自己解決

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

自己解決とは顧客が自分自身で調べたりすることによって疑問や課題を解決する事を指します。AIによって、顧客にスピーディな対応を提供できるだけでなく、コミュニケーター技術の平準化や新人コミュニケーター教育の効率化などの面でも多くのメリットがあります。

AIをFAQに組み込むことで顧客の自己解決をサポート

チャット型FAQとは、チャットシステムを利用し文字を介して顧客からの問い合わせに対応する仕組みです。入電では顧客からの相談を会話のみで受けるため、実際に顧客が抱えている課題や悩みなどのバックグランドを想定しづらい時もありますが、チャットを利用することで画面を通して内容が共有できるため、問題解決がスムーズになります。顧客の課題解決に一役買っているチャット型FAQですが、AIを用いることでさらに顧客のサポートを効率良く行えることができます。例えば、自社のコミュニケーターが過去に対応したことがある
FAQをデータベース化することで、顧客の質問に対して
音声認識
の機能が備わったAIシステムが回答し、その結果顧客がどのようなアクションを起こしたかなども分析します。AIによって、顧客にスピーディな対応を提供できるだけでなく、コミュニケーター技術の平準化や新人コミュニケーター教育の効率化などの面でも多くのメリットがあります。

サポートページ誘導への条件設定も大切

常時チャットサポート
の入り口を表示することなく、たとえば「商品ページに3分以上滞在」、「特定カテゴリのFAQページを開いたまま1分以上経過」など細かな条件を決めて、チャットサポートへ誘導するといったパターンもあります。このようにサポートページへ誘導する条件をあらかじめ設定しておくことで、販売につながりやすい顧客を集中的にフォローすることができたり、よくある質問に乗っているような内容で入電がないように防ぐこともできます。チャットや人工知能FAQを効果的に使うことで、WEBサイトの導線やFAQの改善などに使えるデータも効率よく取得できるでしょう。またチャットサポートは聴覚ハンディキャップをなくすバリアフリー効果もあります。人工知能を利用したFAQには同時に多くの顧客の対応ができるだけでなく、企業にとっても顧客から過去に寄せられた質問や、顧客のアクションをデータベース化できるため、データを蓄積することでよりきめ細かな対応をすることも可能です。

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