Webself

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

Webselfとは、顧客自身が問題解決方法を検索できるフォームを提供することで、コールセンターへの入電数を削減するシステムです。中核となるのがAIの場合、顧客やコミュニケーターが利用するナレッジは、AIをベースに学習していきます。

問い合わせ数の削減と顧客の満足度向上を両立

スマートフォンをはじめとするインターネットデバイスの普及により、顧客と企業の接点が変化しています。問題が発生した際、多くの顧客は自ら調べ、自己解決を望むようになりました。

Webselfはそうした顧客の自己解決率を向上させるためのシステムです。顧客が問い合わせフォームに質問を入力すると、AIによって必要と思われる情報が提供されます。この時点で解決とならなかったコンタクトリーズンのみが、コミュニケーターへとつながる仕組みです。

顧客とコミュニケーターの対応の情報は、中核となるAIへと反映されます。AIの学習が進めば進むほど、顧客による自己解決率も向上していきます。

顧客による自己解決率が上がれば、顧客満足度の向上が期待できます。また、実際にコミュニケーターが対応する件数が大幅に減ることになります。

ユーザーの途中離脱を防ぎ、コールセンターのコストを削減できる

企業にとっての命題のひとつが、アクティブユーザーの獲得です。アクティブユーザーは継続的なプロフィットを生み出してくれるだけではなく、高いロイヤルティから潜在的なプロモーターとなり、企業に与える恩恵は大きなものになります。

何らかのインターネットデバイスを所持している顧客が増加し、企業と接するチャネルが増えた現在では、「問題を顧客自身が解決できるシステム」の有無が、顧客の途中離脱を防ぎ、アクティブユーザー化させていくための鍵となります。Webselfはそのためのひとつのソリューションです。

また、入電数の低下によってもたらされる人的コストへのポジティブな影響も、Webselfのメリットです。問い合わせの大多数は
自己解決
によって終了するので、少数のコミュニケーターで対応することができます。入電数が多く、多数のコミュニケーターを配置しているセンターほど、Webselfによって大きな恩恵を受けることができます。

Webselfは単にコールセンターのオペレーションを大きく変化させるだけではありません。途中離脱の回避、人的コストの削減というコールセンターにとって直接的なメリットをもたらします。

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