一問一答型

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

あらゆる顧客のコールリーズンを高確率で解決へと導く一問一答型のAIシステムを、自社サイトの質問チャットボックスなどに導入することで、顧客の自己解決率の向上にも大きな効果が期待できます。

聞き返しを繰り返すことで、顧客のあいまいな質問に対応

顧客の年齢やリテラシーレベルといったバックグラウンドによっては、問題を具体的に言語化することが難しい場合があります。一問一答型の対話型

AIシステムは、そうした顧客が投げかけるあいまいな質問に対して問いかけを行い、顧客が抱えている問題をナローダウン(狭めていく)することで最終的な解決策へと導きます。顧客による質問の文面からキーワードを抽出し、徐々に関連性の高い内容へと近づけていく仕組みです。顧客は自然に会話している感覚で解決策を知ることができます。

一般的に、AIによる回答の基となるデータベースは、それまで実際の顧客対応で蓄積されてきたナレッジです。そのため、的外れな回答になる可能性は低く、顧客の問題を高確率で解決できます。また、一つの解決策に絞り込めない場合は、いくつかの解決策を提示して顧客に選ばせる仕組みも一般的です。

製品やサービスに関する疑問が生じた際、多くの顧客はWebサイトでの検索、公式サイトでのFAQ検索を行い、それでも解決しなかったときの手段としてコールセンターに問い合わせます。一方、コールセンターに寄せられるコールリーズンの多くはイレギュラーなものではなく、コミュニケーターによる一度の対応で解決できるケースが大半です。

このことから、顧客がコールセンターに電話かける前の段階で、いかに多くの顧客を解決策へと導けるかどうかが、顧客満足度向上のポイントになります。あらゆる顧客のコールリーズンを高確率で解決へと導く一問一答型のAIシステムを、自社サイトの質問チャットボックスなどに導入することで、顧客の自己解決率の向上にも大きな効果が期待できます。

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