平均処理時間(AHT)(Average Handling Time)

 2021.02.09  コンタクトセンターの森

平均処理時間(AHT/ Average Handling Time)とは、コミュニケーターが顧客からの問い合わせを処理する時間の平均です。平均通話時間(ATT/Average Talk Time)と平均後処理時間(ACW/ After Call Work)の和で算出できます。

コミュニケーター、センター全体の成熟度を表す指標

AHTの短縮は、顧客からの入電に対する応答率「サービスレベル」向上の要素の1つと言えます。顧客の満足度はサービスレベルに左右されますので、これは高いCSを維持することとも同義です。またコミュニケーター人件費に与える影響も大きいため、コスト削減対策や生産性向上においても、コールセンターにとってAHTの短縮が検討課題になることが非常に多いです。

コミュニケーターのスキルが向上するほど、コンタクトリーズンごとのAHTは一定の値へと収束等、AHTはセンターの成熟度を測る指標にもなりえ、コミュニケーターごとのAHTやコンタクトリーズン別で分類したAHTには日々注目しておく必要があります。

CSとの両立はコールセンター長年の課題

コミュニケーターの教育、マニュアルやトークスクリプトの刷新など、多くのコールセンターでは、AHTの短縮への対策が練られています。一方で、犠牲になってしまいがちな要素が顧客満足度(CS/Customer Satisfaction)です。ATTを適度に抑えることは重要ですが、通話を早く終わらせようとするあまり早口になる、顧客からのレスポンスを待たずに話を進める、といった行動はCSの低下につながります。ATTは顧客の人となりによっても大きく左右されるので、ATTが縮まればAHTが短縮される、というわけではありません。

ATTの短縮には気を配りながら、同時に品質管理担当者によるモニタリングを頻繁に行い、応対品質を下げないようにすることが肝心です。また、AHTを構成するもう一つの要素、ACWを効率的に処理するために、短い時間で、且つ正確な後処理をサポートする

CTI(Computer Telephony Integration)
が用いられることもあります。

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