FTE（Full-Time Equivalent）

FTE(Full-Time Equivalent)とは、パートタイムスタッフの仕事がフルタイム勤務の仕事に換算して何人分にあたるかを表すものです。「フルタイム当量」とも呼ばれます。センターに必要となる人員を測定し、人員コストを削減するために用いられる考え方です。

要員数の測定を手早く簡単に

一日のオペレーションに配置するコミュニケーターの数は、コストに大きな影響を与えます。フルタイム、パートタイムといった多様な働き方を受け入れているコールセンターでは、さらに要員数の把握は複雑となります。FTEは、そうした要因数の測定を手早く簡単に行うための方法です。

FTEではフルタイム勤務（通常は週40時間勤務）のスタッフが処理できる仕事を1と考えます。一方、パートタイムのFTEは、勤務時間をフルタイム勤務の時間数で割ることで算出します。週20時間勤務のパートタイムであれば、20÷40=0.5がFTEということになります。

6人のフルタイムで行う仕事を4人のフルタイムと数人のパートタイムで行う場合、パートタイムの要因数をFTEの考え方で計算することができます。4＋(0.5×X)=6のXには、パートタイムの要員数が入りますので、パートタイムの要因数は4人です。

パートタイムスタッフのパフォーマンスの底上げを目指す

FTEの計算は要員数を測定する方法のひとつですが、フルタイムスタッフとパートタイムスタッフの労働力に大きな開きがある場合は、算出される結果が信頼できなくなってしまいます。FTEを活用し、無駄のない人員投入を行うためには、パートタイムスタッフにもフルタイムスタッフと同等のパフォーマンスで業務を行ってもらう必要があります。

パートタイムスタッフは業務時間の短さから、業務上の経験を積みにくい傾向があります。フルタイムスタッフのスキルとの差を埋めるためには、リーダー・SVなど管理者によるフォローアップが不可欠です。業務の合間を縫って、研修やフィードバックを積極的に行うことが大切です。

パートタイムスタッフのパフォーマンスが底上げされ、フルタイムスタッフとのスキルの差がなくなれば、コールセンターとして安定している段階といえます。この段階になると、FTEでの要因数計算の信頼性が高まります。