類似検索型

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

類似検索型とは、あいまいな情報を入力しても目的にあった検索結果を表示する検索システムです。Webサイトにおける検索結果を最適化させ、顧客の自己解決率向上に貢献します。

あらゆるリテラシーレベルの顧客に対応

近年は、オムニチャネル化が進み企業と顧客との接点が増えてきています。従来は電話しかなかった問い合わせチャネルに、企業のWebサイトでの検索が加わりました。今日では、多くの顧客が電話で問い合わせを行う前にWebサイトで情報検索を行い、自己解決を試みます。この時点で問題を解決できることが、顧客満足度、また入電数の低下という観点から、顧客とコールセンター双方にとって理想的です。

しかし、検索システムによっては顧客が望む情報を提供できない可能性があります。特に、顧客のリテラシーが低い場合は、情報検索に慣れていないことや、方法のバリエーションを知らないことから、その可能性が高くなります。

類似検索型は、そうした問題を解決するための検索システムです。このシステムにより、入力された文字列に完全に一致しないページも、検索結果として表示されます。検索のベースとなるのがAIであれば、AIの学習に応じて検索結果の精度も上がっていきます。

キーワードの出現頻度をもとに文字列を選別して類似度のスコアを算出

類似検索型のシステムにおいて検索結果の指標となるのが、キーワードの出現頻度です。顧客が入力した検索ワードの単語ひとつひとつを要素としてとらえ、それぞれの出現頻度を分析します。その分析結果からスコアリングを行い、類似度が高い検索結果を表示しています。

このスコアリングのシステムにより、類似型検索では従来の単語の組み合わせによる検索だけではなく、顧客が入力した文章から関連性の高い検索結果を表示する「自然文検索」も可能です。Web上の検索方法に慣れていない顧客にとっては、このように会話で質問するような形のほうが容易です。類似型検索であれば、利用する顧客のリテラシーを問わず、目的に沿った検索結果を表示することができます。

また、スコアリングを行うことによって、確信度が高い情報から優先して表示することが可能です。問い合わせ内容の頻度によって表示の順番を変えていた従来のシステムよりも、顧客それぞれの問い合わせに応じた情報が見つけやすくなっています。

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