コンタクトセンター(Contact Center)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コンタクトセンター(Contact Center)とは、企業の中に設置された顧客からの問い合わせ・意見・クレームに対応する部署を指します。

「コールセンター」から「コンタクトセンター」へ

もともと、企業には電話で顧客からの問い合わせ対応・意見聴取・クレーム処理を行う部署が存在しており、それらの部署は「コールセンター」と呼ばれていました。現在でも電話での対応は一般的である一方で、Eメール、
チャット、FAX、WEBといった複数の対応チャネルが生まれてきています。問い合わせチャネルを電話に限定せず、複数チャネルで顧客に対応する部署」を指す言葉として生まれたのが、「コンタクトセンター」という呼称です。

コンタクトセンターは顧客からのコンタクトリーズンに応じた最適解を提供する義務があるのと同時に、顧客が企業にコンタクトする最初の窓口として非常に重要な役割を果たしています。チャネル数がインターネットによって増加した事実を鑑みると、IoTテクノロジーの発展とともに今後もチャネルが増えていくことが予想されます。企業におけるコンタクトセンターの重要度はますます大きくなるでしょう。

コンタクトセンターは顧客ロイヤルティ向上に大きく貢献する

コールセンターからコンタクトセンターへの変化は、顧客の体験に大きな変革をもたらしました。何よりも、チャネルの増加により自由度の高い企業へのコンタクトが可能となったのは、大きな変化です。それぞれの顧客は、自分のシチュエーションや好みに合わせた問い合わせチャネルを選べるようになりました。

電話以外の各チャネルは、問い合わせチャネルとしての電話が抱えていていた問題をカバーしています。チャットによるスピーディーな問い合わせ、メールによる24時間対応などがその例です。そのため、これまで電話での問い合わせに苦手意識を抱いていた顧客からの問い合わせも増加しました。

各チャネル間での情報共有の試みも一般的です。店舗も含めたすべてのチャネルで顧客情報を共有している例も少なくありません。

スムーズな問い合わせと「企業が自分を一人の顧客として認識している」という体験を創出している事実は、高い顧客ロイヤルティの獲得を実現しています。

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