「コンタクトセンターの森 編集部」の記事一覧

音声認識とは、人間の発話を記録した音声データをテキストに変換する技術です。AIの進化に伴い、音声認識技術の精度が飛躍的に向上したため、現在ではコールセンターなどで活用が進んでいます。本記事では、音声認識の仕組みと活用事例について解説します。...

IVRとは、コールセンターをはじめとする受付窓口で利用されている音声自動応答装置です。音声認識やプッシュボタンによる操作の案内を流し、用件ごとに適切な担当者に振り分けます。本記事では、IVRメリットや選び方、導入のポイントを解説します。

コンタクトセンターとは、企業が電話やメール・チャットなどのさまざまな手段で、顧客対応を行う窓口を指します。電話以外にも顧客との連絡手段が多様化している近年、その重要性が高まっています。本記事ではコンタクトセンターの概要や役割、コールセンター...

FAQサイトの作り方を知りたいと考えている企業に向けて、FAQサイトの概要や導入するメリット・デメリットについて解説します。また、FAQサイトを導入する上での課題や解決率が高いサイトを作るコツについても紹介します。

VOCとは、ユーザーボイスと呼ばれる商品やサービスへの要望や不満といった生の意見です。魅力的な商品やサービスを開発する上で、有効な手立てとなるのがVOC分析です。本記事では、VOC分析の方法や期待できる効果などについて解説します。

PBXとは、社内の数多くの電話機を効率よく利用するための構内交換機のことです。外線からの着信を内線に転送したり、内線通話の発着信を制御できます。本記事では、PBXの仕組みや機能、種類による特長、失敗しないPBXの選び方を紹介します。

VOCとは、コールセンターに寄せられる意見、SNS・ブログでの評判などを総称したものです。VOCを収集・分析することで、顧客満足度の向上につなげることができます。本記事では、VOC活動のメリット、VOCの集め方について解説します。

本記事では、チャットの概要から、「チャットの導入メリット・デメリット」「メールとの機能比較」などについてまで、わかりやすく解説します。ビジネスツールとしてチャット導入を考えている担当者の方、経営者の方は、ぜひ参考にしてください。

自動要約システムは、音声認識システムとテキストマイニングを組み合わせることで、テキスト化された会話をAIが自動的に要約するシステムです。コンタクトセンターの業務の効率化につながります。本記事では、自動要約の機能や導入メリットを解説します。

チャットボットとはウェブサイト上でユーザーの質問に回答するシステムです。「チャットスペースにメッセージを送信する」というワンステップで情報を参照できます。本記事では、コールセンターがチャットボットを導入すべき理由を紹介します。

ビジュアルIVRとは、音声案内をWebサイトやアプリを使ってビジュアル化したシステムです。電話がつながらない場合でも、別チャネルでの解決を促します。本記事では、ビジュアルIVRを導入するメリットや、導入のポイントについて解説します。

コールリーズン分析では、顧客が電話をかけてきた理由や電話の内容について分析することで、問い合わせの理由をカテゴライズし、傾向を掴むことができます。本記事では、コールリーズン分析による6つの効果と、VOCとの関係性を解説します。

オペレーターの応対品質が改善することによって、顧客満足度の上昇が期待できます。企業が売上を伸ばし安定的な経営をするためには、コンタクトセンターの品質管理が重要です。本記事では、コンタクトセンターで応対品質を管理する方法とKPI設定を紹介しま...

コンタクトセンターでは顧客満足度の向上が求められており、オムニチャネル化した顧客から企業への連絡方法に対応するため、コンタクトセンターの適正化が進められています。本記事では、コンタクトセンターシステムで必要な機能や選び方について紹介します。

クラウド型コンタクトセンターシステムは、クラウド上のサーバーでコンタクトセンターを運用する仕組みで、手軽にコールセンターシステムが導入できます。本記事では、コンタクトセンターシステムの概要と、クラウド化するメリットを解説します。

従来のIVRの課題を解決する手段としてボイスボットが注目されています。ボイスボットとは、AIを活用して顧客の発話内容を解析するシステムです。本記事では、ボイスボットとIVRの違いやコールセンターに導入した際のメリットなどを解説します。

FAQとは、Frequently Asked Questionsの略で、エフ・エー・キューと読みます。「よくある質問」という意味で、コールセンターなどで顧客から頻繁に聞かれる質問と回答をまとめたものです。FAQの作り方や活用のメリットなどに...

顧客に直接応対するコールセンターは企業の顔ともいえます。そのコールセンターが抱える課題が、顧客を待たせてしまうことです。待ち時間が長いと応答数が減るのはもちろん、顧客満足度の低下を招いてしまいます。本記事では、コールセンターでの待ち時間を減...

AIツールの導入により作業の効率化が進み、ますます進化するコンタクトセンター。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、その需要は今後も高まっていくと予想されています。本記事では、コンタクトセンターが現状抱えている課題と解決策など、コンタク...

コンタクトセンターとコールセンターの違いについて、明確に理解しているという方は少ないかもしれません。「どちらも同じもの」という意見もあるでしょうが、実は明確な違いがあります。本稿では今更人に聞けない、コンタクトセンターとコールセンターの違い...