トークフロー

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

トークフローとは、顧客からの入電を解決に導くまでのフローを図式化したものです。想定される会話の内容を細かく台本のように記載したトークスクリプトに比べると、簡略化した作りとなっています。会話の筋道を可視化するために用いられるのが一般的です。

話の大まかな流れを見やすくまとめたもの

トークフローには謝辞、説明、クロージングといった入電から案内終了までの流れが図式化されています。一方、トークフローの流れを細分化し、詳細に記したのがトークスクリプトです。トークフローは、一目で大まかな会話の流れがつかめるように、見やすく図式化されていなければなりません。
応対品質の均一化のため、習熟度が浅い
コミュニケーターはトークスクリプトに沿った案内を学ぶのが通常です。業務への慣れとともに各コミュニケーターは自分の言葉で話せるようになり、トークスクリプトにとらわれない自然な案内ができるようになっていきます。

トークフローは、ある程度自然な案内ができるようになったコミュニケーターにとって案内の指針となります。詳細なスクリプトを見なくても、フローに従って案内を進めていけば、コンタクトリーズン解決への道筋を大きく逸脱することはありません。また、ベテランのコミュニケーターも都度スクリプトを開くことはせず、トークフローに従って案内していくのが一般的です。

作成するトークスクリプトを想定したトークフローを組み立てることが必要

トークスクリプトとトークフローは対になる存在です。顧客への案内の基本となるのは、トークスクリプトです。従って、トークフローにはトークスクリプトの内容が正しく反映されていなければなりません。

コミュニケーターは基本的にトークフローを確認しながら案内を進めますが、詳細な案内が必要になる場合はベテランでもトークスクリプトを閲覧することがあります。そのため、トークフローとトークスクリプトの間には、整合性が求められます。

また、トークスクリプトは頻出するコンタクトリーズンに対応している必要があり、トークフローはトークスクリプトが元となり作成されます。顧客からのコンタクトリーズンの傾向は、常に変化し続けるため、トークフロー、トークスクリプトの刷新が頻繁に行われます。すべての相互関係が正しく保たれているかどうか、常に確認することが大切です。

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