LINEカスタマーコネクトとは?できることや導入メリットについて

 2020.10.16  コンタクトセンターの森

カスタマーサポートサービスにはさまざまなものがありますが、その選択肢の一つにLINEカスタマーコネクトがあります。この記事では中小企業の経営者・管理職クラスやマーケティング担当者に向けて、LINEカスタマーコネクトとはどのようなものか、機能、導入するメリットなどについて詳しく解説します。

LINEカスタマーコネクトとは?できることや導入メリットについて

LINEカスタマーコネクトとは

LINEカスタマーコネクトとは、コミュニケーションアプリでおなじみのLINE株式会社がビジネス向けに運営しているカスタマーサポートサービスです。多くの人が普段から使っているLINEを経路として、顧客からの問い合わせや相談を受けることができます。問い合わせの内容や状況に応じて、AIにより適切な回答を自動で送信したり、オペレーターがチャットや無料通話により回答したりすることが可能です。

LINEカスタマーコネクトを活用することにより、これまでコールセンターが担当していた「カスタマーサポート」や「お問い合わせ窓口」などの業務を大幅に効率化できます。

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LINEカスタマーコネクトの4つの機能

LINEカスタマーコネクトには、Auto Reply、Manual Reply、LINE to Call、Call to LINEという機能が備わっています。4つの機能すべてを利用するだけでなく、1~3つ選んで利用することもできます。それでは、便利な4つの機能を一つずつチェックしてみましょう。

機能1.Auto Reply

Auto Replyとは、顧客からのチャットを使用した問い合わせにAIが自動回答するものです。さまざまなAIエンジンとの連携により、FAQデータやこれまでの問い合わせ履歴などをベースにして、適切な回答を自動的に返信します。自動回答システムは24時間365日稼働し、従来オペレーターが対応していた仕事の一部を代わりに行うことになります。顧客対応にかかっていた人件費や通信費の削減につながるでしょう。

機能2.Manual Reply

Manual Replyとは、顧客からの問い合わせにオペレーターがチャットで回答するものです。Auto Replyからスムーズに切り替えられるのが特徴です。状況に応じてすぐオペレーターからも回答することで、それぞれの顧客に合わせた対応を実現できます。

機能3.LINE to Call

LINE to Callとは、LINEの無料通話機能を利用して顧客からの問い合わせにオペレーターが通話で対応するものです。顧客はLINEアプリから無料で気軽に発信でき、顧客との距離を縮めるのに役立ちます。LINE to Callはウェブサイトなどに設置し、コンタクトセンターのCTIへつなぐことができます。

機能4.Call to LINE

Call to LINEとは、携帯電話から顧客の問い合わせを受けた時に、その携帯電話の番号を元にしてLINEのアカウントへメッセージを送る機能です。自動音声応答により電話からLINEへとチャネルを変更するよう誘導することで、入電数の削減が見込めます。

LINEカスタマーコネクトを導入する3つのメリット

人工知能を利用した先進的なシステムであるLINEカスタマーコネクト。導入することで以下のようなメリットがあります。

コンタクトセンターの開設に最適

通常、コールセンターなどを新規でオープンして運用していくには、多額の費用がかかります。しかし、AIや無料通話などを積極的に活用することで、費用を大幅に削減できます。人工知能を使った自動会話プログラム、AIチャットボットの活用により、対応効率の向上も見込めるでしょう。

顧客満足度の向上

LINEアプリは多くの人が普段から使いこなしているツールです。そのため、チャット・通話のどちらを使うにしても、コミュニケーションを取りやすいと感じてもらえる可能性が高いでしょう。また、チャットの活用により、電話がつながるまでの待ち時間も短縮でき、「つながりやすい」「疑問がすぐに解決する」状態を作れます。これらの要素はいずれも、顧客満足度の向上につながります。

さらに、一度問い合わせを受けた内容がチャットの履歴に残るのも便利です。顧客がチャット画面をさかのぼれば同じ悩みは解決できるため、同じ内容の問い合わせに何度も時間を取られる可能性は少なくなるでしょう。

問い合わせ品質の向上

カスタマーサポートとして提供するAIの自動回答、チャット、通話のすべてがLINEという一つのアプリの中で行われます。このシームレスなコミュニケーションにより、問い合わせ対応の品質向上が実現します。簡単な質問はAIが返答し、込み入った質問や難易度の高いイレギュラーな相談などはオペレーターが答える、というようにフレキシブルな対応が可能です。

LINEカスタマーコネクトの導入方法と費用

さっそくこの便利な機能を導入してみようと思ったときに、気になるのは導入方法や予算についてではないでしょうか。LINEカスタマーコネクトを使うには、企業の公式LINEアカウントとサードパーティーの製品が必要です。

とはいえ、初期費用や月額料金、料金プランなど詳しいことは、ホームページには今のところ公表されていません。販売代理店もしくは連携済みのサードパーティ各社に問い合わせてみましょう。

まとめ

LINEカスタマーコネクトを導入すると、電話問い合わせ件数の減少により経費やオペレーターの労力を削減できます。問い合わせ対応の品質が上がることによって顧客満足度の向上も期待できるので、ぜひ導入を検討してみてください。

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