ハイブリッド対応

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

AI(人工知能)による音声認識やテキスト解析の正確性は業務レベルに達し、多くのコールセンターがオペレーションにAIのシステムを導入しています。一方で、すべてのオペレーションがAIに置き換えられるわけではありません。顧客対応は、人間のコミュニケーターとAIがそれぞれの役割を担うハイブリッド対応が中心です。

人とAIそれぞれの得手不得手と役割分担

人間の顧客対応をサポートする存在として、AIのシステムがコールセンターに導入されはじめました。コミュニケーターとAIの両者には、それぞれに得手不得手があります。オペレーションにおいては、細かな役割分担が必要です。

AIのデータ解析機能は、顧客のコンタクトリーズンに応じた解決策の候補を瞬時に見つけ出します。多くの企業がこの可能性に注目し、チャットでの問い合わせにAIのシステムを導入しました。また、音声認識機能の正確性は極めて高いレベルに到達しており、対応履歴の記録においては大幅な業務効率向上に貢献しています。

しかし、依然として人間のコミュニケーターによる対応は必要です。AIのデータ解析がすべてのコンタクトリーズンをカバーしきれるわけではありません。ナレッジが構築されていないイレギュラーな問い合わせが来ることは常に考えられます。そうしたケースにおいて、顧客が置かれている状況を詳しくヒアリングし、解決策を導き出すことはAIには現状できません。

また、顧客満足度は単なる問題解決だけから必ずしも生み出させるものではありません。人間のコミュニケーターが対応することによる、まごころや温かみが顧客との強いエンゲージメントを生む可能性もあります。こうした部分は、人間のコミュニケーターの得意分野であり、役割と言えます。

AIがスピーディーに導き出した解決策を人間のコミュニケーターが人間らしい言葉でアウトプットするハイブリッド対応のスタイルが、現状のコールセンターとしては理想的と言えます。AI、コミュニケーターそれぞれの役割をしっかりと認識して運用していく姿勢が、管理者には求められます。

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