Chat-Bot

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

Chat-Botの「Bot」とは、「robot(ロボット)」を短縮したもので、コンピュータやインターネット関連の自動化プログラムのことを指しています。この仕組みをチャットツールやSNSのメッセージに応用したものがChat-Botと呼ばれるものです。

サポート体制を機械化すれば、多くの問い合わせを高精度で処理できる

Chat-Botの「Bot」とは、「robot(ロボット)」を短縮したもので、コンピュータやインターネット関連の自動化プログラムのことを指しています。この仕組みをチャットツールやSNSのメッセージに応用したものがChat-Botと呼ばれるものです。Chat-Botは
AIを使い入力した内容を理解し最適と思われる回答をしますが、コールセンターではChat-Botが有効活用されています。企業が取り扱うサービスや製品に関してコールセンターに問い合わせる場合、顧客からはどんな内容の問い合わせがあるのか、その範囲はある程度限られています。会話の目的が明確かつ、会話がパターン化されているものはChat-Botでも対応が可能なため、
チャット
などのサポート体制の一部を機械化することにより、顧客からの問い合わせ件数をより多く、また高精度で長時間処理することができるようになります。

Chat-Botと人間がおこなう業務を切り分ける

AIが顧客の音声を認識することで、問い合わせ内容を自動的に入力したり、コミュニケーターが手動で入力し、問い合わせに対する回答の候補を探します。それにより、これまで手動で行っていた資料探しなども簡略化することができ、結果的に顧客を待たせる時間も減らすことができます。現在はAIがコミュニケーターをサポートする形ですが、Chat-Botの性能が上がれば、AIの働きに対して人間がサポートするような形へと変化していくでしょう。Chat-Botと人間の業務を切り分けた後も、継続的にシステム面をサポートすることは企業側にとっての必須事項です。現段階では精度の向上を求められるChat-Botですが、顧客から寄せられる質問のデータベース更新やシステムの改善の繰り返しにより、将来的にはベーシックなサポートサービスとなり得るでしょう。

自動応答ソリューションについてはこちら
https://www.cloud-contactcenter.jp/solution/chatbot-voicebot

音声認識・分析ソリューションの詳細はこちら
https://www.cloud-contactcenter.jp/solution/voice-recognition-analysis