関わる重要な指標です。

【算出方法】（総通話時間＋総後処理時間＋総保留時間）÷総応答呼数

ASA（平均応答速度）

ASA（Average Speed of Answer）とは、顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでの間、顧客がどれだけ待ち時間があったのかを示す数値です。

ASAが悪化しているということは、それだけ顧客を待たせているという事実を指しているため、オペレーターの増員や稼働率の見直しなどの改善が求められます。

【算出方法】つながるまでの待ち時間÷つながった件数

CS（顧客満足度）

CS（Customer Satisfaction）は、顧客がオペレーターのサービスに対してどの程度満足しているかを測る指標です。

オペレーターの顧客に対する応対品質が顧客満足に足るものかどうかを示しています。アンケート調査やヒアリングなどを行い、お客様のコンタクトセンターに対する意見を分析します。

コンタクトセンターにおけるKPI設定のポイント

顧客満足度の最大化は、どのようなビジネスであっても最重要課題です。ただ単に顧客からの問い合わせに対応し、その声を集めるだけがコンタクトセンターの役割ではありません。

コンタクトセンターは大切な顧客と企業をつなぐための接点であり、大変重要な役割を担っています。そのため、マーケティング戦略において欠かすことのできない重要な存在だと考える企業も多くなっています。

現代日本ではパソコンやスマートフォンといったデジタルデバイスとネット回線の普及に伴い、商品の選定から注文、各種問い合わせなどをネット経由で誰でも簡単に行えるようになりました。しかし、Webサイトを見ただけでは理解できない事柄や、もっと詳しい説明を直接聞きたいといった理由から、電話での問い合わせがなくなることはありません。

そこで、コンタクトセンターではどのようにしてKPI設定をするべきなのか、重要となるポイントについて見ていきましょう。

最終的な目標の明確化

前述したとおり、KPIとは「目標に到達するためのプロセスが、適切に実行されているかを評価する指標」のことです。よって、まず成すべきことは最終的な目標を明確にすることです。

たとえばコンタクトセンターの役割は企業と顧客をつなぎ、顧客が持つ要望や不満、悩みや不安を解消し、顧客満足度を向上させることにあります。簡潔な言葉を用いれば「お客様に最大限喜んでもらえる対応をすること」が最終的な目標であり、コンタクトセンターの存在意義です。

「顧客満足度の最大化」という最終目標が生まれることで、「そのためにできることは何か？」という課題が生まれます。
すると、より多くの顧客に対して誠実かつ迅速に対応することが求められ、そのためには応答率や稼働率を高めて、一人でも多くの顧客の声を聞く必要があるという行動水準が可視化されます。このように最終的な目標を明確にすることで何をすべきかが分かるのです。

実現可能なKPIの設定

KPIを設定するにあたって高い数値目標を掲げることは大切ですが、無理な設定は禁物です。
たとえばコンタクトセンターのKPI設定において応答率は非常に重要な項目です。応答率が優秀であるということは、より多くの顧客とのコンタクトが取れていることを意味し、それだけビジネスチャンスが生まれるからです。

しかし、応答率が重要だからといって、顧客の話を最後まで聞かなかったり、不十分な説明で打ち切ったりといった不誠実な対応をしていては、顧客満足度の最大化というゴールから遠く離れてしまいます。

そのため、KPIは無理のない実現できる範囲で設定しなければなりません。たとえば顧客一人あたりに対する対応時間を短縮することで応答率を高めようとするのではなく、後処理作業を見直して効率を上げるなど、適切な対策をとりましょう。