エンゲージメント

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

エンゲージメントは商材に対する見込み顧客の「反応」「行動」を意味します。企業と顧客にポジティブなカスタマーエンゲージメントを生み出すことで、企業・顧客の双方にとって有益な関係が生じます。

企業と顧客の間に築き上げるWin-Winの関係

企業にとっての目標は「顧客の生涯価値拡大への貢献」です。そのために企業は、商品改善やカスタマーサポートなど、さまざまな活動を行います。また、いかに顧客との強固なエンゲージメントを確立できるかが大切なポイントになります。

強いエンゲージメントによって、企業は顧客からの高いロイヤルティを維持できるだけでなく、顧客から企業に対する前向きなフィードバックを得ることができます。よって、新たな顧客ニーズの把握が容易になります。また、強いエンゲージメントで結びついている顧客は、長い期間において商品・サービスのリピーターになります。企業にとっては質の高い
CXを提供することで、ロイヤルティを高める機会の獲得にもつながります。

強いエンゲージメントによって結ばれた顧客は、口コミによって商品・サービスを他の顧客へと推薦してくれます。インターネットの口コミや知り合いへ口コミを発信することによって、見込み客や売上の増加が期待できます。

顧客との関係構築に向けた取り組み

カスタマーエンゲージメントの樹立に必要なことは、顧客とのインタラクティブなコミュニケーションです。「自分の意見が企業に届いている」という感覚は、顧客にとってその企業の商品・サービスを利用し続けよう、という姿勢へとつながります。そのために企業はコールセンター、Web、実店鋪といった各チャネルにおいて、顧客との良好な関係性構築を意識したコミュニケーションを行う必要があります。

マルチチャネルの現在において、各チャネルでのCXを均一に保ち、顧客からの信頼を勝ち取るのは容易ではありません。しかし、エンゲージメントの確立からもたらされる恩恵を考慮し、ステークホルダー全体で顧客との良好な関係づくりに取り組むことが重要です。

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