平均通話時間(Average Talk Time)(ATT)

 2021.02.09  コンタクトセンターの森

平均通話時間(ATT/Average Talk Time)とは、コミュニケーターが顧客と通話している時間の平均です。また、ATTと平均後処理時間(ACW/After Call Work)の和から、平均処理時間(AHT/Average Handling Time)を求めることができます。

運営コストに大きな影響を与える要素

1人の顧客に対し、平均20分かかっていたところを平均10分にできれば、生産性は向上したと言えます。そのため、多くの入電に対応し、センターのコストを削減するために、AHTの短縮に取り組むケースが多々あります。

例えば、各コールセンターでは努力目標の設定や、トークスクリプトの更新などを随時行うことでATT短縮のための取り組みをしています。しかし、ATTは顧客の人となりや入電理由に左右される部分も大きく、コミュニケーターのスキル、センター単位の取り組みだけで短縮されるとは言い切れません。コールセンターではATTをどのように短縮していくかという課題と常に向き合っています。

生産性と応対品質の両立

コールセンターは、コストダウン以外にも応対品質向上に努めなければいけません。AHTの短縮により生産性は上がりますが、ATTの短縮で応対品質が下がり、顧客満足度(CS/Customer Satisfaction)の低下を招くこともあります。そのため各コールセンターでは「ATTの短縮とCSの維持を両立させる」という課題が生まれます。

ATT短縮の取り組みとして、時間をかけずに問題を解決するためのスクリプトづくりやコミュニケーターの教育をすることで生産性の向上につながります。しかし、入電理由となった問題を解決するだけでは、CSの向上には結びつかないこともあります。通話時間を管理しATTの短縮を目標に掲げつつ、品質管理担当者によるフィードバックや
VOC
などをコミュニケーターの評価基準に取り入れるといった試みで、応対品質を維持することが大切です。

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