有人チャット

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

有人チャットとは人がチャットでの連絡に対応することです。コールセンターにおいては、チャットでのサポート業務をAIではなく人間が行うことを指します。サイト上で利用するチャットシステムの一般化につれて普及する、新しいカスタマーサポートの形です。

有人チャットのメリットとデメリット

有人チャットでの顧客対応には、様々なメリットがあります。顧客が気になるタイミングで、即座に問い合わせができる点はメリットの一つです。また、電話での問い合わせより気軽なため、顧客にとっては頼れるツールとなるでしょう。電話だとためらわれるような小さな疑問を解消できるようになるため、顧客満足度の向上が期待できます。

また、電話対応業務と違い、一人の
コミュニケーターが同時に複数の案件に対応できます。業務の効率化が図れるほか、人件費のコストダウンにもつながるでしょう。
一方で、有人チャットにはデメリットも存在します。顧客がチャットサポートに求める「即時の対応」を提供できなければ、顧客満足度は低下してしまいます。また、予想される問い合わせ数の増加への対応も大きな課題です。こうした課題を克服するため、急激に開発が進んでいるAIにチャット対応を任せる動きも見られています。

オムニチャネルへの取り組みでは情報共有が不可欠

近年のマーケティングやカスタマーサポートにおいてキーワードの一つとして叫ばれているのが「オムニチャネル」です。オムニチャネルでは複数の問い合わせチャネルを持ちながらも、顧客を「個」として扱うことをコンセプトとしています。チャットでのサポートも、そうしたチャネルの一つです。
企業に問い合わせを行う際、顧客は特にチャネルを意識することはありません。どのチャネルを利用しようと、顧客が「企業」という単一の組織に向かって問い合わせをしています。過去に別のチャネルを利用して問い合わせていた情報が共有されていなければ、顧客に不信感や不便を与えてしまいます。

オムニチャネル時代の現在、コールセンター内、また企業全体での情報共有は不可欠です。店舗、電話対応、メール、そしてチャットでの問い合わせ履歴が、総合的に管理されている状況が理想と言えます。あくまで顧客に寄り添ったオムニチャネルを実現するため、情報管理の体制を整えることが重要です。

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