CPH

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

CPHとは、「Call Per Hour」の略語であり、コールセンターではコミュニケーター1人が一時間あたりに受信したコール数を指します。コミュニケーターの能力を表す最もわかりやすいデータとして用いられています。

コミュニケーターの能力評価・クライアントへの報告・センターの力の分析に用いられる

顧客のコンタクトリーズンを速やかに解決に導く力、丁寧な言葉での均一化された案内とともに、コールセンターのコミュニケーターには「一つでも多くの電話に対応するスキル」が求められます。

サービスレベルの観点から言えば、多くの入電を処理しているコミュニケーターほど貢献度が大きいと考えられます。

コミュニケーターの対応の速さを判断するデータには、AHT(Average Handling Time:平均処理時間)や、ATT(Average Talk Time:平均通話時間)がありますが、CPHでわかるのは単純なコール数のため、最もわかりやすくコミュニケーターの能力を表していると言えます。そのため、コミュニケーターの評価基準として用いられるのが一般的です。

CPHは、お客様企業にとっても個々のコミュニケーターの能力や、センターの現状を把握するわかりやすい基準です。そのため多くの場合、お客様企業への報告ではCPHをデータの一つとして提示します。

CPH低下の際はセンター内の見直しを

CPHはコミュニケーターの能力を判断する基準の一つです。しかし、CPHの低下は、必ずしもコミュニケーターに原因があるとは限りません。

使いやすいFAQになっていないことから、CPHの低下が引き起こされている場合があります。多数のコミュニケーターを抱えているコールセンターでは、誰にとってもわかりやすいFAQが整備されていることが理想です。新人からベテランまで、あらゆるコミュニケーターに配慮したFAQが求められます。

また、システムの欠陥によってCPHが落ちてしまうこともあります。工数のかかる作業を「慣れればいい」と片付けずに、効率化を徹底するのが重要です。なぜCPHが低いのかを探ることは、業務効率化の手がかりとなり得ます。

CPHが低いコミュニケーターに対しての研修やフィードバックを強化するよりも、センター内のサービスレベルを向上させる施策を立てた方が有効な場合があります。各コミュニケーターのCPHの低下が見られた際は、個人の能力や努力値を見るだけでなく、センター内で不足している項目は無いかなど、CPHの低下理由を分析して様々な観点で対策を講じる姿勢が重要です。

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