離職率(Attrition Rate)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

離職率(Attrition Rate)とはコールセンタースタッフ全体の人数に対する、ある一定の期間(一ヵ月、一年など)に離職したスタッフの割合です。離職率の対義語として、離職せず残ったスタッフの割合を示す数値として「定着率」があります。

一人前のコミュニケーターを育成する費用は大きい

コールセンターの管理者としては、離職率の低下を目指さなければなりません。コミュニケーターをはじめとするコールセンタースタッフの退職にはさまざまなコストが発生するからです。そのコストとは単に人がいなくなったことによる、生産力低下を指しているのではありません。

いなくなった人員で業務を遂行できない、もしくは業務効率が下がってしまった場合は新たに人員を補充する必要があります。この場合は求人コストを考慮に入れる必要があります。募集イベントの費用などもコストとしてカウントしなければなりません。

コールセンターの対応では多くの場合、専門的なコールリーズンの入電に対応することになります。仮に電話対応の仕事経験がある人員が補充できたとしても、すぐに即戦力とはなるとは限りません。コミュニケーターの育成にかかってくる時間や費用も、コストとして考える必要があります。

コミュニケーターが応対デビューしたとしても、離職したコミュニケーターのようなパフォーマンスをすぐに実践できるわけではありません。一度失った生産性を取り戻すためには、時間や育成のための費用を要します。

コールセンターの課題・高離職率を打開するためには

コールセンター業務は離職率の高い職業として知られています。その年に入ったコミュニケーターが、一年経過しないうちに総入れ替えとなってしまうケースもあります。顧客からの入電に対応し続け、場合によってはクレーム対応もしなければいけないというストレス負荷の高い業務内容は、離職率上昇の一因となっています。

離職に関わるコストを鑑みると、管理者は離職率を上げないための努力を最大限行うことが大切です。スタッフの離職理由について情報を集め、サンプルにすると同時にコミュニケーターへのケアも怠ってはなりません。

また、コミュニケーターのモチベーションを維持するために状況に応じて評価制度の見直しを行う必要があります。受電数、一次解決率に応じたインセンティブなどはその例です。評価されないことに不満を抱き離職していくコミュニケーターも多いため、管理者によるマネジメントは欠かせません。

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