C-SAT(顧客満足度)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

C-SAT(顧客満足度)もしくはC-SATとは、企業のサービス・製品に対して顧客がどの程度満足しているかを測るKPIです。コールセンターでは、応対品質やサービスレベル、一次解決率が顧客の満足に足るものかを追跡するために、C-SATを用います。

コールセンター改善の対処を促すKPIとして活用する

顧客満足度がどの程度かを把握するためにはまず数値化をする必要があります。調査方法として単純に満足している顧客の割合を集計するだけではなく、1~5段階といった評価をすることもあります。また、単なる回答だけではなく具体的なフィードバックを顧客にヒアリングする場合もあり、そうして集められたC-SATはKPI(主要業績指標)としてサービス改善に役立てます。顧客満足度が高い場合は成果に繋がっている要因を分析して、高い水準でサービス提供を維持できるようにし、顧客満足度が低い場合は原因を解明し解決策を講じなければなりません。

顧客満足度の推移を分析してコールセンター改善に繋げることが重要

コールセンターは顧客満足度の向上を常に目指すと同時に、点数として集計された顧客満足度の推移にも注視しなければなりません。展開するサービスの指針とするためには、顧客満足度がどのように上下するのかも非常に重要なファクターとなります。

結果的に顧客満足度の点数が下がってしまった場合は、サービスレベルが下がっていないか、顧客からの入電を転送しないで解決できているかなど、コールセンター内で原因を調査する必要があります。応対品質やサービスレベルという観点はコールセンター内で解決することができますが、商品そのものやホームページなどのメディアに問題点が見つかる場合もあります。顧客が企業に持つイメージは、コールセンターというチャネルを問わず一元化されているため、コールセンター内で留めるのではなく必ず必要な部署へとフィードバックを行わなければなりません。

しかしながら、コールセンター内のコミュニケーターの応対品質も顧客満足度へ影響があるため、コミュニケーターへのフィードバックを定期的に行い応対品質を維持・向上させる必要があります。

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