ヘルプデスク

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

ヘルプデスクとは、社員や顧客からの問い合わせ対応のために設けられる相談窓口です。「サービスデスク」と呼ばれることもあります。一般的には、機器の操作方法やエラーなど、テクニカルな問題に関する問い合わせに、電話やメールで対応する窓口という意味合いで用いられています。

ユーザーが直面している問題を解決する専用窓口

ヘルプデスクは顧客向けと自社従業員向けの窓口に大別できます。この内、一般顧客向けのヘルプデスクとして機能しているのが、一般的なコールセンターです。一方、従業員向けのサポートデスクは社内の情報システム部に所属し、社員からの問い合わせに対応するのが主な業務内容となります。

基本的にはテクニカルな問題に対応するのが業務の中心ですが、その内容はアプリケーションソフトのインストール方法から操作方法、システムのトラブルシューティング、メンテナンス、製品のエラーに関するクレーム対応まで多岐にわたります。知識やリテラシーのレベルが異なるユーザーが直面する問題を、一括して受け付ける総合的な問い合わせ窓口です。

ヘルプデスクに必要となるスキル

ヘルプデスクのコミュニケーターは、取り扱い製品のテクニカルな知識に深く精通している必要があります。製品の仕様やマニュアルの内容など、製品の専門的な内容はしっかりと頭に入れておかなければなりません。また、アプリケーションソフトの問い合わせ窓口の場合は、ソフトそのものの知識だけではなく、使用環境となるOSの知識も求められます。

加えてヘルプデスクに問い合わせをするのは、リテラシーレベルの様々なユーザーです。自身が直面している問題を、正確に言語化できるとは限らないため、トラブルの内容をユーザーの視点に立ちながら、ヒアリングすることが重要です。

また、原則として最終的にトラブルを解決するのはユーザー自身です。ヘルプデスクのコミュニケーターは、解決方法をユーザーが理解できる言葉で伝える必要があります。ユーザーによっては専門用語をそのまま伝えても理解できない可能性がありますので、ここでもユーザーの視点に立った案内が求められます。「専門性」と「ユーザー視点」という2つの要素が、ヘルプデスクの業務においては極めて重要です。

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