ロイヤルカスタマー

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

ロイヤルカスタマーとは、企業が展開している商品やサービスに対してロイヤルティが高い顧客を指します。安定した売上を中長期的に持続させるためには、顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマーを獲得しておくことが重要です。

行動面のロイヤルカスタマーと感情面のロイヤルカスタマー

ロイヤルカスタマーは「行動面のロイヤルカスタマー」と「感情面のロイヤルカスタマー」に二分できます。行動面のロイヤルカスタマーとは、企業の展開商品やサービスを繰り返し利用している顧客です。対して感情面のロイヤルカスタマーとは、企業に信頼や単純に「好き」といったポジティブなイメージを抱いてエンゲージしている顧客を指します。

行動面のロイヤルカスタマーは企業の売上に直結している一方で、常にサービス・商品を評価しているため、離反の可能性がつきまといます。感情面のロイヤルカスタマーは、企業に対するポジティブなイメージが根強いため、行動面のロイヤルカスタマーよりも長期的な結びつきが期待できます。行動面のロイヤルカスタマー数を左右するのは企業の印象であるため、顧客対応の最前線に立つコールセンターの役割は極めて重要です。

ロイヤルカスタマーを育成するためには

顧客をロイヤルカスタマーまで育成することが、ロイヤルカスタマーを獲得する近道です。そのためには、どの顧客がロイヤルカスタマーになりやすいのかを見定める必要があります。また、中長期的な販売機会の安定を期待するのであれば、感情面のロイヤルカスタマーを増やすことが望ましいです。
すでに商品・サービスの利用を決めている顧客は、行動面のロイヤルカスタマーにはなりやすいものの、感情面のロイヤルカスタマーにはなりにくい傾向があります。感情面のロイヤルカスタマーになりやすいのは、商品・サービスに興味があり、利用を検討している段階の顧客です。こうした顧客に対して囲い込みを行い、しっかりと好印象を与えることが重要となります。

ロイヤルカスタマー一歩手前の顧客をしっかりと引き込むためには、コミュニケーターが商品・サービスをしっかりと理解し、スムーズな案内を行うことが重要です。また、ロイヤルティが高いと思われる顧客からの入電は優先的に対応するなど、コールセンターのシステム面でもロイヤルカスタマーの獲得率は変わってきます。

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