エスカレーション(Escalation)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

エスカレーション(Escalation)とは、上昇、増大を意味する英単語です。コールセンターにおけるエスカレーションとは、一次対応を行っているコミュニケーターが対応方法において判断に苦慮する際、リーダー、SV、あるいはお客様企業の社員に指示を求めることを指します。

エスカレーションが発生するケース

エスカレーションが発生するケースは複数考えられます。

ひとつはコミュニケーターからの質問です。サービスや商品の情報、またそれに伴う
FAQが頻繁に刷新されれば、ベテランのコミュニケーターでも複数人でのキャッチアップを求めることがあります。また、新人コミュニケーターが対応デビューしたばかりの段階では、リーダー・SVによる丁寧なフォローが必要です。

続いては、業務プロセスの中でエスカレーションが義務付けられている場合です。顧客からの希望に応じてコミュニケーターが顧客情報の処理を行う場合、ヒューマンエラーを防ぐためリーダーなどの目視確認を必要とする場合があります。

もう一つ考えられるのは、クレームなどのイレギュラーに遭遇したケースです。FAQでカバーされていない問題や、温度感の高い顧客との対応などは、リーダー・SVの指示を仰ぎ、慎重に対応していかなければなりません。場合によりリーダー・SVに移譲されている権限ではなく、お客様企業に報告し、判断を仰ぐケースもあります。

サービスレベルに配慮し、スムーズなエスカレーションフローの確立を目指す

エスカレーションを行うと、顧客との対応は一旦保留にすることになります。その間も他の顧客からの入電は続いてきますので、並行して的確に対応しなければなりません。スムーズなエスカレーションフローの確立は、入電のつながりやすさ「サービスレベル」を維持するために非常に重要です。

エスカレーションの件数を減らそうとする考え方は、
一次解決率向上の意味では重要と言えますが、業務プロセスで組み込まれているエスカレーションは、必要だからこそ定められているものです。また、コミュケーターに対するフォローアップも避けて通ることはできません。重要なのは、イレギュラーな案件に対するスムーズな対応を目指すことです。

そのためには「どんな問い合わせに対して」「誰に」「どのように確認するのか」という点を明確にすることが必要です。過去のイレギュラー案件から、問い合わせのカテゴライズを行い、エスカレーションの道筋を立てておくことが大切です。

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