通話録音

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コールセンターにおけるコミュニケーターと顧客の通話内容は、音声データとしてシステムに記録されます。通話録音はサービス改善や、トラブルの防止や迅速な解決のため、コールセンターで一般的に行われている取り組みです。

通話録音によって実現できること

コールセンターは、さまざまな目的から顧客との対応内容を録音しています。

代表的な目的は、案内のエビデンスを残すことです。顧客との間で生じる「言った・言わない」のトラブルを、音声データを残すことで回避します。記録した音声は、万が一顧客との間で裁判になった際も活用できます。

さらに、あらかじめ通話録音をアナウンスしておくことで、一方的な要求をしてくる顧客や、温度感の高い顧客に対する予防線ともなります。「案内に対して責任を持つ」という姿勢を顧客に示す意味でも有効です。管理者によって音声データがチェックされる可能性もあるため、コミュニケーター側も無責任な案内はできません。

記録された音声データは、応対品質向上を目的としたコミュニケーターの教育にも役立てられます。QA担当による、音声データをもとにしたフィードバックの取り組みは多くのコールセンターで一般的です。

通話録音をしている理由は顧客に伝える必要がある

通話録音はさまざまな目的からコールセンターにとって欠かせない取り組みですが、コールセンター側が顧客に知らせることなく、無断で録音を開始することはできません。司法やモラルの観点から、顧客にはあらかじめ通話内容を録音する意向とその目的を伝えておく必要があります。

通常、顧客がコールセンターに電話をかけてコミュニケーターへとつながるIVRの段階で通話を録音することがアナウンスされます。「この通話はサービス改善のために録音されます」といった文言が一般的です。コミュニケーターとの会話は、この意向と目的に顧客が了承したことが前提ではじめられます。この事前アナウンスは、上述したように一部の顧客からの一方的な要求を退ける対策としても有効です。

単に録音する意向を示すだけでは、顧客に警戒心だけを与えてしまう可能性があります。総合的なサービスの向上や改善のため、音声データを有効活用する姿勢を強く打ち出すのが大切です。

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