エンドユーザー

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

エンドユーザーとは、サービス・商品を利用している顧客です。コールセンターにおいては、クライアント企業様の商品・サービスを利用しているお客様を指します。具体的には、コミュニケーターが「お客様」「ご契約者様」などと呼称する電話口の方がエンドユーザーです。

コールセンターはクライアント企業を代表してエンドユーザーに対応する

多くのコールセンターは、カスタマーサポートの電話対応業務をクライアント企業様からアウトソーシングされています。コールセンターにとってはクライアント企業様が第一のお客様です。一方でクライアント企業様の商品・サービスを利用しているエンドユーザーも、対応すべきお客様です。

コールセンターに電話をかけてくるエンドユーザー(お客様)にとっては、一人ひとりのコミュニケーターはクライアント企業様の問い合わせ窓口の担当者です。そのため、すべてのコミュニケーターはクライアント企業様を代表する意識で顧客対応を行う必要があります。アウトソーシングせず自社でカスタマーサポートを行っている場合も、この意識を持たなければならない点は同じです。

コールセンターはエンドユーザーの声をクライアント企業へ届ける立場

コールセンターの役割は、クライアント企業様を代表してエンドユーザーのコールリーズンを解決に導くことだけではありません。クライアント企業様よりもエンドユーザーと接触する機会が多い立場ですので、エンドユーザーの声をクライアント企業様へと届ける役割も担っています。

コミュニケーターが行う電話対応からは、エンドユーザーの素直な意見が聞けることがあります。コールセンターではこうした顧客の意見や感想を、「VOC(Voice of customer)」として収集する取り組みが一般的です。収集、分析されたVOCは、企業のマーケティング戦略策定に役立てられます。

コールセンターを「コストセンター」ではなく「プロフィットセンター」にしていくため、コールセンターの管理者、コミュニケーターはエンドユーザーの声を吸い上げることを意識しなければなりません。顧客対応の最前線にいるというメリットを、最大限に生かす取り組みを行うことが重要です。

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