非対面接客

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

非対面接客とは、実店鋪のように企業のスタッフと顧客が直接向き合うのではなく、対面せずに行われる接客です。コールセンターやチャット、メールがこちらに該当します。担当する側には、対面接客とは違う取り組みが求められる接客方法です。

非対面接客で求められること

非対面接客では、対面接客のように“おもてなし”の意志を伝え、顧客満足度の向上を図ることは容易ではありません。視覚情報に頼れないことがその最もたる理由です。対面接客では、顧客の表情から温度感を把握し、スタッフも表情や身振り素振りで応えられます。一方、非対面接客ではそうしたやり取りのすべてを音声、またはテキストのみで行わなくてはなりません。

非対面接客では顧客に寄り添い、それぞれに対してオーダーメイドの対応を行うことが大切です。顧客はそれぞれに違ったコンタクトリーズンを抱え、求める対応も違います。案件に応じて最適なサービスを、与えられた情報だけから把握しなければなりません。相手の気持ちを引き出すスキルが、非対面接客の担当者には求められます。

コールセンターの顧客満足度向上を助けるWeb接客

コールセンターは非対面接客が行われるチャネルのひとつです。コミュニケーターは、コンタクトリーズンをヒアリングし、電話越しの顧客の音声から接客方針を決めます。また、顧客にコミュニケーターの意志を伝えるための情報も音声のみです。

人間の情報伝達は、多くの部分を視覚に頼っています。情報伝達に視覚を用いることができないコールセンターでは、顧客とコミュニケーターとの相互理解に時間がかかることが少なくありません。また、情報伝達の難しさから、しばしば「言った・言わない」の問題が大きなクレームに発展します。個人情報、契約情報、過去の問い合わせ内容など、コールセンターで取り扱われる情報は複雑なものが多い点もコールセンターの課題です。

そうした課題のソリューションとなるのが、同じように非対面接客である“Web接客”です。Web接客の代表的な存在であるチャットでは、顧客から寄せられたテキストベースの問い合わせにリアルタイムでコミュニケーターが対応します。簡単な問い合わせであれば、電話よりもはるかにスピーディーにクローズ可能です。

Web接客の登場により、一般的な問い合わせによって圧迫されていたコミュニケーターのリソースが解放されました。以前よりも一部のイレギュラー案件に集中できるようになっています。このことから、Web接客は顧客満足度の向上に大きく貢献しています。

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