コンバージョン

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コンバージョン(CV)とは、「変換」「転換」といった意味の言葉です。Webサイトにおいては、主に目標の達成、もしくは目標そのものを意味します。Webサイトを運営する上での「目標」を満たす行動をユーザーが取ってくれることとして定義されているといえます。

コールセンターもコンバージョンを意識して業務に取り組まなければならない

コンバージョンは主にWebサイトで使われる言葉ですが、コールセンターでもコンバージョンの概念を意識することで、クライアント企業・サービスに貢献できます。重要なのは、コールセンター業務、カスタマーサポート業務においてどのような体験の提供が、ユーザーのコンバージョンに寄与できるのかを、正確に把握・定義することです。

アウトバウンド業務で獲得できる成約も、いわゆるコンバージョンのひとつとして考えられます。また「顧客からの電話を逃さず、しっかりと応答する」ことも、コンバージョンに寄与するひとつの要素として捉えられます。企業・サービスにポジティブな効果をもたらすことでコンバージョンに寄与することや、その達成を意識した業務を行うことが大切です。

事務的な対応だけを進めるのではなく顧客の声に耳を傾けて「納得」を引き出す

コールセンターが企業・サービスのコンバージョンに寄与するためには、真摯に顧客の目線に立ったカスタマーサポートによって、顧客の「納得」を引き出すという基本姿勢が、大切です。

例えば、アウトバウンド業務の成約には、顧客の「納得」が不可欠です。
オペレーターは顧客のニーズを理解し、最適な商品・サービスをご紹介する必要があります。顧客のリテラシーやシチュエーションに合わせた商品・サービスの説明がとても重要です。

どのような成果がコンバージョンとして定義されていたとしても、コールセンターにおいては顧客の「納得」を重視しなければなりません。事務的な対応だけではなく、顧客の話にしっかりと耳を傾ける姿勢が、顧客の「納得」、そして企業・サービスのコンバージョン獲得につながります。

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