サービスデザイン

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

サービスデザインは、よりよいCX(カスタマーエクスペンス)の提供を目指し、取り組みを最適化、且つ具体的にしていく考え方です。

今日のCX設計になくてはならない考え方

Web、実店鋪、メール、チャットなど顧客と接するチャネルが増える中、企業は各チャネルでのCXを意識する必要があります。一つのチャネルでのCXが優れていたとしても、企業と顧客との全体的な関係性が必ずしも良好というわけではありません。他のチャネルで悪い印象を与えてしまえば、顧客が抱く総合的な企業への評価は下がってしまいます。

サービスデザインの本質は、顧客が利用する各チャネルにおいて「顧客だったらどういう感情を抱くか」という問題に着眼する点にあります。また、サービスにおける問題点を洗い出し、解決策や改善策構築、実装といった流れを事業に関連するステークホルダーと効率的に進めていくプロセスを意味しています。

マルチチャネル化によってより難しくなった今日のCX設計において、サービスデザインはなくてはならない考え方として注目されています。

コールセンターがサービスデザインを発信していくことよって生まれるプロフィット

現在多くのコールセンターでは、「テレコミュニケーションの減少による顧客との直接的な接点の喪失」という問題を抱えています。この状況を打破するためには、「コールセンターから発信するサービスデザイン」を発信していく必要があります。

「顧客視点」というサービスデザインのテーマを踏まえると、コールセンターはアウトバウンドコールでもリーチできない顧客に積極的にアプローチしていく方法を策定しなくてはなりません。この目標のためには「商品開発へのフィードバック」や「サービス・商品のデモ」といった従来のコールセンターの業務だけではない取り組みも視野に入れる必要があります。

また、サービスデザインは単発の取り組みでわかりやすい結果が出るものではありません。企業内に向けて、長期的にサービスの効果測定や改善点の提出を行っていく持続力が求められるプロセスと言えます。

マルチチャネルとなった現在、サービスデザインの考え方はコールセンターが企業のプロフィットを生み出していく上で非常に重要です。コールセンターには、サービスデザインを「仕掛け」、企業のサービス改善を牽引していく役割が求められるようになっているのです。

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